Technologie, Medien und Telekommunikation

Aktivitäten wie Fundraising geben Menschen das gute Gefühl, etwas bewirken zu können. Unternehmen bei der Erreichung ihrer gemeinnützigen Ziele zu unterstützen, sorgt bei vielen für Zufriedenheit. Einige Unternehmen, die gemeinnützige Projekte durchführen, haben jedoch Schwierigkeiten, Nachfragespitzen im Kontakt mit der Öffentlichkeit zu bewältigen. Wenn etwa Mitarbeiter bei Spendensammlungen mit Anrufen überschwemmt werden, kann das schnell zur Überforderung führen. Anrufer, die in scheinbar endlosen telefonischen Warteschleifen stecken, geben ihrerseits früher oder später frustriert auf – und das ist das genaue Gegenteil dessen, was eigentlich erreicht werden sollte.

Unternehmen, die über TV-Sendungen zu Spendenaktionen aufrufen, müssen potenziell mit hohen Anrufaufkommen rechnen. Mithilfe einer skalierbaren, webbasierten Lösung können Unternehmen auf Back-up-Mitarbeiter im ganzen Land zurückgreifen, die sie bei der Bewältigung dieser Nachfragespitzen unterstützen. Dies entlastet zum einen das interne Team, zum anderen ermöglicht es den zusätzlichen Arbeitskräften, die Unterstützung bequem aus der Entfernung von einem Ort ihrer Wahl zu erbringen. So ist nicht nur für die Zufriedenheit der Mitarbeiter gesorgt, sondern auch dafür, dass alle Spendenanrufe entgegengenommen werden können.

Wenn verschiedene Bereiche im selben Unternehmen unterschiedliche Systeme nutzen, kann dies den schnellen Zugriff auf Kundeninformationen behindern. Wenn sich ein Kunde beispielsweise an ein Telekommunikationsunternehmen wendet, um Informationen zu einem Konto oder Vertrag zu erhalten, kann es passieren, dass er von der Zentrale über die Rechnungs- bis zur Vertragsabteilung verschiedene Stationen durchläuft. Muss der Anrufer sein Anliegen jedes Mal wiederholen, kann das schnell zur Frustration führen. Es gilt also, die Customer Journey möglichst reibungslos zu gestalten und die Anliegen des Kunden schnell zu lösen.

Heute existieren mehr Lösungen zur Kundenbindung als jemals zuvor. Umso wichtiger ist es, eine Plattform zu haben, die mit Drittsystemen kompatibel ist. Durch eine unternehmensweite Kundenbindungsstrategie können unterschiedliche Datenbanken an einem Ort zusammengeführt werden. So ist der einfache Zugriff auf alle Informationen gewährleistet. Bei der Weiterleitung eines Anrufs können auf diese Weise Kundeninformationen aus dem Contact Center automatisch auf dem Bildschirm des zuständigen Spezialisten eingeblendet werden. Stehen dem Mitarbeiter von vornherein alle Kundeninformationen zur Verfügung, hat das den Vorteil, dass Anrufer ihre Informationen auch bei Weiterleitungen nicht mehr wiederholen müssen. So lassen sich Anfragen schneller klären – und das führt zu zufriedeneren Kunden.

Immer wieder klagen Mitarbeiter im Contact Center darüber, dass bestimmte Aufgaben monoton werden können und die ständige Wiederholung von Informationen frustrierend wirkt. Wenn etwa mehrere Anfragen zu ein und demselben Problem gleichzeitig eingehen, müssen Mitarbeiter viel Zeit auf die Wiederholung des immer gleichen Sachverhalts aufwenden. Anrufer, deren einzige Möglichkeit darin besteht, sich an menschliche Mitarbeiter zu wenden, sind sich dieses Problems meist gar nicht bewusst. Zugleich landen Kunden mit anders gearteten, komplexeren Anfragen ebenfalls in langen Warteschleifen.

Die Monotonie und der Druck auf die Mitarbeiter lassen sich durch eine effektive Self-Service-Strategie abmildern. Durch die kanalübergreifende Implementierung von Self-Service-Optionen haben Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kunden die bevorzugte Kontaktart selbst auswählen zu lassen und so die Kundenzufriedenheit erhöhen. Die Automatisierung unterstützt die Anrufer dabei, einfache Abfragen mithilfe einer Vielzahl von Möglichkeiten selbst zu bearbeiten. Dazu gehört etwa das automatische Abspielen einer Warnmeldung, wenn bestimmte Abfragen häufiger vorkommen. Möglich ist auch, den Kunden klärende Fragen (z. B. nach seiner Postleitzahl) selbst beantworten zu lassen und auf dieser Basis Antworten auf seine Anfrage bereitzustellen.