De AI Agent Assist zal klantcontact voor altijd veranderen

Het nawerk automatiseren met AI Agent Assist

Gegevens invoeren is voor niemand het favoriete onderdeel van hun werk. Helaas is het wel essentieel. Klantgegevens moeten up-to-date zijn en veilig worden bewaard. Er is geen excuus om dit te verwaarlozen. Dat gezegd hebbende, wanneer taken voor gegevensinvoer na een oproep de gemiddelde verwerkingstijd met bijna een derde kunnen verhogen, is het een goede strategie om bepaalde elementen te automatiseren waar mogelijk.

Generatieve AI kan hierbij helpen. Eén van de beste mogelijkheden van generatieve AI is samengevatten; het vermogen om lange documenten om te zetten in kortere, eenvoudige teksten waardoor u zonder moeite de belangrijkste punten krijgt. Geef generatieve AI een interactietranscript, waarna de belangrijkste onderwerpen eruit worden gehaald en in een samenvatting worden gepresenteerd.

En de mogelijkheden blijven niet beperkt tot samenvattingen. Generatieve AI kan belangrijke gegevens identificeren, zoals de naam en identificatie van de klant, het onderwerp en of hun vraag al dan niet is opgelost. Deze gegevens kunnen automatisch in de formulieren worden ingevoerd. Tegen de tijd dat de medewerker een interactie voltooit, is het post-call-formulier ingevuld en klaar om te worden geüpload. Het enige dat de medewerker nog hoeft te doen, is nalezen, controleren en op bevestigen klikken.

Het resultaat is een klantenservicemedewerker die efficiënter werkt. Een derde deel van hun tijd die ooit aan gegevensinvoer werd besteed, is geautomatiseerd, waardoor ze de vrijheid hebben om een betere ervaring aan klanten te leveren. Dit maakt hun werk op zijn beurt ook bevredigender. Medewerkers kunnen zich concentreren op datgene waarvoor ze zijn ingehuurd: klanten helpen.

En het is niet alleen tijdens het postgesprek dat AI de ervaring van medewerkers transformeert. Het kan ook realtime ondersteuning bieden.

Realtime ondersteuning met AI Agent Assist

Zodra je de invoertaken van klantgegevens hebt verminderd en de ervaring van de medewerker na het gesprek hebt verbeterd, kun je beginnen met het optimaliseren van de prestaties tijdens een interactie. Omdat zelfs de beste medewerkers soms last hebben van menselijke fouten, uitgeput raken of zenuwachtig raken wanneer ze worden geconfronteerd met een uitdagende interactie. Op dat moment moet je jouw medewerkers verschillende opties geven; manieren om een stap terug te doen, te beoordelen hoe een interactie vordert en maatregelen nemen om deze weer op de rails te krijgen.

• De eerste AI-agent die hier waardevolle technologie ondersteunt, is realtime sentimentanalyse. Hierdoor kan AI luisteren naar de interactie en de toon en taal van zowel de klant als de medewerker monitoren. Beide deelnemers krijgen een score toegewezen die zichtbaar is voor de medewerker, waardoor ze een waardevol tweede perspectief op een interactie krijgen.

• Deze sentimentscore wordt ook beschikbaar gesteld aan supervisors. Via één enkele, uniforme rapportage-interface krijgen supervisors inzicht in de hele klantenservice en kunnen ze op de hoogte worden gesteld wanneer het interactiesentiment te laag wordt. Supervisors kunnen vervolgens proactief handelen om een medewerker te ondersteunen tijdens een moeilijke interactie.

• Het resultaat van beide processen is een focus op een succesvolle klantinteractie. Zowel medewerkers als supervisors krijgen een uitgebreid overzicht van hun prestaties, waardoor ze in realtime kunnen werken aan de optimalisatie van de interacties. Generatieve AI kan zelfs worden gebruikt om scriptsuggesties of ‘hints’ te bieden aan medewerkers, om hen door een uitdagende interactie te leiden.

Elke medewerker wordt geconfronteerd met uitdagingen; Elke medewerker maakt fouten en leert ervan. Niet elke klantenservicemedewerker heeft een praktijkgerichte supervisor die persoonlijke feedback kan geven om zijn of haar ontwikkeling te begeleiden. Dat is waar AI-agent assist van pas komt.

Hyper-gepersonaliseerde AI Agent Assist

Elke klantinteractie is voor een medewerker een nieuwe kans om het beter te doen; om iets te leren dat ze meenemen in toekomstige interacties, en om een goede klantervaring te bieden. Deze lessen zijn echter niet altijd duidelijk. Soms hebben we allemaal iemand nodig die ons erop wijst waar we de fout hebben gemaakt en die ons een duidelijk actieplan geeft voordat we echt kunnen beginnen met verbeteren.

• AI-agent assist kan verder gaan dan realtime scriptsuggesties; het kan na elke interactie feedback op maat voor medewerkers verzamelen. Dat is alsof je elke medewerker in je klantenservice een eigen persoonlijke coach geeft. Dit is een trainingsrevolutie die klantcontactmedewerkers naar een hoger niveau gaan bregen.  

• Wanneer je wordt getraind in de productkennis binnen je organisatie, kan een generatieve AI-tool voor medewerkers feedback geven die is afgestemd op de behoeften van je bedrijf. De AI-service kan bronnen citeren en kennisartikelen voorstellen aan medewerkers om de punten die zij naar voren brengen te verduidelijken.

• Deze feedbacksessies zijn hypergepersonaliseerd; dat betekent dat ze kunnen verwijzen naar daadwerkelijke interacties en daadwerkelijke fouten die de medewerker heeft gemaakt. Ze gaan verder dan het typische trainingsmateriaal en helpen de medewerker de uitdagingen te overwinnen die zich dagelijks voordoen.

Het potentieel van AI-agent assist is dan ook grenzeloos. Maar het begrijpen van het potentieel ervan is een eerste essentiële stap. Het is nog een lange weg van hier naar de door AI aangedreven toekomst. Om daar te komen, heb je een AI-partner nodig met de ervaring en kennis om jouw wensen te ondersteunen.