De top 3 trends die CX in 2023 zullen bepalen

De top 3 trends op het gebied van klantervaring in 2023

In 2023 verwachten we een verdere toename van nieuwe focusgebieden binnen klantcontact en de CX-industrie. Parallel aan de zich snel ontwikkelende trends op het gebied van social media, zullen bedrijven het hoofd moeten bieden aan uitdagingen op het gebied van het aannemen en behouden van klantenservice medewerkers naarmate de arbeidsmarkt steeds turbulenter wordt.

Social media en de overname van TikTok

Een belangrijke trend in klantervaring in 2023 waarvan we verwachten dat deze het CX-landschap zal domineren, is de voortdurende acceptatie van social media binnen klantcontact. 2022 was het jaar dat Instagram een mainstream ondersteuningskanaal werd. We kunnen in 2023 ongeveer hetzelfde verwachten met TikTok.

Er wordt voorspeld dat er tegen 2025 4 miljoen actieve TikTok-gebruikers in Nederland zullen zijn, wat een aanzienlijke kans biedt voor merken om in contact te komen met jongere doelgroepen. Met TikTok kunnen bedrijven gericht groepen bereiken. Het korte videoformaat zal cruciaal zijn om instructies en ondersteuning te bieden.

Veel bedrijven en consumenten maken zich echter zorgen over de veiligheid van hun gegevens die op TikTok worden bewaard. Dit is grotendeels te wijten aan de aanhoudende druk voor regulering van het delen van gegevens op het platform. Naar verluidt live gegaan in december 2022, heeft de nieuwe update van het privacybeleid van TikTok als doel om het volume van gebruikersgegevens die intercontinentale overdracht ondergaan te verminderen en in plaats daarvan lokale gegevensopslag aan te moedigen.

Ondanks deze zorgen moeten merken ervoor zorgen dat ze voldoen aan de vraag van gebruikers om TikTok effectief te gebruiken als ondersteuningskanaal. Of gebruikers nu contact opnemen via Twitter, Facebook, Instagram of TikTok, de verwachtingen zijn hoog als het gaat om het ontvangen van ondersteuning via sociale media. Een derde (32%) van de gebruikers verwacht binnen 30 minuten een reactie.

Het type ondersteuning dat via TikTok wordt aangeboden, zal naar verwachting vergelijkbaar zijn met dat van Instagram. Integraties zijn daarom vergelijkbaar en de technologie om dit te ondersteunen komt al online. Hierdoor kan TikTok een belangrijk onderdeel worden van een omnichannel benadering. Om TikTok succesvol te implementeren, moeten merken over CX-technologieën beschikken die een samenhangende omnichannel aanpak ondersteunen. Onderdeel hiervan is de mogelijkheid voor klanten om tussen kanalen te schakelen om een consistente ondersteuning te krijgen.

Nieuwe klantervaringen met virtual reality  

Naast het uitrollen van ondersteuning voor sociale kanalen die momenteel deel uitmaken van het dagelijks leven van mensen, verwachten we ook dat nieuwere technologieën zich zullen blijven ontwikkelen. Een andere trend voor 2023 die we constateren is de ontwikkeling van klantcontact door middel van virtual reality. Customer Experience  met virtuele ruimtes is een van de meest veelbelovende ontwikkelingen binnen de branche. Hoewel de grote gok van Mark Zuckerberg op het succes van Metaverse nog geen vruchten afwerpt, is de mogelijkheid voor consumenten om met merken in virtuele werelden te communiceren enorm.

Interacties met merken zullen nog meer gepersonaliseerd zijn, waardoor een hechte gemeenschap ontstaat waar ieders behoeften en voorkeuren echt worden begrepen. Zo'n hoog niveau van personalisatie zou de klantervaringen verbeteren en tegelijkertijd bedrijven een concurrentievoordeel opleveren.

Hoewel er veel is om naar uit te kijken als het gaat om CX, zal er nog meer vooruitgang moeten worden geboekt om ervoor te zorgen dat de technologie deze realiteit kan ondersteunen. Door de verdere uitrol van glasvezelkabels worden virtual reality-ervaringen meer mogelijk. Dit zal in 2023 worden voortgezet.

Daarnaast zullen technologieleveranciers blijven innoveren en de platforms blijven ontwikkelen om deze ervaringen mogelijk te maken. Technologieën die nog lang niet volwassen lijken te zijn, kunnen snel in populariteit stijgen. Daarom zal het komend jaar cruciaal zijn om je voor te bereiden op een optimale CX via een virtual reality omgeving.

AI om de tekorten bij de klantenservice medewerkers op te lossen

Activiteiten romdom de nieuwe ontwikkelingen zullen worden afgewogen tegen hardnekkige problemen, zoals het aannemen en behouden van klantenservice medewerkers. Sinds de uitbraak van Corona is de arbeidsmarkt verder in beweging gekomen. Door de impact van de snel veranderende beperkingen veranderden veel werknemers van bedrijfstak en is het totale personeelsbestand gekrompen.

Voor klantenservices blijft de strijd om het beste talent aan te nemen en te behouden uiterst competitief. Hoewel het aantal klantenservice medewerkers snel toenam als aanvulling op het track en trace traject, daalde het aantal in 2022. We keerden terug naar een ‘business as usual’-toestand. Technologie, en AI in het bijzonder, kan hierin een sleutelrol spelen, aangezien automatisering de last van administratieve taken vermindert. AI kan klantenservice medewerkers helpen bij het creëren van meer aangename ervaringen.

Naast het ongemak dat wordt veroorzaakt door een tekort aan klantenservice medewerkers, zullen bedrijven in de loop van het jaar ook te maken krijgen met een groeiende markt en geopolitieke onzekerheden. Het is moeilijk om deze externe krachten te voorspellen. Maar door zich te concentreren op de behoeften van de klant en zich voor te bereiden op de trends op het gebied van klantervaring, geven bedrijven zichzelf een goede kans. Ze zullen niet alleen aan hun CX-uitdagingen werken, maar ook nog eens succes behalen.