Erfolg durch intelligente Automatisierung und digitale Innovation
UK Power Networks, bekannt als der kosteneffizienteste Verteilnetzbetreiber, setzt konsequent auf modernste Technologien, um den wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Gemeinsam mit Content Guru hat das Unternehmen eine transformative digitale Strategie entwickelt, die intelligente Automatisierung, Digital Shift und Self-Service-Lösungen nahtlos integriert.
Diese zukunftsweisenden Ansätze ermöglichen nicht nur eine erhebliche Steigerung der Betriebseffizienz, sondern sichern auch eine konstant hohe Servicequalität. Durch die Verbindung von Technologie und Kundenzentrierung erzielt UK Power Networks außergewöhnliche Ergebnisse in der Kundenzufriedenheit – ein Modell für nachhaltigen Erfolg in der Branche.
15 neue Kontaktkanäle und 50 % weniger Wiederholungsanrufe dank proaktiver storm®-SMS-Funktionen
Industrieweit führende Reaktionszeiten mit durchschnittlich weniger als drei Sekunden bis zur Anrufannahme.
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94 % Einhaltung der Service-Levels, Vermeidung von Vertragsstrafen und sogar Qualifizierung für Incentive-Boni.
Abgebrochene Anrufe unter 0.002% und 10.000% verarbeitetes Kontaktaufkommen über dem Normalwert.
Contact Center Manager Service Delivery Manager, UK Power Networks
Skalierbarkeit und Belastbarkeit sind bei extremen Wetterbedingungen entscheidend. Anrufe, bei denen es potenziell um Leben und Tod geht, müssen selbstverständlich sofort bearbeitet werden. Im Durchschnitt erhalten wir täglich 1.200 Anrufe. Störungen können allerdings dazu führen, dass es erheblich mehr werden. Vor Kurzem gab es einen Zwischenfall, infolgedessen 50.000 Kunden vom Stromnetz getrennt waren. In den ersten zehn Minuten haben wir 400 Anrufe erhalten. Wir konnten jedoch schnell reagieren und über das Sprachdialogsystem eine Nachricht bereitstellen, die Anrufer aus der betroffenen Region über die Situation in Kenntnis setzte.
Da sie die benötigten Informationen damit erhalten hatten, konnten die Kunden die Leitung danach freigeben. Es ist fantastisch, dass wir dieses ungeheure Kontaktaufkommen so effektiv bewältigen können!
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