Fonction publique

Les citoyens s’attendent à ce que les organismes de la fonction publique, qu’il s’agisse de l’administration locale ou centrale, soient joignables à tout moment et par n’importe quel canal, en raison de contraintes de temps telles que la fiscalité, les amendes de stationnement et les conditions de vie. À l’ère d’une connexion constante aux réseaux numériques et sociaux par le biais de l’itinérance de données et des appareils Wi-Fi, les citoyens veulent choisir le canal de contact et le moment de l’engagement qui conviennent à leur vie active.

Les relations avec les citoyens peuvent être optimisées sur n’importe quel canal grâce à un système complet de gestion des informations. Grâce à l’intégration de tous les systèmes pour créer une plateforme d’engagement des citoyens multicanale sur le cloud, les agents disposent de tout ce dont ils ont besoin pour assurer aux citoyens un service efficace et personnalisé. En vous assurant que votre société est constamment connectée à tous les canaux possibles que les citoyens utiliseraient pour entrer en contact, vous pouvez garantir une fidélisation maximale et une satisfaction client, tout en causant un minimum de perturbations dans leur vie quotidienne.

Lorsque les citoyens communiquent avec un organisme de la fonction publique, il s’agit souvent d’une question ou d’une plainte concernant un service. Avec des citoyens déjà frustrés, les institutions doivent fournir une expérience efficace et agréable en évitant que les citoyens passent d’un agent à l’autre ou soient forcés de répéter les informations plusieurs fois, afin d’empêcher toute frustration supplémentaire. Si les correspondants ont appelé plusieurs fois pour le même problème, il faut le signaler à un agent pour qu’il le traite en conséquence.

Les agents doivent disposer des outils nécessaires pour comprendre les besoins et les comportements des correspondants, y compris l’accès instantané à toutes les coordonnées personnelles pertinentes et l’historique des interactions. Cela évite aux citoyens d’avoir à réexpliquer la même question s’ils sont transférés ou de répéter un appel, puisque l’agent initial est déjà au courant de la question et peut personnaliser l’interaction pour s’assurer que le citoyen se sent apprécié à sa juste valeur. Cela rend également le parcours client plus direct, plus efficace et plus ciblé.

Les citoyens d’aujourd’hui sont de plus en plus indépendants dans leur vie active et s’attendent de plus en plus à ce que toutes les institutions leur communiquent facilement des informations et s’impliquent. Les personnes s’attendent à pouvoir exécuter des tâches sans avoir à interagir avec un être humain, et exigent plus que jamais que leurs informations sensibles soient sécurisées et protégées. Les citoyens ne s’attendent plus à compter sur des agents humains et veulent accomplir les tâches à leur propre rythme, quand ils le souhaitent.

Libérer les agents humains pour qu’ils puissent accomplir des tâches plus complexes en permettant aux citoyens de s’autogérer, grâce à des solutions de paiement automatisé et en ligne. Les intégrations avec un certain nombre de systèmes tiers qui traitent les informations des citoyens garantissent également aux clients une expérience directe et efficace, leur permettant d’afficher les informations pertinentes tout en réduisant la charge de travail des agents en ligne. La combinaison d’options multicanales et en libre-service tout en gardant la possibilité de parler à un agent en direct garantiront à tous les clients un niveau d’interaction adapté à leurs besoins et à leurs préférences.