導入経緯

オンプレミスからクラウドへ移行し、止まる心配のないコールセンターへ

Q. 「楽天コネクト Storm」の導入にいたった経緯をお聞かせください。

中林様
ウチダエスコ株式会社では、ICTサービス事業、オフィスシステム事業、ソリューションサービス事業の3つの事業を主に提供しています。これら全てのサービスに関わるアフターサービスやヘルプデスクとして、常時約100席規模のコールセンター「E-BOSセンター」を運用しています。E-BOSセンターは、全国6,000校の学校をお客様とした部署と、一般企業をお客様とし、年中無休で対応を行う2つの部署に分かれています。

これまで使用していたシステムが入れ替え時期になるタイミングで、新しいシステムの選定には「クラウド化」を考えていました。クラウドを選んだ理由は2つあります。オンプレミス型では、社屋の法定点検により停電する際にシステムも止まってしまいます。365日対応を行う部署もありますので、システムを止めるというのはとても手間がかかり、お客様にもご迷惑をかけてしまいます。クラウド化することで、停電やネットワーク不良などのトラブルでシステムが止まる心配がなくなります。さらに、場所を選ばずに使うことができることもメリットです。お客様からは、より現場に近いところにヘルプデスクを置いてほしいという要望をいただくこともあります。クラウド化することで、今後新たなサービスの広がりも期待できます。
いくつかのシステムをテストして比較検討した結果、使いやすさやコールフロー作成の柔軟性が決め手となり、「楽天コネクト Storm」を導入することにしました。

導入効果

リアルタイムレポート機能を活用し、放棄呼率改善への意識が向上

Q. 「楽天コネクト Storm」導入後の変化について教えてください。

中林様
センター全体をみる立場としては、システムが止まることがなくなったというのはとても安心できます。万が一、社内のネットワークが使えないようなことが起こった場合も、他の拠点から「楽天コネクト Storm」にログインすれば、どこからでも同じように使うことができます。365日稼働するコールセンターにとって、お客様に迷惑をかけることなく運用できる環境というのはとても大切です。

増田様
システムの入れ替えの度に、オペレーターは新しいUIに慣れるまで負担がかかっていました。「楽天コネクト Storm」は今までと同じような感覚で直感的に使うことができましたので、オペレーターにとっても大きなストレスなく移行ができたと思います。
また、E-BOSセンターでは3つの事業に関わる様々なお問合せ対応を一手に担っているため、約100種類ほどのサービス・製品のお問合せが集まります。効率を良くするためには、かかってきたお客さまからの電話を適切なオペレーターにつなげることがとても重要です。そのため、オンプレミス型のシステムを活用していた時のコールフローは、オーダーメイドで作った複雑なフローで対応していました。
まだまだ試行錯誤中ではありますが、「楽天コネクト Storm」ではフローの変更も簡単に行えるため、従来の効率の良いコールフローを再現することができています。複雑なフローだったこともあり、楽天コネクトの担当者にもサポートしてもらい、進めることができました。

山口様
そのほかにも、「楽天コネクト Storm」のリアルタイムレポート機能を活用し、大型モニターで常に状況が見えるようにしました。これにより、スーパーバイザーが大型モニターで状況を見て、その場で指示を出して動けるようになったことがとても良かったです。また、モニターを見ながらスーパーバイザーやオペレーターと話をすることで、みんなが数字を意識して進んで動けるようになり、放棄呼率を改善させるための意識向上にもつながっています。

今後の展望

どこでもアクセスできる利点を活かすことで、拠点の拡大が視野に
機能を使いこなし業務の幅も拡げていく

Q. 今後について教えてください。

中林様
現在、E-BOSセンターは100席程の規模で運用しています。今後、規模を拡大しようと思うと、この場所で席数を増やしていくというのは物理的に難しいですが、「楽天コネクト Storm」の導入により、どこにいても同じ対応ができるようになりましたので、新しく拠点を作り、規模を拡大していくことも視野に入れていきたいと考えています。

増田様
私が担当する部署では、お客様となる学校が近い自治体に拠点をおいてほしいという要望を多くいただきます。このような要望に応える取り組みとして、静岡に少人数の拠点を作っています。もし、静岡拠点のメンバーでお問合せに対応しきれない場合は、E-BOSセンターでカバーをするような取り組みを行っています。「楽天コネクト Storm」を導入したことでこのような取り組みをしやすくなりました。これからもお客様が安心して製品をご利用いただける環境を作るための取り組みを増やしていきたいと思っています。

山口様
一般企業のお客様からは、ヘルプデスクの業務を拡大してほしいという希望をいただくことがあります。例えば、ある製品を使う上でよくある問合せの内容をヒントに、仕組みを変更してより効率的な業務推進案を提案してほしい、といったコンサルティングのような意見を求められる企業様も多いです。今後、「楽天コネクト Storm」のヒストリカルレポートを活用して、お問合せに応えるだけではなく、こちらからプラスになる提案ができるようにすることで、業務の幅を拡げていければと思っています。