Effizienter Kundenservice: Kosteneinsparungen durch KI

Warum sollte man Kundenservice-Kosten mit KI reduzieren?

Die Personalbesetzung eines Contact Centers ist eine Herausforderung. Mit einer höheren als durchschnittlichen Mitarbeiterfluktuation haben Contact Center zunehmend Schwierigkeiten, Talente zu halten und zu fördern. Tatsächlich berichteten 49% der CX-Führungskräfte im Jahr 2022 von einer Zunahme der Mitarbeiterfluktuation.

Warum ist das eine Herausforderung?

Hohe Fluktuationszahlen der Agenten führt zu verschiedenen Herausforderungen. Zum Beispiel erhöhte Schulungskosten, verringerte Produktivität und verminderte Kundenzufriedenheit. Da die Personalkosten den größten Teil der Kosten eines Contact Centers ausmachen, ist es für Agenten mit Kundenkontakt entscheidend, eine hohe Qualität des Kundenerlebnisses zu bieten.

Es ist wichtig zu verstehen, was die Qualität der Interaktion eines Agenten verbessert. Wenn es eine hohe Mitarbeiterfluktuation gibt, leidet das gesamte Kundenerlebnis. Ohne eine langjährige Expertise und Qualität der Agenten steigen die Kosten für die Betreuung. Aus diesem Grund ist es entscheidend, die Kundenservice-Kosten bestmöglich zu reduzieren. Der beste Ansatz hierfür ist der Einsatz künstlicher Intelligenz.

• Befähigung der Agenten, schneller und effizienter arbeiten zu können
• Verbesserung der Erstkontaktlösung durch Self-Service
• Mühelose Skalierbarkeit schaffen

KI bietet Unternehmen die Möglichkeit, Kundenanfragen auf kosteneffiziente Weise zu bearbeiten. Und das Beste ist, dass sie das Leben der Agenten einfacher macht.

CX-Experten beginnen endlich, das Potenzial von KI zu erkennen. Im Jahr 2022 werden die Ausgaben für konversationelle KI im Contact Center 1,99 Milliarden Dollar übersteigen. Bis 2026 wird jede zehnte Kundeninteraktion automatisiert sein, was zu einer Einsparung von 80 Milliarden Dollar an Arbeitskosten zur Folge hat.

Die durch KI möglichen Kosteneinsparungen sind also enorm.

Die nächste Frage lautet:

Wie können Sie diese effizienteren Prozesse in die Praxis umsetzen?
KI bietet eine einzigartige Gelegenheit, Ihre CX zu verbessern. Aber wie sieht das in der Praxis aus?

Durch die Anwendung von KI menschliche Fähigkeiten effizienter einsetzen

Contact Center werden immer menschliche Arbeitskräfte brauchen. Da sie die teuerste Komponente eines Contact Centers sind, ist es wichtig, sie klug einzusetzen. Ziel ist es daher, das Kontaktvolumen in diesen kostenintensiven Servicekanälen zu reduzieren. Setzen Sie also KI ein, wo immer es möglich ist, aber nutzen Sie menschliche Agenten, um zu differenzieren und den größten Mehrwert zu schaffen.

Um dies zu erreichen, sollten Sie KI an die erste Stelle, der Kontaktaufnahme, Ihrer Interaktionsstrategie setzen. Auf diese Weise werden Kundenkontakte von den am stärksten frequentierten und teuersten Kanälen, wie z. B. dem Sprachdienst, umgeleitet und an Self-Service- oder digitale Kanäle weitergeleitet.

In einem weiteren Schritt können Sie KI als Unterstützung für Agenten einsetzen, um den Teams an der Kundenfront die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen, so dass sie Kundeninteraktionen gleich beim ersten Mal lösen können.

Hier ein Beispiel dafür, wie Sie Ihre Interaktionsstrategie so gestalten können, dass Sie mit KI die Kosten für den Kundenservice senken.

