Klantcase
Chubb
Chubb Fire & Security, een toonaangevende wereldwijde leverancier van beveiligings- en brandveiligheidssystemen voor bedrijven en de zware industrie. Content Guru levert de diensten voor een multichannel cloud contactcenter voor meerdere locaties van Chubb in Nederland.
Chubb is in 1818 opgericht. Het heeft momenteel wereldwijd circa 48.000 medewerkers in dienst en heeft een jaarlijkse omzet van GBP 1,6 miljard. Ondanks de grote omvang van Chubbs activiteiten in Nederland, beschikte het bedrijf voorheen slechts over één contactcenter om al zijn klanten van dienst te zijn. Chubb besloot om dit contact center op te splitsen, zodat er nauwere relaties kunnen worden onderhouden met uitvoerende afdelingen. Dit moet leiden tot een hogere klanttevredenheid, vooral voor grote en speciale accounts. Tevens kan Chubb op deze manier meer gelokaliseerde diensten bieden aan zijn MKB-klanten.
/f/152969/3120x3120/7d635786b6/chubb_high_res_social.jpg)
ICT-projectmanager bij Chubb Fire & Security
“Omdat storm werkt ‘via de cloud’ konden we de oplossing snel implementeren en al onze nieuwe locaties uitrusten met multichannel-communicatievoorzieningen in slechts enkele weken in plaats van meerdere maanden. Met dit platform kun je op intuïtieve wijze nieuwe diensten opzetten en dat vergemakkelijkt elk aspect van de migratie, van het opzetten van geheel nieuwe locaties zonder hardware tot het snel definiëren van de volledige routering voor de contactcenters. Al onze contactcenters zijn tevens met elkaar verbonden via de cloud en we kunnen het hele systeem beheren vanaf één locatie. Hierdoor kunnen we flexibel tegemoetkomen aan de veranderende behoeften van onze klanten.”
Klantcase
Het bestaande contactcenter maakte gebruik van ter plekke geïnstalleerde communicatieapparatuur.
Chubb had daardoor te maken met aanzienlijke investeringen toen het bedrijf besloot om contactcenters op te zetten op zes afzonderlijke nieuwe locaties, die bovendien niet effectief konden samenwerken. Chubb heeft daarom gekozen voor een storm-oplossing voor een cloud contactcenter, die snel kon worden geïmplementeerd op alle locaties. De bestaande bedrijfstelefooncentrale werd gemigreerd naar een cloud-omgeving en slimme functionaliteit voor geautomatiseerde toekenning van oproepen (Intelligent Automated Contact Distribution, iACD®) werd toegepast op alle locaties. Door te voorzien in lokale nummers voor SMS- en spraakoproepen en door routering op basis van locatie te gebruiken voor contacten via internet, stelt de storm-oplossing Chubb in staat om op lokaal niveau contacten te onderhouden met klanten. Dit verbetert de kwaliteit van de dienstverlening. Functionaliteit voor actuele en historische rapportages biedt gedetailleerd inzicht in de effectiviteit van elk centrum.
/f/152969/1721x1237/09795c5e17/meeting-office-dark.png)