Öffentlicher
Dienst

Viele Bürger wenden sich mit Anliegen an den Öffentlichen Dienst, die rasch erledigt werden müssen – etwa dann, wenn es um die Zahlung von Steuern, Parkgebühren oder Services rund um die aktuelle Lebenssituation geht. Die Bürger erwarten dabei, dass öffentliche Stellen sowohl auf lokaler als auch nationaler Ebene jederzeit und über jeden Kanal erreichbar sind. Sie möchten Kanal und Zeit der Kontaktaufnahme so wählen, dass sie zu ihren individuellen Lebensumständen passen.

Umfassende Informationsmanagementsysteme können dazu beitragen, die Beziehungen zu den Bürgern über alle Kanäle hinweg zu optimieren. Durch die Integegration aller Systeme zu einer Cloud-basierten Multi-Channel-Zentrale erhalten Mitarbeiter alle notwenigen Informationen, um den Bürgern einen effizienten und personalisierten Service zu bieten. Institutionen, die stets alle verfügbaren Kanäle zur Kontaktaufnahme anbieten, tragen dazu bei, den Alltag der Bürger so angenehm wie möglich zu gestalten.

Wenn Bürger sich an eine Stelle des Öffentlichen Dienstes wenden, geht es nicht selten um ein Problem oder eine Beschwerde in Bezug auf eine Dienstleistung. Ist ein Bürger bereits verärgert, ist es umso wichtiger, ihm eine effiziente und angenehme Erfahrung zu bieten. Hat sich ein Anrufer beispielsweise bereits mehrfach wegen desselben Anliegens gemeldet, muss dem Mitarbeiter diese Information unmittelbar zur Verfügung stehen.

Mitarbeiter müssen Anliegen und Verhalten eines Anrufers sofort verstehen können. Sie benötigen deshalb prompten Zugriff auf alle relevanten persönlichen Daten des Bürgers sowie den Verlauf der bisherigen Interaktion. So lässt sich verhindern, dass Anrufer ihr Anliegen bei Weiterleitung oder wiederholter Kontaktaufnahme erneut darlegen müssen. Zugleich kann der Mitarbeiter die Situation des Anrufers einschätzen und die Interaktion entsprechend personalisieren. So ist sichergestellt, dass sich der Bürger geschätzt fühlt, und die Customer Journey verläuft reibungsloser, effizienter und zielgerichteter.

Die Bürger von heute werden in ihrem geschäftigen Leben immer unabhängiger und erwarten mehr Informationen und Dialog von allen Organisationen. Die Menschen erwarten, dass sie Aufgaben ohne die Notwendigkeit der Interaktion mit einem Menschen ausführen können, und verlangen mehr denn je, dass sensible Informationen sicher und geschützt aufbewahrt werden. Die Bürger erwarten nicht mehr, sich auf menschliche Mitarbeiter zu verlassen, und wollen Aufgaben in ihrem eigenen Tempo und in ihrer eigenen Zeit erledigen.

Befreien Sie menschliche Mitarbeiter für komplexere Aufgaben, indem Sie den Bürgern die Möglichkeit geben, sich durch automatisierte Zahlungen und Online-Lösungen selbst zu bedienen. Die Integration mit einer Reihe von Drittsystemen, die Bürgerinformationen verarbeiten, stellt auch sicher, dass die Kunden eine nahtlose und effiziente Erfahrung erhalten, indem sie ihnen die relevanten Informationen anzeigen und gleichzeitig die Arbeitsbelastung für reale Mitarbeiter reduzieren. Die Kombination aus Multi-Channel- und Selbstbedienungs-Möglichkeiten sowie der Möglichkeit, mit einem realen Mitarbeiter zu sprechen, stellt sicher, dass alle Kunden die richtige Interaktion für ihre Bedürfnisse und Vorlieben erhalten.