Der Mehrwert von KI im Contact Center

Das KI-Wertversprechen von Agent Assist

Der erste Teil des KI-Wertversprechens für Contact Center konzentriert sich auf die Unterstützung der Agenten. Lassen Sie uns eines klarstellen: KI wird menschliche Agenten nicht ersetzen. Die zentrale Wahrheit der Customer Experience (CX) ist, dass Ihre Kunden immer mit einem Menschen sprechen möchten. Wären die Menschen mit KI zufrieden, hätten wir menschliche Contact Center längst abgeschafft. Kunden suchen nach Empathie und Unterstützung – sie wollen keine automatisierten Systeme, die lediglich beruhigende Floskeln wiederholen.

Die Hauptaufgabe von KI im Contact Center besteht daher darin, die menschlichen Mitarbeiter zu unterstützen, sei es durch die Verringerung der Arbeitsbelastung nach einem Anruf oder durch die Automatisierung einfacher Anfragen. Und die Implementierung von KI auf dieser Ebene ist erstaunlich einfach:

• Durch den Einsatz generativer KI zur Transkription und Zusammenfassung von Interaktionen (sowohl sprachlich als auch digital) können Sie bei jeder Interaktion wertvolle Sekunden einsparen. Eine generative KI-Plattform kann die wichtigsten Fakten einer Interaktion präzise erfassen und dem Agenten zur Verfügung stellen. Diese Fakten können überprüft und in einer Datenbank hochgeladen werden, um sie bei der nächsten Kontaktaufnahme mit dem Kunden vorab dem Agenten bereitzustellen.

• Der Wert eines solchen Tools ist unbeschreiblich hoch. Ein paar eingesparte Sekunden bei jeder Interaktion summieren sich im Laufe eines Tages zu Minuten. Bei Hunderten von Agenten entspricht dies eingesparten Arbeitstagen. Und dieser zusätzliche Wert kann einem zusätzlichen menschlichen Agenten gleichkommen.

• KI macht die Agenten nicht nur schneller, sondern auch einfühlsamer. Mithilfe von Stimmungsanalysen kann der Tonfall des Kunden über alle Interaktionen hinweg gemessen werden, und die Agenten können dabei unterstützt werden, eine positive und hilfsbereite Stimmung aufrechtzuerhalten. Unabhängig davon, wann sich der Kunde meldet, stellt KI sicher, dass die Agenten immer ein einfühlsames Erlebnis bieten.

KI wird Agenten nicht ersetzen, sondern sie unterstützen. Indem Sie Agenten mit KI-Tools ausstatten, ermöglichen Sie ihnen, ihr Arbeitspensum effizienter zu bewältigen. Effizienteres Arbeiten bedeutet wiederum, dass mehr Kunden bedient werden, was zu einer insgesamt verbesserten Kundenerfahrung führt.

Aber das ist noch nicht alles, was KI für Contact Center zu bieten hat.

Das Wertversprechen der KI im Kundenservice

Die Unterstützung Ihrer Kundenbetreuer ist von entscheidender Bedeutung, aber egal wie effizient Sie sind, eine zu hohe Arbeitsbelastung führt zu einer schlechten Servicequalität. Die zweite Hälfte des KI-Wertversprechens befasst sich damit, wie Sie diese Arbeitslast durch die Automatisierung möglichst vieler Interaktionen verringern können.

Die meisten Kontakte, die an einem normalen Tag in einem Contact Center eingehen, sind in der Regel einfach oder wiederholend. Entweder haben die Kunden die gleiche allgemeine Herausforderung (zum Beispiel aufgrund eines Serviceausfalls oder einer anderen Störung) oder sie möchten Informationen abrufen oder kleine Änderungen vornehmen. In diesen Fällen ist die Automatisierung eine recht einfache Lösung.

• Die erste Form der kundenorientierten Automatisierung ist der Natural Language Processing (NLP) Chatbot. Diese Chatbots können über Webchat, digitale Kanäle oder sogar über Sprachkanäle eingesetzt werden. Da sie keine generative KI nutzen, besteht kein Risiko von Halluzinationen. Sie bieten einen einfachen, aber unglaublich leistungsstarken Service: Sie fungieren als geführtes Verzeichnis für Kunden.

• Wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, kann ein KI-Chatbot einfache Fragen zur Absicht und zur persönlichen Identifikation stellen. Mit einer offenen Frage wie "Warum wenden Sie sich heute an uns?" kann der Grund für die Kontaktaufnahme ermittelt werden, und NLP kann die Antwort des Kunden mit der bestmöglichen Vorgehensweise abgleichen.

• Von dort aus kann der Chatbot dem Kunden die benötigten Informationen über einen Link zur Verfügung stellen. Lässt sich die Anfrage des Kunden dadurch nicht lösen, wird er an einen Agenten weitergeleitet. Alle Informationen über die Identität und die Absichten des Kunden werden mit ihm weitergeleitet – Informationen, deren Erfassung normalerweise Minuten dauert.

• Das Ergebnis ist entweder eine vollständig automatisierte Interaktion oder eine um einige wertvolle Minuten verkürzte Sprachinteraktion. In jedem Fall bedeutet dies einen Mehrwert für das Contact Center und einen Mehrwert für den Kunden.

Sie können nicht alle Anliegen automatisieren, aber Sie können die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter erheblich reduzieren. Eine geringere Arbeitsbelastung bedeutet mehr Zeit, um sich auf wichtigere Interaktionen zu konzentrieren, was insgesamt zu einer Verbesserung der Kundenerfahrung führt.

Die Zukunft des KI-Nutzenversprechens für Contact Center

Die Zukunft des Contact Centers mit KI sieht vielversprechend aus. Nachdem Sie die Grundsteine für Ihre KI-Transformation gelegt und erste grundlegende Änderungen umgesetzt haben, können Sie weitere Möglichkeiten in Betracht ziehen, um die Effizienz in Ihrem Unternehmen zu steigern.

• Mit Empathiebewertung und Stimmungsanalyse können Agenten in Echtzeit unterstützt werden. Niedrige Stimmungswerte könnten den Vorgesetzten gemeldet werden, damit sie bei schwierigen Interaktionen rechtzeitig eingreifen können.

• KI-Tools können genutzt werden, um die optimalen Zeitpunkte für proaktiven Kundenkontakt zu ermitteln. Durch die Kombination von Stimmungsanalyse und Interaktionshistorie lassen sich die Kunden identifizieren, die am meisten von einer proaktiven Ansprache profitieren würden, sowie die besten Wege, diese Verbindungen herzustellen.

• Generative KI kann verwendet werden, um in Echtzeit Wissensartikel zu erstellen, die genau auf die Bedürfnisse der Agenten zugeschnitten sind. Das bedeutet stets aktuelles Wissen, ohne den enormen Aufwand, der normalerweise mit der Pflege einer Wissensdatenbank verbunden ist.

Jede dieser Anwendungen spart den Agenten wertvolle Sekunden bei ihrer täglichen Arbeit. Diese Sekunden summieren sich zu Minuten, Minuten zu Stunden, und letztendlich zu ganzen Tagen. Das sind echte Effizienzgewinne, die sich spürbar auf Ihre Unternehmensleistung auswirken.