Hoe helpt storm® LINK™ met het verbeteren van de Customer Experience via spraakkanalen?

Wat is storm LINK?

storm LINK is een krachtige en veelzijdige service voor klanten waarmee organisaties video-, bestands- en locatiesservices kunnen leveren via een telefoongesprek. Vanuit de DTA®-interface kan een medewerker tijdens een interactie een link voor eenmalig gebruik naar een klant sturen. De klant klikt vervolgens op die link en verbindt hem met de medewerker, met behulp van de geselecteerde functies voor het delen van video's, bestanden en locaties.

Met LINK-sjablonen kunt u de tekst bij een link bewerken en meerdere versies van deze berichten opslaan voor eenvoudige implementatie. Het enige dat de klantenservicemedewerker hoeft te doen, is de relevante sjabloon selecteren en op verzenden klikken.

LINK verbetert de klantervaring van uw spraakkanaal op tal van verschillende manieren:

• Klanten kunnen met één druk op de knop worden overgezet naar videogesprekken. Videobellen helpt een verbeterde persoonlijke band met de klant tot stand te brengen en dankzij de ondersteuning van de camera kan de klant tijdens een interactie een betere context bieden.

• Met gepersonaliseerde, direct inzetbare LINK-sjablonen kunnen organisaties van tevoren koppelingen voorbereiden, waarbij rekening wordt gehouden met verschillende talen, doelen en organisatiestijlen.

• Klanten en medewerkers kunnen moeiteloos allerlei soorten bestanden delen, inclusief afbeeldingen, video's en documenten, waardoor efficiënte oplossingen worden aangedragen door middel van de juiste informatie.

LINK is een ongelooflijk veelzijdige tool voor het creëren van uitstekende klantervaring in elke sector. Laten we nu eens kijken naar use cases voor elk van deze functies en de manieren bespreken waarop storm LINK de klantervaring van spraakkanalen in die verschillende sectoren verbetert.

Hoe kan storm LINK het spraakkanaal voor patiënten verbeteren?

In de gezondheidszorg is het snel opbouwen van een persoonlijke band met een patiënt van cruciaal belang.

Wanneer het welzijn van een patiënt in gevaar is, kan een kalme, geruststellende reactie het verschil zijn tussen leven en dood. Zelfs in situaties waarin minder op het spel staat, vraagt u uw patiënten om gevoelige, vaak privé-medische kwesties met een vreemde te bespreken. Het vertrouwen van de patiënt is essentieel, en het verbeteren van de patiëntervaring met uw spraakkanaal is de sleutel tot het opbouwen van dat vertrouwen.

storm LINK bouwt op een aantal manieren het vertrouwen van de patiënt op:

• Geeft de stem een gezicht. Videoconsultaties geven patiënten de ruimte om hun symptomen face-to-face met een arts te bespreken, waardoor een persoonlijke band ontstaat die het gemakkelijker maakt om gevoelige kwesties te bespreken.

• Projecteer kalmte. Patiënten raken gefrustreerd door medewerkers als ze het gevoel hebben dat hun problemen niet serieus worden genomen. Door een menselijk gezicht te laten zien, kunnen medewerkers laten zien dat ze om hen geven.

• Geef een diagnose. Patiënten zijn geen artsen; ze weten niet altijd hoe ze hun symptomen nauwkeurig moeten beschrijven. Door het delen van video's en afbeeldingen mogelijk te maken, kunnen patiënten foto's van hun symptomen sturen, voor een eenvoudigere en vlottere diagnose. Patiënten kunnen ook live video inschakelen van camera's aan de voor- en achterzijde om een lopende situatie te laten zien.

In het geval van gezondheidszorg biedt storm LINK manieren om efficiëntere, vertrouwenwekkende interacties te creëren. Zo hebben we HUC geholpen om on-demand videoconsultaties te geven tijdens de COVID-19-pandemie.

En de gezondheidszorg is niet de enige sector die LINK helpt.

Verbeterde ervaringen voor hulpdiensten

Wanneer contact wordt opgenomen met hulpdiensten, is snelheid van essentieel belang.

