Blog

45 Customer Experience Statistieken en Trends voor 2023

Iedereen moet op een gegeven moment contact opnemen met een organisatie – of het nu een bedrijf, een overheidsinstelling, een zorgaanbieder of een financiële dienstverlener is. Voor elk van deze organisaties is het leveren van een geweldige klantervaring (CX) een 'must-have'. Deze CX -statistieken herinneren ons eraan waarom.

Voordat we ingaan op de cijfers, is het de moeite waard om enkele grondbeginselen te onthouden.

Klanten hebben tegenwoordig veel keuzes. Er is geen tekort aan banken om zaken mee te doen, retailers om van te kopen of zorgverleners om te bezoeken.

In een wereld die rijk is aan keuze, is een deel van de beslissing over tot wie we ons wenden gebaseerd op gemak, het oplossen van problemen en de kwaliteit van de service die we krijgen van de organisaties die we kiezen.

Om het belang van contactcenters in de cloud te begrijpen, kijkt dit artikel naar statistieken over customer experience en hoe u kunt investeren in CX als organisatie.

Statistieken over klantcontact die CX zullen veranderen

Laten we ingaan op wat de cijfers voor 2022 ons vertellen over de klantervaring:

  • Wat zijn de verwachtingen?

  • Wat gebeurt er als aan die verwachtingen niet wordt voldaan?

  • Wat gebeurt er als klanten de diensten krijgen die ze willen?

Nu eerst de statistieken (The Good ,  The Bad én The Ugly!) over de verwachtingen van CX.

The Good - Wat klanten willen en verwachten van CX

  1. 66% van de klanten verwacht dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen begrijpen (Bron).

  2. 45% van de consumenten kiest ‘snel en gemakkelijk’ boven een ‘gedetailleerde en op maat gemaakte’ service (Bron).

  3. 64% van de consumenten verwacht dat bedrijven in realtime op hen reageren en met hen communiceren (Bron).

  4. 38% van de klanten verwacht dat klantenservicemedewerkers onmiddellijk weten wie ze zijn en wat de context van hun vraag is (Bron).

  5. 74% van de consumenten wil dat providers hun ervaring aanpassen op basis van wat het bedrijf over hen weet (Bron).

  6. 66% van de klanten zou liever hun eigen 'optimale' oplossing voor een probleem ontwerpen (Bron).

  7. 34% van de Amerikaanse consumenten zegt dat het belangrijkste aspect van een goede  klantenservice-ervaring is dat hun probleem snel wordt opgelost (Bron).

  8. Bijna 80% van de Amerikaanse consumenten wijst snelheid, gemak, deskundige hulp en vriendelijke service aan als de belangrijkste elementen van een positieve klantervaring (Bron).

  9. 65% van de consumenten zou liever meer op maat gemaakte communicatie ontvangen via het kanaal van hun voorkeur (Bron).

Klanten vertellen ons keer op keer wat ze verwachten als ze contact opnemen met een merk: een vriendelijke, snelle service die problemen meteen oplost. Ze willen ook een zekere mate van personalisatie, vooral om de resolutie te versnellen.

Zonder de juiste cloudcontactcenterfuncties, zoals de toegang van klantenservicemedewerkers tot alle systemen in één browserweergave, de mogelijkheid om workflows direct te wijzigen of machineagents toe te voegen om aan pieken in de vraag te voldoen, is het bijna onmogelijk om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

The Bad - De negatieve gevolgen van een minder goede klantervaring

  1. 65% van de consumenten is het ermee eens dat de meeste bedrijven waarmee ze zaken doen, de klantervaring die ze bieden moeten verbeteren - tegenover 59% vorig jaar en 35% in 2019 (Bron).

  2. Slechts 49% van de Amerikaanse consumenten zegt dat bedrijven tegenwoordig een goede klantervaring bieden (Bron).

  3. 44% van de mensen geeft aan geïrriteerd of boos te zijn als zij in een wachttijd staan van 5 tot 15 minuten (Bron).

