導入経緯

北陸社エリアの顧客のため、365日稼働するコールセンターを

Q. 「楽天コネクトStorm」の導入にいたった経緯をお聞かせください。

当コールセンターは、2023年5月から北陸コカ・コーラボトリングの直属のコールセンターとして、365日稼働しています。センターは25名体制で、業務ボリュームは月間約11,000件のインバウンドと5,000件のアウトバウンド。さらに、電話以外の業務として、製品の注文等の受注対応も行っています。北陸エリアの酒販店、飲食店約11,000店との注文取引、街中の約28,000台の自動販売機の運営もしています。北陸社以外のアウトバウンド業務も受託しており、その件数が月間6,000件ほど。膨大な数の取引先があるため、コールセンター業務にはCRMシステムが密接にかかわっています。

入電内容は多岐にわたり、最近ですとコカ・コーラ自動販売機専用のキャッシュレス決済サービス「CokeON」アプリの使い方やプロモーションに関するお問い合わせも増加しています。コールセンター運用で大事にしていることは、正確な聞き取り、迅速なエスカレーション、お問い合わせいただくお客様に寄り添った対応をすることです。

以前はオンプレ型のシステムを使用しており、BCP対策や更改ごとにかかる高額なコストの問題がありました。特に問題だったのは、BCP対策で、コロナ禍の頃から、この問題への対応の必要性は大きくなりました。この北陸エリアでは冬に、積雪で出勤できないことが、年に数回発生します。積雪や豪雨、台風などの自然災害が発生しても、センターを通常通り運営できる体制をとることは、我々にとって実現したい大きなことでした。

これらの課題を解決するために選択したのが、クラウド型のCTIシステム「楽天コネクト Storm」でした。システムの親和性、安定性、拡張性を重視し、オペレーターにとって使いやすいUIが決め手となりました。
導入検討のプロセスでは、他社の導入情報も収集し、複数システムを機能や使い勝手等比較し、最終的に、楽天コミュニケーションズの提供する「楽天コネクト Storm」が、最も我々のニーズに合致していると判断しました。導入決定後、楽天コミュニケーションズと開発会社と連携して、スムーズな移行を実現するための計画を立て、実行に移しました。キックオフからカットオーバーまで約5カ月のプロジェクトでしたが、導入作業は実にスムーズに進みました。

導入効果

在宅コールセンターを実現、生産性もアップ

Q. 「楽天コネクトStorm」を導入した効果について教えてください。

「楽天コネクト Storm」の導入により、最も大きい成果だと感じるのは、在宅ワークを積極的に推進できたことです。Storm導入後、積雪で出勤できない日も、速やかに在宅ワークに切り替えて、何の問題もなく通常通りのコールセンターが稼働できています。
在宅の時でもStormにはチームでコミュニケーションを取りやすいように、チャット機能があり、これが効果を発揮しています。在宅でお客様の問い合わせで不明点が出た際、チャットでチームに相談して即回答できるということは、オペレーターの安心感につながっているようです。また、在宅化ができることは、オペレーターで家庭をお持ちでお子さんがいる方や親世代の介護が必要な方等からも、大変喜ばれています。また我々のコールセンターは今までも女性が主役の職場でしたが、Stormの導入により働く女性がますます活躍できる環境となりました。

在宅でインバウンドもアウトバウンドも併用で実施できるということで、コールセンター全体の効率化が図れています。週明けや午前中など入電が増えてきたときは、在宅でアウトバウンド業務担当の方もインバウンドの対応してもらうことができています。全員がStormのリアルタイムレポートを見て、コール全体の状況に注意を払って対応するような体制になっています。

また、ユーザーフレンドリーなUIは、オペレーターの負担を軽減し、新システムの定着期間の短縮にも寄与していると思います。弊社では、「応答率」と「コール10秒以内に対応率90％」をKPIにしています。システム導入後も、早期に以前と変わらない応答ができるようになり、またStorm導入後はブース数を削減して稼働していますが、昨年同様のKPIを維持できています。生産性があがっていることがこれらの数字でも現れていると思います。

今後の展望

AIによる人のサポートとコールセンター業務の拡張も視野に

Q. 今後について教えてください。

今後は「楽天コネクト Storm」の機能をさらに活用し、効率化を図りながら、コールセンター業務をさらに拡大していく計画です。

少子高齢化により人の雇用の難易度が高いという課題があります。今後、コールセンターで人間が有人でやるべき部分と、人以外で対応するところは間違いなくあるので、その検討をはじめているところです。その部分でいうと、ボイスチャネル以外のチャットやSMSを活用した非有人化できる問合せは進めていきたいと思っています。

また、多岐にわたる問合せ対応のため、オペレーターの独り立ちには、時間がかかっています。FAQや回答のドキュメントなどが、AI等でオペレーターのサポートができれば、大きな助けになると期待しています。

システムの拡張性を活かして、新たなサービスの提供も視野に入れています。AIを組み込んだ自動応答システムの導入など、オペレーターの負担をさらに軽減することも可能だと思います。

コールセンター業界としても、北陸コカ・コーラボトリングのコールセンター受付業務としても、我々が果たさなければいけないこと、貢献しなければいけないことは多岐にわたり、様々な課題を抱えています。その解決策としてStormの拡張性、将来性、楽天コミュニケーションズのサポートで、一緒に課題解決に取り組むことを大いに期待しています。