Waarom de toekomst van klantcontact visueel is

Om welk kanaal het ook gaat, klanten verwachten een snelle reactie. Komt die niet, dan proberen ze een ander kanaal of gaan ze naar de concurrent. Iets anders wat de meeste klanten verwachten van de klantenservice is personalisatie. Klanten waarderen organisaties die hun best doen om hen te helpen via hun favoriete kanaal en rekening te houden met hun voorkeuren.

Om aan deze verwachtingen te voldoen en een positieve indruk op klanten achter te laten, mogen organisaties de integratie van social media in hun contactcenter niet halfslachtig aanpakken. Alleen door social media-kanalen volledig te integreren kunnen organisaties zorgen voor een snelle, gepersonaliseerde en naadloze customer experience.

Klanten hebben hoge verwachtingen van de klantenservice via social media. Social media geeft organisaties de mogelijkheid om daadwerkelijk omnichannel te zijn, wat van cruciaal belang is om op ieder kanaal de beste klantenservice te kunnen leveren. Niet alleen kunnen organisaties dankzij social media een groter publiek bereiken, maar een omnichannel contactcenter met social media is qua tijd en kosten ook nog eens veel effectiever dan wanneer medewerkers enkel telefonische oproepen afhandelen. Ze kunnen productief zijn, omdat ze tussen de tele­fonische oproepen door vragen via social media kunnen beantwoorden – zelfs buiten kantooruren, met 24 uur per dag ondersteuning van artificiële intelligentie (AI).

Klanten hebben tegenwoordig de tijd of het geduld niet om uitgebreid uitleg te geven of gedetailleerde mails of brieven te schrijven. Een afbeelding of filmpje delen is een ongelooflijk effectieve manier om een situatie of probleem uit te leggen. Met foto’s en filmpjes kunnen consumenten onmiddellijk tot de kern van hun probleem komen. Hierdoor kunnen medewerkers van de klantenservice problemen en klachten van klanten vervolgens veel sneller identificeren, verifiëren en zelfs oplossen. Eén foto zegt vaak meer dan duizend woorden.

Eenvoud loont. 76% van consumenten zou een merk sneller aanbevelen omdat het een goede klantervaring biedt.1 Visuele communicatie voegt dus waarde toe en daarom zullen organisaties hun digitale ervaringen naar een hoger niveau moeten brengen als ze aan de wensen van de klant willen voldoen. Dat kan alleen als contactcenters met visuele social media-kanalen werken.

De sociale netwerken Facebook en Instagram hebben wereldwijd elk meer dan een miljard actieve gebruikers.2 Bovendien zijn het de twee platforms die klanten het meest gebruiken om merken te volgen.3 Het gebruik van beide kanalen schiet omhoog, en niet alleen dankzij millennials en generatie Z. Volgens Sprout Social is het gebruik van social media onder babyboomers het afgelopen jaar met 54% toegenomen.

De nieuwste generatie social media is zonder twijfel visueel en zal dat ook blijven. Om die reden is het zaak dat organisaties zich richten op een integratie van visuele social media kanalen in hun contactcenter. Zo kunnen ze vervolgens naadloze ervaringen leveren, loyaliteit opbouwen en de groei stimuleren.

Door de omnichannel-services van storm® kunnen medewerkers via elk kanaal de beste klantervaringen leveren. storm ondersteunt de meeste van ’s werelds populairste sociale kanalen, zoals Facebook, Twitter, WhatsApp, Trustpilot, LINE, Viber en zelfs Instagram.

Door middel van de storm Desktop Task Assistant (DTA®) kunnen contactcenter medewerkers alle omni­channel interacties moeiteloos ontvangen en beantwoorden. Medewerkers werken met één interface waarop ze interacties ontvangen vanuit één gemengde wachtrij, waardoor ze proactief kunnen omgaan met hun werklast en via elk kanaal uitstekende service kunnen verlenen. Met de gehele omnichannel customer journey binnen handbereik van de medewerker, krijgen klanten de beste service, waar ze ook zijn.

Bouw met behulp van storm de beste klantrelaties op via social media. Vraag hier meer informatie aan over de integratie van social media in uw contactcenter.