Een goede Customer Journey is een must-have voor jouw organisatie

Wat is een Customer Journey-model?

Eén van de Customer Journey modellen is dat van McKinsey. Dit model bestaat uit drie fasen:

1. Actieve evaluatie – De klant inventariseert de markt, onderzoekt en vergelijkt verschillende aanbieders, en beperkt vervolgens zijn lijst met potentiële kandidaten tot slechts één op het moment van aankoop.

2. Na het moment van aankoop komt de klant in de post-aankoopfase. Hier krijgt de klant een indruk van hoe een product daadwerkelijk in gebruik is. Verwachtingen worden waargemaakt of niet.

3. Vanaf hier sluit de klant zich aan in de loyaliteitsfase. Hier beslist de klant of hij bij jouw organisatie blijft of overgaat naar een concurrent. Hier heeft de klantervaring de grootste impact.

In elke fase van de customer journey moet je eraan werken om jouw klanten te begrijpen en een uitstekende customer experience te bieden. Afhankelijk van de klant kan dit op verschillende manieren gebeuren.

De eerste fase van het Customer Journey-model: evaluatie

De eerste stap die een klant zet als hij jouw organisatie benadert, is evaluatie. Ze hebben nog geen aankoop gedaan en willen de beste beslissing nemen voor hun behoeften. Tijdens deze fase zal de klant op verschillende niveaus met je bedrijf in contact komen:

• Online – Het internet is voor bijna al je klanten de informatiebron bij uitstek. Ze bekijken je producten of diensten online, zelfs via sociale media, en gebruiken jouw website als primaire informatiebron.

• Webchat – Het is onwaarschijnlijk dat een klant in dit stadium de telefoon pakt; ze kunnen er in plaats daarvan voor kiezen om kanalen te gebruiken, zoals webchat, e-mail of social media. Een snelle reactie op een chatbericht kan de klant het vertrouwen geven dat jij zijn of haar behoeften serieus neemt.

• Het in kaart brengen van de customer journey is één van de meest cruciale vaardigheden die CX-professionals moeten beheersen. Voor meer informatie kunt u de whitepaper van Content Guru downloaden: Mapping the Customer Journey: Why Customer Journey Mapping is Your Business’ Secret Weapon.

Het is dus niet overdreven om te zeggen dat een customer journeymodel essentieel is voor de dienstverlenende sector. Zonder dit kan je de belofte van jouw organisatie eenvoudigweg niet waarmaken.

Een klant tolereert misschien een korte tijd slechte communicatie, maar als het tijd is om een contract te verlengen, zal hij goed nadenken over de kwaliteit van de service die jij aanbiedt.

De tweede fase van het Customer Journey-model: in gebruik nemen na de aankoop

Vanaf deze fase kan de klant het product direct ervaren. Het hebben van een kwalitatief hoogstaand product is hierbij essentieel. Regelmatig updaten is ook belangrijk. Maar zelfs het beste product ter wereld zal falen als jij je klanten niet ondersteunt bij het gebruik ervan. Hoe eenvoudig je het product ook vindt, je klanten, die niet over jouw niveau van praktische kennis beschikken, zullen het moeilijk hebben.

Het bieden van betrouwbare ondersteuning is hierbij essentieel:

• In deze fase van het customer journeymodel is de kans veel groter dat klanten contact met u opnemen. Ze bellen je en verwachten dat je opneemt. Het zijn tenslotte betalende klanten. Het is tijd om de beloften die je tijdens de verkoop hebt gedaan waar te maken en te bewijzen dat jouw klanten je dierbaar zijn, zelfs nadat de verkoop heeft plaatsgevonden.

• Dat betekent dat je er altijd en vooral tijdens piekmomenten beschikbaar moet zijn voor je klanten. Als je een dienst aan je klanten levert (zoals verzekeringen of elektriciteit) en de klanten hebben geen toegang tot die service wanneer ze die nodig hebben, raak je ze snel kwijt als klant

• Het is dus niet overdreven om te zeggen dat een customer journeymodel absoluut essentieel is voor de dienstverlenende sector. Zonder dit kun je de belofte van jouw bedrijf eenvoudigweg niet waarmaken.

Een klant tolereert misschien een tijdje slechte communicatie, maar als het tijd is om te verlengen, zal hij goed nadenken over de kwaliteit van de service die je aanbiedt.

De derde fase van het Customer Journey-model: de loyaliteitsfase

Het customer journeymodel van McKinsey laat zien dat de klant nu een kritiek punt bereikt (wat zij de ‘trigger’ noemen). In dit geval is dit het moment waarop het contract met de klant afloopt en het tijd is om te verlengen. Maar afhankelijk van jouw sector kan deze trigger van alles zijn. Bijvoorbeeld wanneer een klant verhuist, dan hebben ze een nieuwe energieleverancier nodig. Zal jouw organisatie dit zijn? Of wellicht koopt de klant een nieuwe auto; Zullen ze bij jou terugkomen voor een autoverzekering? Vroeg of laat krijgt elke organisatie hiermee te maken.

• Tijdens deze fasen is proactiviteit de beste strategie. Dat betekent dat je het klantsentiment moet meten tijdens elke interactie, en zo vaak mogelijk daarbuiten.

• Om het klantsentiment nauwkeurig te meten, is regelmatig proactief meten nodig. Dat betekent dat je klanten moet bereiken via e-mail, sms of zelfs telefoon om te checken en eventuele problemen in de kiem te smoren.

• Om al deze gegevens binnen je bedrijf bij te houden, heb je een uniforme rapportage nodig die een duidelijk totaalbeeld kan schetsen of dieper kan ingaan op het individuele klantsentiment.

• Dit alles kan dan worden ondersteund door AI-aangedreven sentimentanalyse. Zelfs als klanten de vragenlijsten niet beantwoorden, laten ze nog steeds aanwijzingen over hun sentiment achter tijdens interacties die kunnen worden gemonitord door AI. Het benutten van nieuwe technologieën is de beste manier om al jouw klanten nauwkeurig in de gaten te houden.

Als  jij je werk goed hebt gedaan, zal de klant ervoor kiezen om het contract te verlengen bij jouw organisatie. Als je ervoor hebt gezorgd dat een klant zich veilig en welkom voelt, zal hij/zij jouw bedrijf voorrang geven boven de andere, nieuwe alternatieven. Er is geen toekomstbestendigheid zo goed als klantloyaliteit.