  4. 67% van de kopers zegt dat ze al na twee of drie slechte interacties met de klantenservice zouden stoppen met zakendoen met een merk. 

  5. 30% van de klanten verlaat een merk en komt nooit meer terug vanwege een slechte ervaring (Bron).

  6. 78% van de consumenten meldt dat een enkele interactie met het contactcenter permanent heeft veranderd hoe ze over een merk denken - zowel positief als negatief (Bron).

  7. 58% van de consumenten zal een relatie met een bedrijf verbreken vanwege een slechte klantenservice.

  8. 32% van de Amerikaanse consumenten stopt met zaken doen met een merk waar ze van houden na één slechte ervaring (Bron).

  9. 32% van de consumenten zou maximaal 5 minuten wachten op een reactie van de klantenservice.

2022 customer experience statistics 1

van de consumenten raakt geïrriteerd of boos bij een wachttijd van 5 tot 15 minuten

2022 customer experience statistics 2

van de consumenten verwacht antwoord en interactie in real time

The Ugly - Een slechte klantervaring kan zich als een lopend vuurtje verspreiden

  1. 87% van de klanten vindt het frustrerend om zichzelf op meerdere kanalen te moeten herhalen, en 73% zet vraagtekens bij het zakendoen als gevolg daarvan (Bron).

  2. 65% van de consumenten geeft aan dat "overgedragen worden van klantenservicemedewerker naar klantenservicemedewerker" en "geen oplossing krijgen voor mijn probleem" de belangrijkste problemen zijn die ze tegenkomen bij contactcenters (Bron).

  3. 40% van de consumenten zegt dat ze hun ervaring online zullen delen na een slechte interactie met de klantenservice.

Geweldige klantervaring bouwt klantloyaliteit op!

  1. 65% van de Amerikaanse consumenten zegt dat een positieve ervaring met een merk meer invloed heeft dan goede reclame (Bron).

  2. 58% van de consumenten is het er sterk mee eens dat klantervaring een manier is voor organisaties om zich te onderscheiden van de concurrentie (Bron).

  3. 65% van de consumenten is het er sterk mee eens dat het belangrijk is voor organisaties om naar feedback van klanten over de klantenservice te vragen (Bron).

  4. 73% van de Amerikaanse consumenten zegt dat klantervaring een belangrijke factor is bij het maken van hun aankoopbeslissingen (Bron).

  5. 43% van alle consumenten zou meer betalen voor meer gemak (Bron).

  6. 42% zou meer betalen voor een vriendelijke, gastvrije ervaring (Bron).

  7. 80% van de consumenten zegt dat een klantenservicemedewerker suggesties heeft gedaan voor extra producten of diensten die ze kunnen kopen (Bron).

  8. Loyale, emotioneel verbonden klanten bevelen 71% meer een organisatie aan bij anderen (Bron).

  9. 67% van de Amerikaanse consumenten zegt dat klantenservice erg belangrijk is bij hun keuze voor een merk of organisatie, en hun loyaliteit aan dat merk of die organisatie (Bron).

2022 customer experience statistics 3

van consumenten vind customer experience belangrijk in de aankoopfase

2022 customer experience statistics 4

van de consumenten deelt hun ervaringen online na een negatieve klantenservice ervaring

Een kwalitatieve customer experience = zakelijk succesvol

Om de uitdaging aan te gaan om een gedifferentieerde CX op te bouwen, is een businesscase nodig. In dit gedeelte vind je de zakelijke impact en het rendement op investering (ROI) van CX-initiatieven.

  1. 64% van de contactcentermanagers zegt dat het contactcenter een bron van omzet is (Bron).

  2. 306% meer lifetime value wordt gegenereerd door loyale, emotioneel verbonden klanten (Bron).

  3. 91% van de organisaties is het ermee eens (44% is het er volledig mee eens) dat CX een primaire onderscheidende factor is (Bron). 

  4. 13% van de bedrijven zegt zeer succesvol te zijn in klantbetrokkenheid (Bron). 

