45 Customer Experience Statistieken en Trends voor 2023

Statistieken over klantcontact die CX zullen veranderen

Laten we ingaan op wat de cijfers voor 2022 ons vertellen over de klantervaring:

• Wat zijn de verwachtingen?

• Wat gebeurt er als aan die verwachtingen niet wordt voldaan?

• Wat gebeurt er als klanten de diensten krijgen die ze willen?

Nu eerst de statistieken (The Good ,  The Bad én The Ugly!) over de verwachtingen van CX.

The Good - Wat klanten willen en verwachten van CX

1. 66% van de klanten verwacht dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen begrijpen (Bron).

2. 45% van de consumenten kiest ‘snel en gemakkelijk’ boven een ‘gedetailleerde en op maat gemaakte’ service (Bron).

3. 64% van de consumenten verwacht dat bedrijven in realtime op hen reageren en met hen communiceren (Bron).

4. 38% van de klanten verwacht dat klantenservicemedewerkers onmiddellijk weten wie ze zijn en wat de context van hun vraag is (Bron).

5. 74% van de consumenten wil dat providers hun ervaring aanpassen op basis van wat het bedrijf over hen weet (Bron).

6. 66% van de klanten zou liever hun eigen 'optimale' oplossing voor een probleem ontwerpen (Bron).

7. 34% van de Amerikaanse consumenten zegt dat het belangrijkste aspect van een goede  klantenservice-ervaring is dat hun probleem snel wordt opgelost (Bron).

8. Bijna 80% van de Amerikaanse consumenten wijst snelheid, gemak, deskundige hulp en vriendelijke service aan als de belangrijkste elementen van een positieve klantervaring (Bron).

9. 65% van de consumenten zou liever meer op maat gemaakte communicatie ontvangen via het kanaal van hun voorkeur (Bron).

Klanten vertellen ons keer op keer wat ze verwachten als ze contact opnemen met een merk: een vriendelijke, snelle service die problemen meteen oplost. Ze willen ook een zekere mate van personalisatie, vooral om de resolutie te versnellen.

Zonder de juiste cloudcontactcenterfuncties, zoals de toegang van klantenservicemedewerkers tot alle systemen in één browserweergave, de mogelijkheid om workflows direct te wijzigen of machineagents toe te voegen om aan pieken in de vraag te voldoen, is het bijna onmogelijk om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

The Bad - De negatieve gevolgen van een minder goede klantervaring

1. 65% van de consumenten is het ermee eens dat de meeste bedrijven waarmee ze zaken doen, de klantervaring die ze bieden moeten verbeteren - tegenover 59% vorig jaar en 35% in 2019 (Bron).

2. Slechts 49% van de Amerikaanse consumenten zegt dat bedrijven tegenwoordig een goede klantervaring bieden (Bron).

3. 44% van de mensen geeft aan geïrriteerd of boos te zijn als zij in een wachttijd staan van 5 tot 15 minuten (Bron).

4. 67% van de kopers zegt dat ze al na twee of drie slechte interacties met de klantenservice zouden stoppen met zakendoen met een merk. 

5. 30% van de klanten verlaat een merk en komt nooit meer terug vanwege een slechte ervaring (Bron).

6. 78% van de consumenten meldt dat een enkele interactie met het contactcenter permanent heeft veranderd hoe ze over een merk denken - zowel positief als negatief (Bron).

7. 58% van de consumenten zal een relatie met een bedrijf verbreken vanwege een slechte klantenservice.

8. 32% van de Amerikaanse consumenten stopt met zaken doen met een merk waar ze van houden na één slechte ervaring (Bron).

9. 32% van de consumenten zou maximaal 5 minuten wachten op een reactie van de klantenservice.

The Ugly - Een slechte klantervaring kan zich als een lopend vuurtje verspreiden

1. 87% van de klanten vindt het frustrerend om zichzelf op meerdere kanalen te moeten herhalen, en 73% zet vraagtekens bij het zakendoen als gevolg daarvan (Bron).

2. 65% van de consumenten geeft aan dat "overgedragen worden van klantenservicemedewerker naar klantenservicemedewerker" en "geen oplossing krijgen voor mijn probleem" de belangrijkste problemen zijn die ze tegenkomen bij contactcenters (Bron).

