Verbeter de klantervaring met conversional-AI en Cloud Contact Center Machine Agents

AI-aangedreven machine-agents en chatbots communiceren beide als een medewerker

In de basis simuleert een chatbot een gesprek. In tegenstelling tot machine-agents die worden aangedreven door AI, werken chatbot-interacties echter met behulp van een op regels gebaseerd programma.

Chatbots volgen dus een vooraf bepaalde interactiestroom die is gecreëerd door een meer technische professional, zoals een computerprogrammeur. Net als een auto-attendant die klanten de opdracht geeft om een nummer in te drukken om de openingstijden te leren, is een chatbot geweldig voor een groot aantal dezelfde soort simpele verzoeken. Concreet zijn dit de vragen die organisaties keer op keer krijgen.

Veel verzoeken van klanten gaan echter verder dan simpele zaken. En dit is waar conversational machine agents uw klantenservice kunnen helpen.

Conversational AI Machine Agents lossen een reeks problemen op voor de klantenservice

De AI die een conversational machine agent aandrijft, stelt hem in staat om:

• Onderscheid te maken tussen de meest subtiele taalnuances en sentimenten

• De intentie te begrijpen van menselijke spraak of geschreven tekst

• Te reageren zoals een persoon dat zou doen in een echt gesprek

Conversational machine agents brengen ook een tal van andere mogelijkheden met zich mee. Ten eerste zijn ze ook omnichannel en stellen zij klanten in staat om met elk digitaal apparaat te communiceren.

Om ervoor te zorgen dat vooraf gedefinieerde chatbotgesprekken niet hoeven te worden gevolgd, maakt conversational AI gebruik van verschillende soorten kunstmatige intelligentie, waaronder Natural Language Processing (NLP) en machine learning. Vanwege eigen algoritmen wordt het systeem automatisch getraind.

Naarmate een machine agent meer vragen hoort en meer manieren om dezelfde intentie over te brengen, wordt het na verloop van tijd beter, slimmer en nauwkeuriger.

Dankzij AI levert een conversational machine agent een meer dynamische, vloeiende customer experience.

Conversational machine agents verbeteren de productiviteit, besparen geld en helpen klanten beter

Naast het verhogen van de operationele efficiëntie en het verlagen van de kosten, zorgen machine agents voor gemak. Omdat ze organisaties in staat stellen om gemakkelijk vele soorten vragen en problemen op te lossen, verminderen ze de behoefte aan interactie met werknemers. In plaats van naar antwoorden te zoeken, levert een conversational machine agent in het cloud contactcenter snel antwoorden.

Een voorbeeld: stel dat de gemiddelde klantenservice medewerker €40.000 per jaar verdient, maandelijks €3.300. Stel dat u 8 klantenservicemedewerkers heeft en u wilt uitbreiden.

Eén enkele conversational machine agent bespaart de klantenservice van elke organisatie 20 uur voor een klantenservice per maand. In plaats van een nieuwe medewerker voor €3.300 per maand aan te nemen, kunt u een conversational machine agent toevoegen voor €150 per maand, waardoor uw 8 medewerkers efficiënter kunnen werken.

Dergelijke klantervaringen met conversational-AI en machine agents voor contactcenters in de cloud stellen de medewerkers van uw organisatie in staat om meer toegevoegde waarde te creëren. Nu automatisering het alledaagse werk wegneemt, besteden uw medewerkers hun tijd aan de vragen van klanten die meer kennis en vaardigheden vereisen om op te lossen.

Voor een medewerker is dit een stuk interessanter, het verbetert de ervaring, de retentie en vervolgens de algehele klantervaring.

De voordelen gaan verder dan het besparen van tijd en geld

Met conversational machine agents kan uw organisatie het bedrijfsresultaat laten groeien. Op een persoonlijke manier kunt u bijna een onbeperkt aantal klanten aanspreken en opschalen bij pieken in de vraag. Bovendien kan uw organisatie interacties personaliseren en proactief maken om gedifferentieerde klantervaringen te creëren.

Niet alle conversational machine agents zijn hetzelfde

Organisaties hebben verschillende opties voor het inzetten van conversational machine agents in het cloud contactcenter. Verschillende opties zijn:

1. Integreer een zelfstandige SaaS-app of -tool met uw cloud contactcenter.

2. Bouw en train een conversational machine agent met behulp van een leverancier van kunstmatige intelligentie en integreer deze vervolgens in uw CX-infrastructuur.

3. Gebruik een cloud contactcenter dat AI gebruikt voor ingebouwde conversational machine agent functionaliteiten.

De eerste optie betekent het creëren van datasilo's en een andere leverancier om dit te beheren. Met de nadelen van een zelfstandige app, vereist de tweede optie gespecialiseerde vaardigheden en een groot budget.

Dan blijft over optie 3 , wat de beste stap is om te zetten.

Kies een contactcenter in de cloud dat AI aansluit voor ingebouwde conversational machine agentfunctionaliteit

Door een schaalbaar cloud contactcenter met ingebouwde conversational machine agent in te zetten, krijgen ondernemingen een aantal cruciale voordelen.

Er is flexibiliteit om te integreren met legacy-systemen en andere SaaS-tools

Een ander voordeel van een cloud contactcenter dat AI gebruikt voor ingebouwde conversational machine agents, is de vrijwel onbeperkte mogelijkheid om met externe integraties te werken. Dit omvat aangepaste integraties.

Heeft u een tien jaar oude database die te duur is om te migreren? Een op maat gemaakte SaaS-applicatie gebruiken die bedrijfskritisch is? Integratie met legacy-systemen of andere SaaS-tools is geen probleem.

Haal meer operationele efficiëntie uit betere rapportage.

Een cloud contactcenter met ingebouwde converstional machine agents leidt tot nauwkeurigere rapportage die in realtime kan worden uitgevoerd. In tegenstelling tot de datasilo's in afzonderlijke SaaS-apps, bewaart een cloud contactcenter met ingebouwde machine agents alle interactiegegevens op één plek.

Op deze manier is er een echt 360-graden beeld van de activiteit van een klant. Er is ook up-to-date rapportage en statistieken voor ALLE kanalen tegelijk, wat essentieel is voor snelle operaties.

Supervisors van het cloud contactcenter kunnen tijdens pieken in de vraag eenvoudige werkstroomwijzigingen doorvoeren.

Een cloud contactcenter met ingebouwde machine agents is beter in staat om plotselinge veranderingen in de vraag op te vangen.

Wanneer wachttijden van klanten tijdens pieken langer worden, kunnen cloud contactcenter-supervisors met een paar klikken meer conversational machine agents inzetten. Open en wijzig eenvoudig de workflowbuilder van de supervisor en uw organisatie verbetert direct de klantervaring.