Services Publics

Compte tenu du rôle crucial joué par les services publics dans le bon fonctionnement de la vie quotidienne, des circonstances imprévues telles que des pannes ou des interruptions de service peuvent augmenter considérablement le nombre de contacts entrants et submerger les conseillers des centres de contact. Cela peut entraîner de longues files d’attente et des frustrations de la part des clients et des conseillers, ce qui augmente le taux d’attrition des agents et réduit considérablement le taux de satisfaction client. L’incidence négative sur les évaluations du service client augmente le risque que les fournisseurs de services publics se voient imposer des amendes par les organismes de réglementation, comme l’Ofgem.

Les entreprises doivent adopter une solution instantanément évolutive pour traiter n’importe quel niveau de demande simultanée sur tous les canaux de communication, garantissant ainsi une réponse rapide et appropriée à tous les clients. En utilisant les informations recueillies à partir de systèmes externes, les entreprises seront en mesure de déterminer l’action la plus appropriée pour chaque client individuel et la meilleure façon d’orienter leurs demandes, que ce soit vers le libre-service ou vers un agent en direct via le chat en ligne. Cela garantit que les clients reçoivent le niveau de fidélisation adéquat, quelle que soit la demande.

Les services publics font partie intégrante de la vie quotidienne et sont souvent cruciaux pour les personnes vulnérables ou en situation d’urgence, par exemple dans les hôpitaux ou auprès des personnes âgées. Il est impératif que les fournisseurs de services publics soient en mesure de communiquer rapidement avec ces clients en cas de pannes et d’interruptions inévitables. En raison du nombre croissant de demandes sur les mises à jour des services provenant de tous les clients, les fournisseurs ont du mal à savoir à qui donner la priorité, ce qui entraîne souvent de longs temps d’attente pour tous les clients, y compris ceux qui sont vulnérables.

En utilisant une solution qui s’intègre de manière directe aux bases de données existantes et aux systèmes tiers, les entreprises peuvent diffuser de manière proactive des informations omnicanales sur les services en temps réel aux clients pendant les périodes de pointe. L’automatisation intelligente peut être utilisée pour répondre aux correspondants concernés en vérifiant les codes postaux et en envoyant des réponses par SMS, réduisant ainsi la demande pour les agents en ligne et permettant de donner la priorité aux clients vulnérables et aux demandes complexes. En acheminant directement les clients vulnérables et prioritaires vers un agent direct privilégié, les entreprises peuvent avoir recours aux données historiques pour comprendre les besoins et les interactions antérieures des agents.

Dans un marché très saturé, les fournisseurs d’énergie doivent livrer concurrence en grande partie sur le plan des prix et fournir au client un service uniforme et facile à utiliser. Le développement et l’obsolescence rapide des infrastructures technologiques et de communication peuvent entraîner un impact sur la réussite sur le marché des fournisseurs de services publics s’ils ne sont pas en mesure d’investir dans une technologie à l’épreuve du temps. L’incapacité à s’adapter est inacceptable lorsque les conséquences sont si importantes et que l’insatisfaction est si forte, que cela peut amener les fournisseurs d’énergie à être laissés de côté.

Pour assurer un service client exceptionnel tout en réduisant les coûts et en améliorant la facilité de fidélisation, les fournisseurs doivent transférer leur infrastructure de communication vers le cloud et intégrer leurs systèmes dans un emplacement centralisé. Le regroupement de toutes les données conservées dans de multiples systèmes hétérogènes garantit la prestation d’un service personnalisé et améliore l’expérience client. Cette facilité d’accès aux données permet également d’identifier et d’acheminer les contacts entrants de manière appropriée, ainsi que de réduire le temps de traitement des appels en consultant les interactions précédentes et en comprenant la relation.