Effizientes Kundenservice-Management: Wie Erlang C die Kundenservice-Performance verbessert

Was ist die Erlang C Formel?

Erlang C ist eine Formel, die 1917 von dem dänischen Mathematiker A. K. Erlang entwickelt wurde. Sie dient dazu, die Anzahl der Contact Center Mitarbeiter zu berechnen, die benötigt werden, um eine bestimmte Anzahl von Anrufen zu bearbeiten und dabei ein definiertes Servicelevel einzuhalten. Kurz gesagt, Erlang C hilft Ihnen herauszufinden, wie viele Agenten Sie brauchen, um die Nachfrage zu bewältigen, ohne die Wartezeiten zu lange werden zu lassen.

Die Formel ergibt die Wahrscheinlichkeit (Pw), dass ein bestimmter Anruf in einer Warteschlange warten muss, wenn die Verkehrsintensität (A) und die Anzahl der verfügbaren Agenten (N) gegeben sind. Einfach gesagt berücksichtigt die Formel die Verkehrsintensität und die Anzahl der verfügbaren Agenten, um die Wahrscheinlichkeit zu bestimmen, dass ein Anruf in einer Warteschlange landet.

Ursprünglich wurde sie entwickelt, um die Wartezeiten in Telefonzentralen zu berechnen, doch die Mathematik ist (mit einigen Ausnahmen) auch für moderne Contact Center geeignet.

Wenn Sie Erlang-C verstehen, können Sie die richtige Anzahl von Agenten planen, um eine bestimmte Nachfrage zu decken. Im Grunde genommen ermöglicht Ihnen Erlang C:

• Eine effiziente Planung der Agenten, unter Berücksichtigung ihrer Flexibilität, Präferenzen und Urlaubszeiten

• Die Minimierung von Wartezeiten für Kunden, um ein angenehmes Kundenerlebnis sicherzustellen

• Eine ausgewogene Kostenstruktur, um gute Kundenerlebnisse zu bieten, ohne Ihr Budget zu überstrapazieren

Jetzt, da wir die Vorteile von Erlang C kennen, bleibt die Frage: Wie berechnen wir sie?

Berechnung der Erlang-C-Formel

Um eine Antwort (Pw) aus der Erlang-C-Formel zu erhalten, müssen wir ein paar Eingaben vorbereiten. Diese sind A (Verkehrsintensität) und N (Anzahl der verfügbaren Agenten). Beides sind separate Werte, die wir berechnen müssen.

Berechnung der "Verkehrsintensität"

"Verkehrsintensität" bezieht sich auf die Gesamtdauer aller eingehenden Anrufe, die addiert werden. Das bedeutet, wenn die durchschnittliche Anrufdauer etwa drei Minuten beträgt und Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums hundert Anrufe erhalten, wäre die Verkehrsintensität dieses Zeitraums 3 Minuten x 100 = 300 Anrufminuten.

Die Anrufminuten durch 60 zu teilen würde einen Wert für die Anrufstunden ergeben, auch bekannt als Erlangs. In diesem Fall kommen wir auf 5 Erlangs (Anrufstunden). 

Berechnung der benötigten Agenten

Als nächstes benötigen wir eine Schätzung für die Anzahl der Agenten, die erforderlich sind, um diese Verkehrsintensität zu beantworten.

Wir sollten davon ausgehen, dass ein Agent in einer Stunde eine Anrufstunde an Verkehr bearbeiten kann. Dies setzt voraus, dass jeder Anruf unmittelbar hintereinander eingeht, ohne Zeit in Warteschleifen zu verbringen. In unserem Beispiel bedeutet dies, dass wir 5 Agenten benötigen. Aber die Anzahl der Agenten könnte mehr oder weniger als diese ideale Zahl sein.

Das Ergebnis: Pw

Wenn Sie diese beiden Werte in die Formel eingeben, erhalten Sie ein prozentuales Ergebnis. Diese Zahl gibt die prozentuale Wahrscheinlichkeit an, dass ein Anruf, der zu einem beliebigen Zeitpunkt innerhalb des angegebenen Zeitraums getätigt wird, warten muss, bis ein Agent den Hörer abnimmt.