Of de beller nu gewond is geraakt, getuige is geweest van criminele activiteiten of direct gevaar loopt, het heeft de hoogste prioriteit om de locatie zo snel mogelijk te bereiken. Live locatie delen is hier van vitaal belang.

In plaats van de beller te vragen zijn locatie op te geven (of oriëntatiepunten in de buurt te beschrijven als de beller zijn locatie niet weet), kan de medewerker een vooraf gemaakt LINK-sjabloon delen en verzoeken om het delen van locaties. Zodra de betreffende persoon op deze link klikt, wordt hun GPS-locatie uitgezonden naar hulpdiensten en kan deze worden gedeeld met eerstehulpverleners. Dit zorgt voor een veel nauwkeurigere rapportage van de locatie van de beller. Op tijd de plaats van een noodsituatie bereiken was nog nooit zo eenvoudig.

Dat is niet het enige praktische voordeel dat het verbeteren van de spraakkanaalervaring kan hebben voor hulpdiensten:

• Door snel bestanden te delen, kunnen bellers ter plekke genomen beelden van incidenten delen, waardoor blue light-diensten snel essentiële informatie over een incident kunnen verzamelen.

• Dankzij de videocamera aan de achterkant kunnen bellers met de ogen op de grond kijken, waardoor blue light-services een uniek inzicht krijgen in een veranderende situatie terwijl deze zich ontvouwt.

• Met LINK-sjablonen kunnen aanbieders van blauw licht links in meerdere talen maken, zodat de communicatie te allen tijde naadloos verloopt.

storm LINK verbetert de ervaring van het spraakkanaal in crisis situaties, maar kan ook helpen in het dagelijkse leven. In de detailhandel, financiële dienstverlening en andere sectoren maakt storm LINK routinematige Customer Experience (CX) eenvoudig.

Waarom is storm LINK de juiste keuze voor Retail, Finance en Utilities?

De verwachtingen van de klant zijn hoger dan ooit. Het bieden van een geweldige service is misschien niet een kwestie van leven en dood, maar het is nog steeds van fundamenteel belang voor zakelijk succes. 64% van de klanten verwacht dat uw organisatie in realtime communiceert en 42% zou meer betalen voor een efficiënte, vriendelijke ervaring. Het verbeteren van de klantervaring van uw spraakkanaal is hierbij een goede manier om uw klantloyaliteit te waarborgen.

In de detailhandel zijn de belangrijkste punten voor klantcontact de verkoop en de service. In plaats van klanten te dwingen persoonlijk naar de winkel terug te keren om een retourzending te doen, maakt video de verwerking van retourzendingen per post eenvoudiger dan ooit. Bij het retourneren van een product kan de klant foto's sturen met details over eventuele fouten, schade of andere problemen. De retourzending kan op afstand worden goedgekeurd en het defecte artikel kan per post worden verzonden. Het verbeteren van de klantervaring via spraakkanalen kan ook ten goede komen aan verzekeringsmaatschappijen, waardoor de verwerking van claims wordt versneld. In het geval van een auto-ongeluk, bijvoorbeeld, kan de verzekeringnemer zijn claim ondersteunen met afbeeldingen van een beschadigd voertuig, waardoor het uploaden van de foto's via een online portaal vermeden wordt.

Nutsbedrijven zijn verantwoordelijk voor het onderhoud van uitgestrekte infrastructuurnetwerken, waaronder stations en zekeringkasten. Vaak zullen mensen contact opnemen om schade aan deze infrastructuur te melden. In deze gevallen is het verbeteren van de spraakkanaalervaring de beste manier om het meeste uit deze rapporten te halen. Door live geolocatie te delen kan de provider de fout onmiddellijk lokaliseren en onmiddellijk een reparatieteam sturen. Aangevuld met beeld en video weet dit team precies wat ze kunnen verwachten als ze op de locatie aankomen.

Soms bevindt de infrastructuur zich bij de klant thuis. Als een cv-ketel, wasmachine of ander apparaat stuk is, kan de klant afbeeldingen van het defecte apparaat aanleveren bij zijn provider. Hierdoor kan hun probleem op afstand worden gediagnosticeerd, wordt de kans verkleind dat monteurs tijd verspillen aan onnodige interventies en kunnen monteurs meteen al het juiste gereedschap en vervangende onderdelen meenemen.