  5. 77% van de CEO's meldt dat hun bedrijf de manier waarop het omgaat met en interactie heeft met zijn klanten fundamenteel zal veranderen (Bron).

  6. 59% van de organisaties is het erover eens dat CX een zwakke schakel is in hun oplossingen en productportfolio (Bron).

  7. 44% van de organisaties is het er sterk mee eens dat werknemers zeer betrokken zijn bij het leveren van CX (Bron).

  8. 45% van de organisaties is volledig tevreden met hun CX-mogelijkheden (Bron).

  9. 89% van de merken verwacht voornamelijk te concurreren op klantervaring in plaats van op prijs en product als belangrijkste onderscheidende factor voor het merk (Bron).

  10. 68% van de CX-professionals zegt dat hun organisaties zeer effectief of enigszins effectief zijn in het bieden van een gemakkelijke klantervaring (Bron)

  11. 67% van de CX-professionals zegt dat hun organisaties zeer effectief of enigszins effectief zijn in het bieden van snelle probleemoplossing (Bron).

  12. Bijna 80% van de bedrijven die toonaangevend zijn op het gebied van CX heeft veel vertrouwen in hun vermogen om CX-innovaties te koppelen aan daadwerkelijke bedrijfsresultaten (bijv. verkoopstijgingen of contractverlengingen), vergeleken met 52% van de rest (Bron).

  13. CX-professionals of teams die meer samenwerken, hebben 27% meer kans op een 'hoge' of 'zeer hoge' ROI op hun programma (Bron).

  14. 69% van de respondenten die vinden dat het executive team geïnvesteerd heeft in klantervaring, rapporteert een hoge ROI (Bron).

  15. 3,4x meer cumulatief rendement wordt gegenereerd door bedrijven die toonaangevend zijn op het gebied van klantervaring dan achterblijvers op het gebied van klantervaring (Bron).

2022 customer experience statistics 5

er wordt meer cumulatief rendement gegenereerd door bedrijven die toonaangevend zijn op het gebied van klantervaring

Een cloud contactcenter maakt een geweldige klantervaring mogelijk

 Achter elk CX-programma staat een geweldig CX-team dat is uitgerust met geweldige tools.

Hieronder valt ook het cloud contactcenter, ook wel Contact Center as a Service (CCaaS).

Deze technologie helpt bedrijven om CX aan te bieden via telefoon, video, e-mail, sms, webchat en sociale media. Het biedt ook geavanceerde functionaliteit die verder gaat dan alleen inkomende en uitgaande gesprekken.

Klanten kunnen kiezen tussen verschillende toolkits en end-to-end cloud-contactcenteroplossingen. Bij elk type oplossing krijgt de klant wat hij nodig heeft.

Een end-to-end CCaaS bevat echter de meeste of alle benodigde functionaliteit in één oplossing. Het verkort de integratietijd en maakt het contactcenter beter beheersbaar voor zowel IT- als contactcenterteams.

Sommige end-to-end cloud contactcenters zijn flexibeler dan andere, maar met de beste oplossingen kunnen bedrijven:

  • De juiste combinatie creëren van services om snel aan hun behoeften te voldoen of om na verloop van tijd naar de cloud te migreren.

  • Hun oplossing aanpassen aan met het integreren of schrijven van aanpassingen aan elke legacy-database, callcenterhardware, telefoons of SaaS-apps, afhankelijk van de vereisten.

  • Communiceer met alle kennisbronnen in één data-omgeving, via één enkele browser-toegankelijke portal. Nooit meer schakelen tussen systemen om het oplossen van problemen te vertragen en klanten te irriteren.

  • Elimineer datasilo's en geef supervisors van contactcenters real-time rapportages.

  • Maak het contactcenter-supervisors gemakkelijk om workflow wijzigingen direct door te voeren, zodat klanten nooit meer hoeven te wachten op een probleemoplossing.

 

Al met al elimineert een cloud contactcenter de risico's die gepaard gaan met het onderhouden van meerdere systemen en SaaS-apps. Het doet dit terwijl het je op een kosteneffectieve manier alle functionaliteiten voor CX biedt.