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KI ermöglicht Automatisierung von Contact Centern auf jeder Ebene
Published: 23/08/2024
Updated: 23/08/2024
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In unserem letzten Blogbeitrag haben wir untersucht, wie KI-gestützte Assistenztools den Alltag im Contact Center verändern. Diese Tools revolutionieren die Arbeit von Agenten, verbessern die Leistung erheblich und sorgen für eine höhere Qualität der Kundenerfahrung. Auch wenn Contact Center weiterhin auf menschliche Intelligenz angewiesen sein werden, gibt es durchaus Raum für eine vollständige Automatisierung durch KI.
Der Ansatz von Content Guru in Bezug auf KI ist strategisch und werteorientiert. Unsere KI erleichtert den Alltag und senkt die Kosten für Unternehmen. Während andere CX-Anbieter ihre Kunden an nur einen KI-Anbieter binden, bieten wir mit unserem „AI-Broker“-Ansatz unvergleichliche Flexibilität. Die brain® KI-Plattform vereint die beste Technologie aus dem gesamten Bereich und entwickelt maßgeschneiderte Lösungen, die die tatsächlichen Bedürfnisse von Unternehmen erfüllen.
Balance zwischen Kosten und Wert
Der Betrieb eines Contact Centers ist immer ein Balanceakt zwischen Kostenminimierung und der Schaffung maximalen Mehrwerts. Hier spielt die Automatisierung eine entscheidende Rolle. Auch wenn eine 100%ige Automatisierung weder realistisch noch erstrebenswert ist, gibt es Bereiche, in denen gezielte Automatisierung enorme Effekte erzielen kann:
Automatisierte Kundenverifizierung (ID&V):
Die Verifizierung der Identität eines Kunden ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Interaktion. Dieser Schritt kann automatisiert werden, sodass der Kunde vorab authentifiziert wird, bevor er auf einen Agenten trifft. Das spart wertvolle Minuten pro Interaktion.Intelligente Kundenroutenführung:
Früher wurden Kundenanfragen oft durch umständliche IVR-Systeme (Interactive Voice Response) geleitet, bei denen sie eine Option aus einer Liste wählen mussten. Heute ermöglicht KI eine smartere Routenführung, bei der Kunden basierend auf ihrer Intention direkt weitergeleitet werden.Automatisierung einfacher Anfragen:
Nicht jede Anfrage muss an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden. Routineanfragen wie Informationsabfragen können problemlos von KI-Agenten (Machine Agents) bearbeitet werden. Diese machen oft den Großteil der Anfragen im Contact Center aus und reduzieren den Arbeitsaufwand für menschliche Agenten erheblich.
Mehr über die Auswirkungen von KI erfahren
Die Automatisierung im Contact Center ist nur ein Teil des größeren Bildes, wie KI die Kundenerfahrung revolutioniert. Wenn Du tiefer in dieses Thema eintauchen möchtest, lade Dir unser Whitepaper herunter: Kurs auf KI, bereite Deinen Kundenservice richtig vor.
Mit gezieltem Einsatz von KI können Contact Center ihre Effizienz steigern und gleichzeitig ein besseres Kundenerlebnis schaffen – eine Win-win-Situation für Unternehmen und Kunden.
Kundenverifizierung durch KI-gestützte Automatisierung
Bevor einem Kunden geholfen werden kann, muss dessen Identität überprüft werden. Dieser Prozess, bekannt als ID&V (Identification & Verification), erfolgt oft durch Sicherheitsfragen während eines Anrufs. Doch traditionelle Methoden haben Schwächen: Leaks von Passphrasen oder unzureichendes Passwortmanagement können Betrug erleichtern oder Kunden den Zugang zu ihren Konten verwehren.
Die Lösung: Sprachbiometrie
Mit KI können einzigartige „Stimmabdrücke“ erstellt werden. Kunden sprechen bei der Registrierung einen Satz ein, der ihre Stimme als Identifikationsmerkmal speichert. Künftig reicht das Wiederholen des Satzes, um die Identität zu bestätigen – unabhängig vom genauen Inhalt des Satzes. Dies erschwert Betrügern den Zugang erheblich und spart gleichzeitig wertvolle Zeit, indem der ID&V-Prozess von 30 auf 10 Sekunden reduziert wird.
