導入経緯

4つの窓口でバラバラだったシステムを統一
コストダウンとオムニチャネル化を実現

Q. 「楽天コネクト Storm」の導入にいたった経緯をお聞かせください。

西澤様
「NURO 光」サービスには、大きく分けて4つのお客様向け窓口があります。私が担当しているカスタマーサポート部では、一般のお客様向けのユーザーサポートを行っています。そして、セールスサポート課では入会前のお客様の相談窓口を、回線管理部では、工事調整と法人向けユーザーサポートの2つの窓口を設けています。

これまで、4つの窓口はそれぞれ独立しており、異なるコンタクトセンターシステムを使っていました。カスタマーサポート部においては、これまで使用していたシステムがサービス終了することになり、新たなシステムの導入が不可欠でした。

他の窓口においても、回線が増えていくことで通話品質の低下が発生したり、欲しいデータの取得ができないなどの課題を抱えていました。また、同じ事業部内でありながら異なるシステムを利用していたためにコミュニケーションや教育の効率が悪く、コストもかさんでいました。

今後さらなる事業の拡大を目指すためにも、これらの課題を解決し、各窓口のシステムを統一することにしました。それぞれの要望・課題をとりまとめ、セキュリティ要件や機能面での要件を満たすサービスを比較検討した結果、「楽天コネクト Storm」を導入することにしました。

Q. 「楽天コネクト Storm」の導入を決めた理由は？

西澤様
事業部内でシステムを統一し、コストダウンすることが前提のプロジェクトでした。システムの利用料金以外にも通話料金に関するご提案もいただき「楽天コネクト Storm」がベストだという結論に至りました。さらに、通話の品質が確保されていることはもちろん、サーバーまでの通信経路や、拠点間の通信経路の構成を盤石に用意していただき、システム運用保守の点も高く評価しています。

また、「楽天コネクト Storm」はチャットやメール、SMS連携機能など、活用できるチャネルの選択肢が多い点も導入を決めたポイントの1つです。

導入効果

直感的に使えるUIにより、コールフローの変更も自前で完結 PBX機能との併用でコールフローのABテストも可能に

Q. 「楽天コネクト Storm」導入後の変化について教えてください。

中山様
「楽天コネクト Storm」は専門の知識がなくても、直感的に使うことができました。これまでのシステムでは、コールフローを作成するにはコーディングが必要だったため、専門の部署に依頼をしなければなりませんでした。そのため、使っているシステムでは、どんな機能があるのか、どんなことができるのかといった細かい部分まで理解できていませんでした。「楽天コネクト Storm」はノーコードでコールフローを作成できるため、担当者レベルでも操作できます。自分たちでコールフローを作成できるようになったことで、"この機能を使えばこんなことができる”という着想が生まれやすくなり、新しいコールフローを考えやすい環境ができています。

この利点を端的に表している例として、コールスクリプトやコールフローのABテストが行えるようになったことが挙げられます。これまでABテストを行うには、入電を人力でAとBに半分ずつ振り分ける必要があるため、通常業務を行いながらテストを行うことは現実的にはかなり困難なことでした。「楽天コネクト Storm」では、試してみたいコールフローを自ら作ることができ、PBX機能を活用することで入電の振り分けは自動でできるようになります。さらに、パターン毎にレポートを出すこともできるので、より簡単に効果を検証することができるようになりました。
実際に、コールフローを活用したABテストによって契約件数が1.2倍ほど変わるということを導きだし、オペレーションに組み込んだという例もあります。

西澤様
コールフローを簡単に変えることができるようになったことで、業務改善のスピードアップにもつながっています。電話以外のチャネルを活用できるようになりましたので、例えば、メールやSMSで連絡する方が良いのではないかという内容の場合、試しに変更してみようといったチャレンジをしやすくなりました。これまでは、専門部署に依頼をして、変更されるまでに数週間を要していましたが、「楽天コネクト Storm」では、すぐに変更してテストもできるので数日で完了します。

今後の展望

顧客対応データの収集・分析を積み重ね先回りサポートを実現し、お客様からのお問い合わせゼロを目指す

Q. 今後について教えてください。

塚原様
開通サポートにおいては、お客様になるべく早く回線を提供するために、お客様の情報の聴取や工事予定を入力していないお客様にご連絡をするなど、こちらからお電話をするケースもあります。お客様の状況や進捗により異なるため、定型的なスクリプトでの対応は難しく、現在は有人対応を行っています。この業務の自動化に向け、オートコールサービスを使い、基幹システムの情報を発話することで、お客様に対して現在の進捗状況や、次に行っていただきたいアクションを自動でお知らせする仕組みの検討を進めています。

西澤様
お客様に満足していただけるよう適切なサポートを行うとともに、ノンボイスで対応できる部分は電話以外のチャネルを適切に使い、少人数化や自動化を進めていきたいと考えています。

また、現在はデータを集めている最中ですが、顧客動向が掴めてきたら、先回りしてお客様へアクションを行い、電話による問い合わせをゼロにすることができるのではないかと考えています。このお客様はきっとこんなことに困ってるから、この日にこの連絡をしたら、お客様から連絡する必要がなくなるのではないかと。究極的ですが、お客様の満足度を上げるための先回りのサポートで、お問合せをゼロにすることを目指したいと思っています。

そのためにも楽天コミュニケーションズと協力して、顧客満足度向上につながる、さらなる「CHANGE」※1を進めていきたいと思います。

※1：2022年1月、ソニーネットワークコミュニケーションズは、コーポレートビジョン「INFRASTRUCTURE of CHANGE　人類の変化を支える、インフラへ。」を策定。「CHANGE」を行動指針に、お客さまの暮らしの進化を支えるインフラをめざして、様々な取り組みを進めている。