Social Media als Erfolgstreiber im Kundenservice

Unabhängig vom Kanal erwarten Kunden schnelle Antworten. Ist das nicht der Fall, versuchen sie es über einen anderen Kanal oder wenden sich an einen Wettbewerber. Das ist jedoch nicht der einzige Knackpunkt. Neben der kanalübergreifenden Kommunikation ist auch die Personalisierung von großer Bedeutung. Kunden werden jedes Unternehmen lieben, das mit ihnen auf dem Kanal ihrer Wahl interagiert und im gleichen Zug ihre Wünsche berücksichtigt.

Um diese Erwartungen zu erfüllen und einen positiven Eindruck bei den Kunden zu hinterlassen, müssen Unternehmen die sozialen Medien nicht nur halbherzig in ihren Kundenservice einbeziehen. Nur durch die vollständige Integration von Social-Media-Kanälen können Unternehmen eine in hohem Maße reaktionsfähige, personalisierte und nahtlose Benutzererfahrung sicherstellen und gleichzeitig die Entstehung von weiteren Datensilos vermeiden.

Die hohen Erwartungen an den Kundensupport in den sozialen Medien werden belohnt, wenn Unternehmen die Kanäle effektiv integrieren.

Soziale Medien ermöglichen es Unternehmen, wirklich kanalübergreifend zu arbeiten, was für eine erstklassige Kundenbetreuung auf jedem Kanal entscheidend ist. Soziale Medien ermöglichen es Unternehmen nicht nur, ein breiteres Publikum zu erreichen, sondern ein Omnichannel Contact Center mit sozialen Medien ist auch viel zeit- und kosteneffizienter als reine Telefonagenten. Die Agenten können produktiv sein und zwischen den Anrufen auf Fragen und Kommentare in den sozialen Medien reagieren – sogar nach Feierabend mit 24/7-Support durch künstliche Intelligenz (KI).

Die Kunden von heute haben wenig Zeit oder Geduld, lange Erklärungen abzugeben oder sehr detaillierte Beschreibungen zu verfassen. Die Weitergabe eines Bildes oder eines Videos ist eine unglaublich einfache Möglichkeit, eine Situation oder ein Problem zu vermitteln. Mit Hilfe von Fotos und Videos können die Verbraucher ihr Problem sofort auf den Punkt bringen. Dadurch können die Mitarbeiter des Kundendienstes Probleme schneller erkennen, überprüfen und sogar lösen als durch eine langwierige schriftliche oder mündliche Beschreibung.

Einfachheit zahlt sich aus. 76 % der Verbraucher sind eher bereit, eine Marke weiterzuempfehlen, weil sie einfachere Angebote und Kommunikation bietet[1]. Deshalb müssen Unternehmen ihre digitalen Erlebnisse auf die nächste Stufe heben, wenn sie die Kundenwünsche erfüllen wollen. Um dies zu erreichen, müssen Contact Center visuelle Social-Media-Kanäle nutzen.

Facebook und Instagram – diese beiden sozialen Netzwerke zum Teilen von Fotos und Videos haben weltweit mehr als 1 Milliarde aktive Nutzer[2]. Außerdem sind sie die beiden wichtigsten Plattformen, auf denen Verbraucher Marken folgen[3]. Die Nutzung dieser Kanäle steigt sprunghaft an, und zwar nicht nur bei Millennials und der Generation Z. Nach Angaben von Sprout Social hat die Generation der Babyboomer ihre Nutzung sozialer Medien im vergangenen Jahr um 54 % gesteigert[3].

Die aktuelle Generation ist zweifellos digital unterwegs und wird dies auch weiterhin sein. Aus diesem Grund müssen Unternehmen darauf achten, visuell gesteuerte Social-Media-Kanäle umfassend in ihre Kundenkommunikation zu integrieren. Das wiederum stellt sicher, dass Unternehmen nahtlose Erlebnisse liefern, Loyalität aufbauen und das Unternehmenswachstum fördern.