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Intelligentes Routing dank KI
Nachdem ein Kunde identifiziert wurde, muss festgestellt werden, was er benötigt. Traditionelle IVR-Systeme („Drücken Sie die 1 für…“) sind langsam, unflexibel und frustrierend für Kunden. KI bietet eine bessere Lösung:
Natural Language Processing (NLP) ermöglicht es Kunden, ihr Anliegen in eigenen Worten zu schildern. Die KI analysiert die Aussagen und leitet sie in Sekundenschnelle an die passende Stelle weiter – ohne umständliche Menüs. Das spart Zeit und verbessert das Kundenerlebnis erheblich.
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Vollständiger Self-Service durch Automatisierung im Contact Center
Die meisten Kunden bevorzugen es, mit einem menschlichen Ansprechpartner zu sprechen – doch nicht jede Anfrage erfordert menschliche Intervention. Ein großer Teil der eingehenden Kundenanfragen sind einfache Informationswünsche oder kleinere Änderungen, die Kunden problemlos selbst vornehmen können, wenn sie die richtigen Tools zur Verfügung haben.
Mit intelligenten Chatbots, die vollautomatisiert arbeiten, können Kundenanfragen effizient bearbeitet werden. Diese Chatbots, unterstützt durch generative KI, können durch entsprechende Sicherheitsvorkehrungen vor Fehlinformationen geschützt werden. Sie können über Webchat, SMS oder sogar Sprache, dank Text-to-Speech, agieren.
Die Chatbots können eine „Persona“ annehmen – also einen Kommunikationsstil, der sich an der Sprache und dem Ton des Kunden orientiert. Diese Personas können demografische Merkmale berücksichtigen und den Wortschatz (oder sogar die Sprache) anpassen, um den Kunden so angenehm wie möglich zu erreichen.
KI-gestützte Chatbots ermöglichen es, einen großen Teil der Interaktionen vollständig zu automatisieren. Dies führt zu erheblichen Kosteneinsparungen: Weniger Zeit für einfache, wiederkehrende Anfragen bedeutet mehr Zeit für die Bearbeitung von Anliegen, die wirklich wichtig sind. Dadurch sinken sowohl der Arbeitsaufwand als auch die Arbeitskosten.
Der KI-gesteuerte Chatbot ist der zentrale Bestandteil der Automatisierung im Contact Center. Je mehr Anfragen durch Chatbots bearbeitet werden, desto größer sind die Einsparungen für Ihr Contact Center.
Doch die Einführung von KI bedeutet nicht einfach, einen Chatbot zu aktivieren. Es erfordert eine individuelle Strategie, die die Einführung von KI in allen Bereichen Deines Unternehmens unterstützt und an jeder Stelle der Wertschöpfungskette Mehrwert schafft. Um diese Strategie erfolgreich umzusetzen, benötigst Du einen erfahrenen KI-Partner an Deiner Seite.
brain® AI Agent Assist
Der Ansatz von Content Guru in Bezug auf KI ist strategisch und werteorientiert. Unsere KI erleichtert den Alltag und senkt die Kosten für Unternehmen. Während andere CX-Anbieter ihre Kunden an nur einen KI-Anbieter binden, bieten wir mit unserem „AI-Broker“-Ansatz unvergleichliche Flexibilität. Die brain® AI-Plattform vereint die beste Technologie aus dem gesamten Bereich und entwickelt maßgeschneiderte Lösungen, die den Bedürfnissen deines Unternehmens gerecht werden.
Unser werteorientierter KI-Ansatz zielt nicht nur darauf ab, menschliche Agenten zu ersetzen, sondern sie zu unterstützen und zu erweitern. Unsere KI-Agentenlösungen schaffen echten Mehrwert und transformieren die Arbeitsweise im Contact Center – sowohl für Agenten als auch für Supervisoren.
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