1. Customer Self-Service: Websites und Kundenportale, die es den Kunden ermöglichen, Informationen abzurufen und einfache Aufgaben ohne Unterstützung zu lösen.
2. Automated Assistance: Wo Kunden Unterstützung benötigen, unterstützen KI-gesteuerte Tools die Kunden, ohne dass ein menschlicher Eingriff erforderlich ist.
3. Digital Assistance: Menschliche Agenten bieten Unterstützung für komplexere Kundenanfragen über digitale Kanäle (Web-Chat, soziale Medien, Messaging usw.) für eine effektive Lösung auf dem Wunschkanal des Kunden.
4. Voice: Falls erforderlich oder gewünscht, wird bei komplexen, sensiblen oder wichtigen Interaktionen mit einem Live-Agenten gesprochen, um sicherzustellen, dass der kostenintensivste Kanal den höchsten Kundennutzen erbringt.

Lassen Sie uns nun die genauen KI-Technologien untersuchen, mit denen Sie die Servicekosten im Contact Center senken können.

KI für Kostenreduzierungen

Ohne KI verbringen die Agenten den größten Teil ihrer Zeit mit den unterschiedlichsten Aufgaben. Dabei handelt es sich um Routinetätigkeiten, wie:

• Anfragen nach Informationen, wie Öffnungszeiten, Wegbeschreibungen, Rückgabeverfahren, Änderungen von Dienstleistungen oder Produkten usw.
• Lösen einfacher Aufgaben, wie das Zurücksetzen eines Passworts oder eine Reservierung

Wenn das Kontaktaufkommen steigt, verlängert sich die Zeit in der Warteschleife. Dies führt dazu, dass Kunden mit dringenden Anliegen mit langen Wartezeiten rechnen müssen, da die Agenten gleichzeitig versuchen, jede Art der Anfrage zu lösen.

Kundenorientierte Chatbots und maschinelle Agenten können hier helfen.

Chatbots

Der erste Schritt zur Senkung der Kundenservice-Kosten mit KI ist der Einsatz eines automatisierten Chatbots.

Was automatisieren sie eigentlich?

Chatbots automatisieren die einfachsten Interaktionen, um Zeit für die Agenten zu sparen. Kunden kommunizieren einfach mit dem Chatbot über Text oder Sprache. Angetrieben durch die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) kann ein Chatbot das Anliegen des Kunden verstehen und diagnostizieren.

So kann ein Chatbot einen Kunden an den entsprechenden Self-Service-Zugangspunkt weiterleiten, sei es eine Website oder eine App. Wenn die KI Zugriff auf die Kundendatenbank hat, kann ein Chatbot den Kunden sogar dabei unterstützen, alle erforderlichen Informationen bereitzustellen. Dadurch beschleunigt er die Interaktion und verringert den gesamten Customer Effort Score.

Chatbots können außerhalb der Öffnungszeiten rund um die Uhr arbeiten und bieten Ihren Kunden zu jeder Tageszeit sofortigen Zugang zum Support. Jüngere Kunden bevorzugen es oft, zunächst über nicht-sprachliche Kanäle zu kommunizieren. Dadurch verringert sich das Gesamtvolumen der Kontakte, für die ein menschlicher Agent benötigt wird, was wiederum die Arbeitskosten senkt.

Machine Agents

Chatbots sind heute weit verbreitet. Wahrscheinlich haben Sie auch schon welche benutzt und waren von den Ergebnissen enttäuscht.

Conversational Machine Agents sind jedoch eine ganz besondere Art von Technologie.

Der traditionelle Chatbot verwendet ein regelbasiertes Programm, um Anfragen zu beantworten. Er folgt einem vorher festgelegten Interaktionsablauf; wenn das Gespräch von diesem Plan abweicht, weiß die KI nicht, wie sie reagieren soll. Aus diesem Grund fühlen sich Chatbots etwas aufgesetzt und künstlich an – weil sie es sind. Sie sind nur in der Lage, ein bestimmtes Gespräch zu führen, und können mit Abweichungen nicht umgehen.

