カスタマーエンゲージメントハブ

概要、及び企業に必要な理由

カスタマーエクスペリエンスの統合

これからの時代はおろか、既に今日においてもカスタマーは、量だけでなく品質も要求してきます。カスタマーは高度なパーソナライゼーションを求め、選ぶチャネルを問わず、必要な情報にいつでも簡単にアクセスできることを想定しています。ただし、単にチャネルを個別に追加してもCXの課題は解決できません。コンタクトセンターはもはや過去のものとなり、現在、そしてこれからの時代に向けて必要とされるのは、チャネルやシステムをまたぐ高度な合理性を備えた、連携性に富むCXエコシステムです。それを実現するには、CXを根本から再設計する必要があります。その出発点となるのがカスタマーエンゲージメントハブなのです。

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カスタマーエンゲージメントハブは、既存のCXをデジタル時代に対応させるためのものです。近年、連携性に富むサービスへのニーズは高まっており、カスタマーは従来型チャネルでのエクスペリエンスだけでなく、シームレスなデジタルエクスペリエンスを求めるようになっています。それらを提供するには、CXのアーキテクチャを進化させる必要があります。すべてのチャネル、カスタマーデータ、システムなどを統合し、カスタマーにとって忘れられないようなエクスペリエンスを実現、提供する必要があります。この資料では、次のことをご確認いただけます。

カスタマーエンゲージメントハブとは何か、何ができるのか。

ビジネスの主な課題と、カスタマーエンゲージメントハブによる解決方法。

独自のカスタマーエンゲージメントハブを構築するための最初のステップ。

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