Service Levels von Erlang-C

Sobald wir einen Pw-Wert haben, können wir eine weitere Formel zur Berechnung der Service Levels anwenden.

Anhand des Ergebnisses dieser Formel können Sie erkennen, ob Ihr Contact Center seine SLAs für ein bestimmtes Nachfrageniveau und eine bestimmte Anzahl von Agenten erfüllen wird.

Tools für die Berechnung von Erlang-C

Erlang-C kann ziemlich knifflig sein. Selbst wenn Sie die Mathematik hinter der Formel verstehen, kann das Berechnen der Ergebnisse für verschiedene Werte von A und N sehr zeitaufwendig sein. Der beste Ansatz für Erlang-C ist daher ein automatisierter Planungsassistent. Dieser ermöglicht es Ihnen, die grundlegenden Werte einzugeben und die Leistungsstufen zu berechnen, ohne manuelle Berechnungen durchführen zu müssen.

Eine solche Lösung bietet:

• Automatische Planung: Nutzen Sie die Erlang-C-Formel, um die Mindestanzahl von Agenten zu berechnen, die zu bestimmten Tageszeiten benötigt werden, um die vereinbarten SLAs zu erfüllen.

• Vorausschauende Bedarfsermittlung: Basierend auf historischen Daten über den Kontaktbedarf ermöglicht Ihnen die Lösung eine präzise Berechnung des Bedarfs und unterstützt Sie bei den Erlang-C-Berechnungen.

• Flexible Berichte: Kombinieren Sie Erlang-C und prognostizierte Service Levels mit anderen Metriken zur Qualität der Kundenerfahrung, um einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihres Contact Centers zu erhalten.

Weiterführende KPIs

Erlang-C ist ein entscheidendes mathematisches Werkzeug für den Betrieb eines Contact Centers. Es hilft, die richtige Anzahl von Agenten zu planen, um Anfragen zu bewältigen. Doch Erlang-C bietet nicht alles, was Sie brauchen. Um die Leistung des Contact Centers wirklich zu verstehen, müssen Sie verschiedene Kennzahlen im Blick behalten:

• Customer Satisfaction (CSAT) - Alles beginnt mit einer simplen Frage: 'Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Erlebnis?' Kunden geben dann ihre Antwort auf einer Skala von 'sehr unzufrieden' bis 'sehr zufrieden' an. Diese Bewertungen reichen von 1 bis 10, und aus ihnen können wir einen Durchschnittswert zwischen 1 und 100 ermitteln, um die Zufriedenheit über verschiedene Gruppen hinweg zu verstehen.

• Net Promoter Score (NPS) – Der Net Promoter Score misst nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Kundenloyalität. Indem wir fragen, welche Kunden wahrscheinlich Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden, dient er als ein effektiver Indikator dafür, welche Kunden langfristig treu bleiben könnten.

• Value Enhancement Score (VES) – Der relativ neue Kennwert, VES, stellt zwei Fragen: "Wie erfolgreich konnten Sie unser Produkt/unseren Service nutzen?" und "Wie zuversichtlich sind Sie mit Ihrem Kauf?" Durch die Beantwortung dieser Fragen gibt der Kunde seine Meinung sowohl über Ihr Unternehmen als auch über den Eindruck, den Ihr Kundenservice vermittelt, wieder.

• Customer Effort Score (CES) –
  Der CES misst, wie viel Aufwand ein Kunde investieren musste, um eine Lösung für sein Anliegen zu finden. Reibung innerhalb Ihres Kundenservicebereichs, Verwirrung seitens der Mitarbeiter oder das Versäumnis, ein Problem zu lösen, führen alle zu einem schlechten Customer Effort Score.

Jeder dieser Kennzahlen liefert Einblicke in verschiedene Aspekte der Leistung Ihres Contact Centers. Idealerweise sollte Ihr Kundenkontakt sowohl effizient als auch qualitativ hochwertig sein. Diesen hohen Standard zu erreichen, ist eine große Herausforderung.