Ein Conversational Machine Agent hingegen nutzt neueste Technologien zum Verstehen natürlicher Sprache und verbessert sich kontinuierlich durch maschinelles Lernen. Ein maschineller Agent, der anhand echter Interaktionen geschult wurde und mit dem gesamten Wissen ausgestattet ist, das er zur Beantwortung von Kundenfragen benötigt, kann flexibel reagieren, unabhängig von der Art der Interaktion.

Machine Agents als künstliche Berater

Der Arbeitsaufwand ist der größte Kostenfaktor für Contact Center, und KI bietet eine große Chance, die Kosten für den Kundenservice zu senken.

Die Agentenerfahrung ist daher für Ihre Contact Center-Strategie ebenso wichtig wie CX. KI hat das Potenzial, das Leben der Contact Center-Agenten zu revolutionieren und sie in die Lage zu versetzen, durchgängig herausragende Leistungen zu erbringen, während sie von sich wiederholenden und langweiligen Aufgaben verschont bleiben.

KI fungiert als digitaler Assistent, der den Agenten während der gesamten Kundeninteraktion unterstützt.

Im ersten Schritt präsentiert der maschinelle Agent seinem menschlichen Kollegen Informationen, die er über NLP vom Kunden erhält, so dass der Agent das Anliegen des Kunden schnell erkennen und diagnostizieren kann.

Wie funktioniert das genau?

Zu Beginn der Interaktion präsentiert die KI dem Agenten Vorschläge in Form von Skripten, die es ihm ermöglichen, die Ängste des Kunden zu lindern und gleichzeitig sicherzustellen, dass alle Compliance-Anweisungen gelesen werden. Nach Abschluss der Interaktion präsentiert der maschinelle Agent dem Agenten Wissensartikel über das Anliegen des Kunden, so dass er den Kunden durch eine Lösung führen kann.

Während der gesamten Interaktion überwacht die KI die Qualität und lädt die Daten automatisch in Ihre Berichte hoch. So wird sichergestellt, dass der Machine Agent die Ziele des Qualitätsmanagements erfüllt.

KI kann auch bei der Nachbereitung eines Anrufs helfen. Kundeninformationen werden während der gesamten Interaktion automatisch erfasst und sofort in die Datenbank des Unternehmens hochgeladen. Der Agent braucht keine Zeit mehr für die Eingabe von Kundendaten nach einer Interaktion. Es ist nicht nur wahrscheinlicher, dass der Kunde effektive Antworten erhält, sondern auch, dass die Interaktion insgesamt viel schneller verläuft, was zu deutlich niedrigeren Servicekosten führt.

Skalierbarkeit durch Chatbots und maschinelle Agenten: Die Vorteile des Self-Service

Mit KI-gestützten maschinellen Agenten und Chatbots können Sie jede Art von Nachfrage erfüllen.

Die maschinellen Agenten und Chatbots lassen sich mit einem Mausklick einrichten und können auf allen Ebenen des Contact Centers eingesetzt werden.

1. Chatbots können Kunden zur Selbstbedienung weiterleiten und so Ihre Agenten nachhaltig unterstützen.
2. Chatbots sammeln wichtige Daten vor Interaktionen und sparen so wertvolle Zeit.
3. NLP kann die wichtigsten Interaktionen identifizieren und sie zur Lösung an einen menschlichen Agenten weiterleiten.
4. KI kann das Interaktionsvolumen für Sie vorhersagen, sodass Sie genaue Bedarfsprognosen erstellen können, die die Planung der Agenten erleichtern.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass KI es Ihnen ermöglicht, frühzeitig und bedarfsgerecht zu skalieren, um jede Nachfrage zu bearbeiten und dabei die Kosten für den Kundenservice effizient zu gestalten.