3. 40% van de consumenten zegt dat ze hun ervaring online zullen delen na een slechte interactie met de klantenservice.

Geweldige klantervaring bouwt klantloyaliteit op!

1. 65% van de Amerikaanse consumenten zegt dat een positieve ervaring met een merk meer invloed heeft dan goede reclame (Bron).

2. 58% van de consumenten is het er sterk mee eens dat klantervaring een manier is voor organisaties om zich te onderscheiden van de concurrentie (Bron).

3. 65% van de consumenten is het er sterk mee eens dat het belangrijk is voor organisaties om naar feedback van klanten over de klantenservice te vragen (Bron).

4. 73% van de Amerikaanse consumenten zegt dat klantervaring een belangrijke factor is bij het maken van hun aankoopbeslissingen (Bron).

5. 43% van alle consumenten zou meer betalen voor meer gemak (Bron).

6. 42% zou meer betalen voor een vriendelijke, gastvrije ervaring (Bron).

7. 80% van de consumenten zegt dat een klantenservicemedewerker suggesties heeft gedaan voor extra producten of diensten die ze kunnen kopen (Bron).

8. Loyale, emotioneel verbonden klanten bevelen 71% meer een organisatie aan bij anderen (Bron).

9. 67% van de Amerikaanse consumenten zegt dat klantenservice erg belangrijk is bij hun keuze voor een merk of organisatie, en hun loyaliteit aan dat merk of die organisatie (Bron).
   

Een kwalitatieve customer experience = zakelijk succesvol

Om de uitdaging aan te gaan om een gedifferentieerde CX op te bouwen, is een businesscase nodig. In dit gedeelte vind je de zakelijke impact en het rendement op investering (ROI) van CX-initiatieven.

1. 64% van de contactcentermanagers zegt dat het contactcenter een bron van omzet is (Bron).

2. 306% meer lifetime value wordt gegenereerd door loyale, emotioneel verbonden klanten (Bron).

3. 91% van de organisaties is het ermee eens (44% is het er volledig mee eens) dat CX een primaire onderscheidende factor is (Bron). 

4. 13% van de bedrijven zegt zeer succesvol te zijn in klantbetrokkenheid (Bron). 

5. 77% van de CEO's meldt dat hun bedrijf de manier waarop het omgaat met en interactie heeft met zijn klanten fundamenteel zal veranderen (Bron).

6. 59% van de organisaties is het erover eens dat CX een zwakke schakel is in hun oplossingen en productportfolio (Bron).

7. 44% van de organisaties is het er sterk mee eens dat werknemers zeer betrokken zijn bij het leveren van CX (Bron).

8. 45% van de organisaties is volledig tevreden met hun CX-mogelijkheden (Bron).

9. 89% van de merken verwacht voornamelijk te concurreren op klantervaring in plaats van op prijs en product als belangrijkste onderscheidende factor voor het merk (Bron).

10. 68% van de CX-professionals zegt dat hun organisaties zeer effectief of enigszins effectief zijn in het bieden van een gemakkelijke klantervaring (Bron)

11. 67% van de CX-professionals zegt dat hun organisaties zeer effectief of enigszins effectief zijn in het bieden van snelle probleemoplossing (Bron).

12. Bijna 80% van de bedrijven die toonaangevend zijn op het gebied van CX heeft veel vertrouwen in hun vermogen om CX-innovaties te koppelen aan daadwerkelijke bedrijfsresultaten (bijv. verkoopstijgingen of contractverlengingen), vergeleken met 52% van de rest (Bron).

13. CX-professionals of teams die meer samenwerken, hebben 27% meer kans op een 'hoge' of 'zeer hoge' ROI op hun programma (Bron).

14. 69% van de respondenten die vinden dat het executive team geïnvesteerd heeft in klantervaring, rapporteert een hoge ROI (Bron).

15. 3,4x meer cumulatief rendement wordt gegenereerd door bedrijven die toonaangevend zijn op het gebied van klantervaring dan achterblijvers op het gebied van klantervaring (Bron).