Commerce

Plus des deux tiers des entreprises se livrent aujourd’hui bataille sur le terrain de l’expérience client. Le service client est le différentiateur concurrentiel et il est essentiel de maintenir la fidélité à la marque dans le secteur de la distribution. Cependant, bien qu’ils détiennent une grande quantité d’informations sur les clients, les revendeurs envoient souvent des communications génériques, impersonnelles et à sens unique à des clients qui n’obtiennent aucune attention de leur part. Les sociétés utilisant une approche « unique » se laisseront distancer par celles qui fournissent un parcours client personnalisé et de bout en bout.

Pour dépasser les attentes des clients et rester compétitifs, des interactions personnalisées et adaptées à leurs préférences et à leurs commandes sont essentielles. La fidélisation et l’expérience des agents et des clients seront améliorées grâce à un accès instantané à une vue à 360 degrés du client. Des coordonnées comme le numéro de téléphone d’un appel entrant peuvent être utilisés pour transmettre instantanément des informations complètes sur les clients aux conseillers, comme l’historique des commandes, ce qui assure des interactions efficaces et personnalisées. Pour y parvenir, les revendeurs doivent proposer un service client axé sur les données dans tous les canaux de distribution, afin d’offrir une personnalisation précise qui favorise la fidélisation client.

Les clients exigent d’avoir accès aux informations sur les commandes ou les produits partout, tout le temps, et sur n’importe quel appareil. Le fait d’être limité à un seul canal ouvert de 9 h à 17 h ou à un service e-mail impersonnel entraînera l’insatisfaction des clients et, en bout de ligne, la perte d’activité. Le manque d’uniformité entre tous les canaux de service client entraîne de la confusion au sujet des informations contradictoires, ce qui accentue les volumes d’interaction entrants, car la demande accrue d’assistance prolonge le temps d’attente des clients. Des informations client inexactes sur l’historique des achats et les conversations passées au moment de la connexion entraînent un parcours client confus.

Un parc de communication unifié permet à une société d’offrir un service de qualité supérieure de manière cohérente et de se démarquer au sein de l’industrie. Une plateforme flexible et omnicanale permet aux agents d’accéder à l’historique précis des achats des clients et à des informations en temps réel sur les interactions précédentes du client, quel que soit le canal utilisé. Les sociétés pourront mettre fin à l’obligation frustrante pour les clients de répéter les informations entre de multiples interactions ou s’ils sont transférés vers un autre service ou agent.

Tout au long de l’histoire d’une entreprise, de multiples systèmes, bases de données et applications tierces fragmentés sont mis en place dans la stratégie de service client. Étant donné l’évolution des exigences et des attentes des clients, il n’y a plus de place à la patience pour les agents qui passent beaucoup de temps à chercher des informations. Si des données précises ne sont pas disponibles instantanément, le service est beaucoup plus lent et frustrant pour les agents ainsi que pour les clients ; si une société n’est pas en mesure d’y remédier, la satisfaction et la fidélité à la marque seront affectées, ce qui pourrait avoir un impact sur la fidélisation client.

Des agents informés constituent la clé d’une expérience client exceptionnelle, et une solution capable d’unir des systèmes hétérogènes est essentielle à cet effet. Un système qui garantit que les bases de données communiquent entre elles diminuera le temps de traitement des appels, réduira le temps de recherche, affichera automatiquement les informations, et assurera que les demandes des clients soient résolues dès la première interaction. L’unification de ces systèmes hétérogènes peut être effectuée avec une intégration complète dans n’importe quel système tiers ; la superposition de l’infrastructure existante pour unifier toutes les informations aidera une société à se démarquer pour garantir un excellent service client.