Hoe ziet het Customer Data Platform eruit?

Wat is een Customer Data Platform?

In de moderne wereld is data koning. Als uw organisatie die gegevens niet effectief kan gebruiken verliest u het van een organisatie die dat wel kan. Breng je gegevens samen in één platform, gebruik ze om medewerkers te ondersteunen en klantinzichten te krijgen.

Een eersteklas Customer Data Platform functioneert als een 'data-aggregatie laag' en brengt klantgegevens uit uw hele IT-domein samen in één toegankelijke interface. Het CDP biedt kennis voor uw organisatie, het doorbreken van data en het zo efficiënt mogelijk plaatsen van data.

De functies van het Customer Data Platform kunnen worden uitgezet in drie hoofdcategorieën:

• Agent Experience – functies die medewerkers ondersteunen, waardoor ze hun werk het beste kunnen uitvoeren.

• IT-synergie – functies die meerdere registratiesystemen van derden verenigen, gegevenssilo's afbreken om gebruik te maken van omni-gegevens over elke klant en een naadloze CX creëren.

• Customer Journey Mapping – tools waarmee u elke klantinteractie, via elk contactkanaal, in realtime kunt volgen met het creëren van een 360 graden beeld van de klant.

Een platform voor klantgegevens ondersteunt een uitstekende ervaring van medewerkers

De ervaring van de medewerker is de grootste uitdaging voor het moderne contactcenter. 49% van de CX-leiders meldde een personeelsverloop in 2022. Het is moeilijk om talent lang genoeg vast te houden om het zinvol te ontwikkelen. Het personeelsverloop is een enorme kostenpost en het verkrijgen van value-for-talent is een belangrijke stap om van uw contactcenter een waardecentrum te maken.

Een Customer Data Platform zorgt ervoor dat informatie wordt verspreid naar de locaties waar het nodig is, om het meest effectief gebruik van uw gegevens te maken. Dit manifesteert zich in verschillende kenmerken van het Customer Data Platform:

• Wanneer de klant voor het eerst contact opneemt, worden klantgegevens gebruikt om intelligente routeringsbeslissingen te nemen. In combinatie met Intelligent Automation wordt de interactiegeschiedenis van een klant, in combinatie met het aangegeven doel, gebruikt om die klant naar het best beschikbare resultaat te leiden.

• Als de uitkomst een gesprek met een medewerker is, heeft die medewerker alle relevante informatie nodig zoals klantgegevens, relevante kennisartikelen of andere informatie, gepresenteerd in een screen-pop. Hierdoor kan de medewerker meteen ter zake komen; geen noodzaak voor de klant om details te herhalen, wat leidt tot een snellere, efficiëntere interactie.

• Medewerkers kunnen tijdens gesprekken nieuwe cases aanmaken, waardoor ze kunnen besparen op werk na het gesprek door tijdens de interactie essentiële taken uit te voeren.

Zodra een interactie voorbij is, kan het werk na het gesprek binnen één enkele interface worden voltooid. Het Customer Data Platform maakt alle registratiesystemen van derden toegankelijk vanuit één enkel venster, waardoor uw medewerkers sneller door kunnen met hun volgende interactie.

Een Customer Data Platform creëert kosteneffectieve IT-synergie

Werknemers verspillen gemiddeld zo'n 32 werkdagen per jaar aan het switchen tussen apps. Een complex IT-bezit leidt tot inefficiënties, Inefficiënties hebben direct invloed op uw bedrijfsresultaten. Als het gaat om CX, kunnen seconden genoeg zijn om een geweldige ervaring in een frustrerende ervaring te veranderen.

Een Customer Data Platform zorgt voor IT-synergie. Dit betekent het verenigen en stroomlijnen van een verward IT-domein. Het maakt niet uit hoeveel systemen van derden uw organisatie gebruikt, een Customer Data Platform zal via API in elk van die systemen worden geïntegreerd, waardoor gegevens vanuit één enkele interface kunnen worden gelezen en geschreven.

Voor klantgerichte medewerkers is dit een game-changer. Klanten hoeven niet langer te lijden, wachtend op de medewerker om hun informatie op te zoeken in meerdere databases. Een Customer Data Platform maakt het mogelijk om gegevens op te zoeken en updates van gegevens uit te voeren vanuit de single agent-interface.

En ook daar houdt de efficiëntie niet op. Backofficemedewerkers kunnen ook profiteren van het opsplitsen van datasilo's en het verenigen van meerdere communicatie-apps binnen één enkele interface. Een Customer Data Platform laat uw bedrijf slimmer werken.

Een Customer Data Platform personaliseert de Customer Journey

Bedrijven die klantcontacten actief personaliseren, verhogen hun omzet met maar liefst 15%. Een Customer Data Platform maakt die personalisatie eenvoudig. De CDP volgt de klant gedurende de hele interactie en creëert een 'omni-data'-record. Oftewel 'Omni-data'-gegevens van elk contactkanaal, ongeacht hoe de klant kiest om contact op te nemen, die interactie wordt vastgelegd in het CDP.

Dit 360-gradenbeeld van de klant bevat een enorm scala aan verschillende statistieken en metingen:

• Contractafhandelingsgegevens– Dat wil zeggen informatie over interacties, zoals gemiddelde afhandelingstijd, eerste reactietijd, eerste contactoplossing, die inzicht geven in de prestaties van uw contactcenter en uw medewerkers.

• Klanttevredenheidsstatistieken - Deze meten hoe de klant zich voelde over een interactie, en omvatten Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score en Value Enhancement Score.

• Door AI aangedreven statistieken – Die vormen van meten die gebruikmaken van AI en intelligente automatisering om klantinzichten te verkrijgen. Deze omvatten natuurlijke taalverwerking om onderwerp en intentie automatisch te identificeren, en sentimentanalyse om toon en sentiment te detecteren.

Elk van deze gegevensbronnen biedt de mogelijkheid om de Customer Journey te personaliseren. Door de klanten te identificeren die ontevreden zijn over hun service, kunt u kansen vinden om proactieve, op maat gemaakte ervaringen te leveren. Met de ondersteuning van pop-upschermen kunt u ervoor zorgen dat uw klanten elke keer ervaringen krijgen die met de hand zijn gemaakt volgens hun behoeften.

Met een Customer Data Platform kunnen al deze metingen in één enkel venster worden gebracht, waarbij je eenvoudig rapporten op maat kunt opzetten. Deze rapporten kunnen met één klik op de knop worden geëxporteerd en geven een compleet beeld van de klant en het contactcenter, om uw CX af te stemmen op de behoeften van uw organisatie.