Customer Experience Trends 2024: Diese Kennzahlen müssen Sie kennen!

Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit durch Self-Service

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst die Zeit, die für den Abschluss einer Kundeninteraktion benötigt wird. Dazu gehört die Zeit, die für Kundengespräche, Warteschleifen, Konferenzschaltungen mit anderen Agenten und die Nachbereitung eines Anrufs aufgewendet wird, geteilt durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.

Im Allgemeinen gilt: Je niedriger die durchschnittliche Bearbeitungszeit, desto besser. Eine niedrigere AHT bedeutet, dass mehr Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums betreut werden, was wiederum zu kürzeren Warteschlangen führt, so dass weniger Kunden in Warteschleifen feststecken.

Im Jahr 2024 wird der Schwerpunkt auf der Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit durch verbesserte Selbstbedienungsoptionen liegen:

• Durch intelligentes Routing können Kunden mit Hilfe von Natural Language Processing (NLP) und Spracherkennung schnell und präzise auf das beste verfügbare Ergebnis geleitet werden. Für die einfachsten Anfragen können Online-Portale, Apps oder Chatbots die Kundenanfragen lösen.

• Das bedeutet jedoch nicht, dass die AHT sofort sinken wird. Da die einfachsten Anfragen an automatisierte Ergebnisse weitergeleitet werden, werden nur die komplexesten Anfragen an Agenten weitergeleitet. Je komplexer der durchschnittliche Kontakt wird, desto höher könnte die AHT ausfallen.

• Conversational Machine Agents ermöglichen einen reibungslosen automatisierten Ablauf und unterstützen Kunden bei Self-Service-Prozessen.

• Angesichts der Tatsache, dass 65 % der Kunden es vorziehen, einfache Anfragen online zu klären, besteht ein großer Bedarf an verbesserten automatisierten Kundenerlebnissen.

Die Pro-Kopf-Effizienz ist ein wichtiges Thema für das Contact Center. Aber die Self-Services sind nicht der einzige Bereich, in dem Verbesserungen möglich sind. Neue Technologien machen 2024 Agenten effizienter als je zuvor.

Reduzierung der Nachbearbeitungszeit

Ihre Kundenbetreuer nehmen nicht rund um die Uhr Anrufe entgegen, sondern verbringen einen großen Teil ihrer Zeit mit der manuellen Nachbearbeitung der Anrufe. Im Durchschnitt verbringen die Kundenbetreuer 30-40 % ihres Arbeitstages mit der Dokumentation von Transaktionen. Und Zeit, die für die Dateneingabe aufgewendet wird, bedeutet Zeit, die nicht mit der Beantwortung von Anrufen verbracht wird. Das bedeutet, dass weniger Anrufe angenommen werden und mehr Kunden in der Warteschleife warten, was wiederum zu Frustrationen führt. Kunden, die nicht die Unterstützung erhalten, die sie brauchen, werden nicht mehr lange Kunden sein.

Im Jahr 2024 werden sich Unternehmen verstärkt auf den Einsatz von Technologie konzentrieren, um die Arbeit nach dem Anruf zu reduzieren. Ob generative, KI-gestützte Transkription und Zusammenfassung oder einheitliche Schnittstellen, die die Dateneingabe einfach und effizient machen - neue Technologien werden Möglichkeiten eröffnen, die Pro-Kopf-Effizienz der Kundenbetreuer zu steigern.

• Wenn Sie die Zeit von einem Anruf zum nächsten nachverfolgen, erhalten Sie eine Vorstellung davon, wie viel Zeit Ihre Kundenbetreuer mit der Nachbearbeitung von Anrufen verbringen. Sobald Sie mit der Messung begonnen haben, gibt es einige Schritte, um diese Zeit zu verkürzen.

• Führen Sie eine einzige, intuitive Schnittstelle ein. 80 % der Kundenbetreuer geben an, dass sie während ihres Arbeitstages mehrere Systeme verwenden. Indem Sie alle Funktionen des Contact Centers in einer einzigen Oberfläche zusammenfassen, können Sie die Zeit, die mit dem Wechsel zwischen verschiedenen Systemen verloren geht, reduzieren.

• Nutzen Sie neue Technologien, wie z. B. generative KI, um eine sofortige Transkription und Zusammenfassung zu ermöglichen. GenAI könnte zum Vorausfüllen von Formularen, für generative Folgekontakte oder zum Heraussuchen wichtiger Details nach der Interaktion verwendet werden.

Die Technologie wird die Art und Weise, wie wir im Jahr 2024 an Kundenerfahrungskennzahlen herangehen, stark verändern. Das heißt aber nicht, dass man das menschliche Element aus den Augen verlieren darf.

Frühzeitige Erkennung der Agentenauslastung

Die Agentenauslastung (Agent Utilization Rate, AUR) misst, wie viel Zeit die Agenten mit der Beantwortung von Anrufen im Verhältnis zu ihrem gesamten Arbeitstag verbringen. Auf den ersten Blick mag dies der AHT ähneln, allerdings mit einem entscheidenden Unterschied. Während sich AHT auf die Interaktion konzentriert, konzentriert sich AUR auf den Agenten.

Die Abwanderung von Mitarbeitern wird auch im Jahr 2024 ein zentrales Thema sein, da die Leiter von Contact Centern versuchen, die besten Fachkräfte zu halten und zu fördern. Die Kundenberater stellen bei der Wahl ihres Arbeitsplatzes zunehmend ihr eigenes Wohlbefinden in den Vordergrund. Wenn Sie Ihre Agenten bis an ihre Grenzen bringen, um Ihre Kundenerfahrungskennzahlen zu verbessern, besteht die Gefahr, dass sie ausbrennen und infolgedessen Talente verloren gehen.

• Im Jahr 2024 müssen Contact Center ein Gleichgewicht zwischen der Steigerung der Leistung und dem Kampf gegen Burnout finden. Abgesehen von unerwarteten Nachfrageschüben ist die Überwachung der Auslastungsrate der Agenten eine gute Möglichkeit, die Mitarbeiterbindung zu verbessern.

• Die Technologie bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, Ihre Agenten zu unterstützen. Eine Cloud-Contact-Center-Lösung kann zum Beispiel sicheres Remote-Arbeiten von jedem beliebigen Standort aus ermöglichen und Ihren Agenten Flexibilität bei der Arbeit bieten.

• Die Zahl der Kundenkontakte wird bis 2024 voraussichtlich zunehmen. Um diese steigende Nachfrage zu bedienen, ist es wichtig, dass Sie Ihre erfahrenen Mitarbeiter halten. Tun Sie das Richtige für Ihre Kundenberater, und sie werden das Richtige für Sie tun.

• Um zu verstehen, wie Ihre Agenten-Auslastungsrate von Ihren speziellen Agenten abhängt, ist es entscheidend, die Stimmung der Agenten zu messen. Regelmäßige Feedback-Umfragen, Wohlbefindensverfolgung und persönliche Entwicklungspläne sollten den Weg bestimmen, wie Sie das Wohlbefinden Ihrer Agenten angehen.