Drei Schritte zur Verbesserung des Kundenservices mit KI

Kundenservice-KI zur Unterstützung von Agenten

Hier ist ein Geheimnis aus dem Contact Center, das immer wahr sein wird: Kunden möchten mit einem Menschen sprechen. Denken wir mal kurz an uns selber: Wenn Du bei einem Kundenservice anrufst, möchtest Du dann mit einem Chatbot konfrontiert, oder lieber zu einem menschlichen Agenten weitergeleitet werden, der Deine Anliegen sofort versteht und sich für Dich einsetzt?

Die Antwort ist offensichtlich. Menschen möchten auch in Zukunft mit anderen Menschen sprechen. Sie möchten sich wirklich verstanden und einfühlsam behandelt fühlen. Egal wie fortschrittlich Deine Kundenservice-KI ist, wenn der Kunde mit einem Menschen sprechen möchte, kannst Du nur wenig tun, um seine Meinung zu ändern.

Wenn Kundenservice-KI so unbeliebt ist, wie kannst Du dann ihr enormes Potenzial nutzen, ohne Deine Kundschaft zu vergraulen?

• Es hat keinen Zweck, es zu verstecken. Auch wenn das regulatorische Umfeld noch im Wandel ist, scheint es wahrscheinlich, dass Unternehmen gezwungen sein werden, anzugeben, wann und wo ein Kunde mit einem Menschen und wann mit einem Chatbot oder Voicebot spricht. Das heißt, wenn Du KI auf eine kundenorientierte Weise einsetzt, werden Deine Kunden es wissen.

• Es sei denn natürlich, es ist nicht der Kunde, der mit der KI interagiert. KI-gestützte Lösungen, wie zum Beispiel Content Gurus Agent Assist, nutzen Kundenservice-KI, um durch die Unterstützung des Agenten qualitativ hochwertigere und effizientere Erlebnisse zu schaffen, anstatt den Agenten vollständig aus den Prozessen zu nehmen. Der Kunde spricht mit einem Menschen; dieser Mensch nutzt die KI.

• Kundenservice-KI kann Agenten auf vielfältige Weise unterstützen: Sie kann Interaktionen transkribieren und zusammenfassen und Nachbearbeitungsformulare automatisch ausfüllen. Sie kann in Echtzeit Skriptvorschläge machen, die auf umfassenden Wissensartikeln basieren. Sie kann detailliertes Feedback für Agenten geben, basierend auf der Analyse von Kundensentiment und Empathie.

Kundenservice-KI wird das Contact Center transformieren. Diese Transformation beginnt mit Agent Assist. Das heißt aber nicht, dass es keine kundenorientierten KI-Anwendungen gibt.

Kundenservice-KI strukturiert Kundeninteraktionen

Deine Kunden haben eine bestimmte Vorstellung davon, was „Kundenservice-KI“ bedeutet. Meist denken sie an vollautomatisierte Chatbots, wie z. B. ChatGPT. Doch das ist nicht immer der Fall. Oft sind die zuverlässigsten Anwendungen der Kundenservice-KI die, die am einfachsten erscheinen.

Von automatisiertem, intelligentem Routing über proaktiven Kontakt bis hin zur Bedarfsprognose und Terminplanung – dies sind KI-Anwendungen, die nicht unbedingt die auffälligste neue generative KI-Technologie beinhalten. Trotzdem liefern sie außergewöhnlichen Mehrwert.

• Die meisten Verzögerungen in der Customer Journey entstehen durch falsch weitergeleitete Kunden. Entweder wissen sie nicht, wie sie das beste verfügbare Ergebnis finden, oder das System des Unternehmens hindert sie aktiv daran, es zu erreichen. In solchen Situationen ist intelligentes Routing ein Muss.

• Spracherkennungs- und Natural Language Processing-Technologien können die Absicht des Kunden automatisch erkennen und verarbeiten, egal ob sie laut ausgesprochen oder in einen Chatbot eingetippt wird. Ab diesem Punkt kann die KI Routing-Entscheidungen treffen und sicherstellen, dass der Kunde direkt das beste verfügbare Ergebnis erreicht. Dies spart wertvolle Zeit, die sonst für das erneute Weiterleiten von Kunden, das Einreihen in Warteschlangen und die allgemeine Frustration der Kunden aufgewendet wird.

• Während einer Interaktion kann KI-gestützte Sentiment-Analyse ein Echtzeitbild davon liefern, wie sich der Kunde fühlt. In Kombination mit der Empathie-Bewertung der Agenten kannst Du jede Interaktion bis ins kleinste Detail beobachten. Das ist nicht nur wertvoll, um die Leistung des Contact Centers zu steigern; Du kannst auch Stimmungsdaten nutzen, um proaktiven Kontakt zu planen und die abnehmende Kundenloyalität anzugehen, bevor sie zur Abwanderung führt.

Kundenservice-KI ist ein unglaublich mächtiges Werkzeug, aber sich unwissend in eine KI-Transformation zu stürzen, ist ein sehr hohes Risiko. Da viele Unternehmen versuchen, aus dem KI-Hype schnellen Profit zu machen, ist die Navigation im KI-Bereich eine große Herausforderung.

Die richtige Auswahl der Kundenservice-KI

Der KI-Markt ist unglaublich volatil. So ist es mit allen neuen Technologien. Mehrere große Unternehmen (OpenAI, Microsoft, Meta, Google usw.) führen die Innovation an, während immer mehr Start-ups in den Markt kommen und versuchen, ihre KI auf alles anzuwenden, von Marketingtexten bis hin zu Filmen. Diese Start-ups können schnell auftauchen und auch wieder verschwinden. Aber selbst die Giganten in diesem Bereich laufen Gefahr, ihre Position zu verlieren.

Die Ankündigung eines neuen Modells oder einer Innovation kann einen Anbieter in die Höhe schnellen lassen, während ein misslungenes KI-Modell einen anderen Anbieter weit zurückfallen lassen kann. Der Punkt ist, die Anbieter „springen“ gegenseitig über ihre Schatten. Momentan ist das Rennen zu eng, um es vorauszusagen. Jeder Anbieter hat unterschiedliche Stärken und Schwächen.

Also, wie wählst Du den richtigen aus?

• In einer Marktsituation wie dieser wird jeder Anbieter versuchen, Dich an sich zu binden; Dich als Kunden zu sichern, bevor es die Konkurrenz schafft. Das bedeutet, dass es Anreize gibt, nicht zu viel Flexibilität zu bieten; sie wollen nicht, dass Du bei einer Marktverschiebung einfach zum nächsten Anbieter wechselst.

• Offensichtlich ist das nachteilig. Wenn Du Dich an den falschen Anbieter bindest, zahlst Du am Ende den Preis für deren Misserfolg. Und in diesem Stadium gibt es keine Möglichkeit, zu wissen, wer die „richtigen“ und „falschen“ Anbieter sind.

• Idealerweise brauchst Du einen Omni-KI-Ansatz. Im Wesentlichen bedeutet das, dass Du KI-Lösungen von verschiedenen Anbietern je nach Bedarf zusammenstellst. Es bedeutet, dass Du das Wissen von KI-Veteranen und Experten nutzt, um eine Lösung zu erstellen, die für Dich funktioniert und nicht an den Erfolg oder Misserfolg eines einzelnen Anbieters gebunden ist.

Aber wie baust Du Deinen Omni-KI-Ansatz richtig auf? Wie findest Du Deine richtigen KI-Partner?