Wat is een Contact Center as a Service (CCaaS)?

1. Wat is CCaaS?

2. De belangrijkste kenmerken van een CCaaS-oplossing

3. CCaaS voordelen en casestudy's

4. Cloudmigratie voor CCaaS

5. De mogelijkheden van CCaaS

6. Modernisering van de klantervaring door middel van de storm® CCaaS-oplossing

Een CCaaS-oplossing biedt flexibiliteit, functionaliteit en betrouwbaarheid. Welke aspecten van een CCaaS-oplossing maken dit mogelijk?

• Een CCaaS-oplossing is cloudgebaseerd. Dit betekent dat het toegankelijk is via elk apparaat met internettoegang. Gebruikers kunnen overal veilig werken.

Een CCaaS-oplossing wordt continu bijgewerkt. Wanneer nieuwe functies worden uitgerold, zijn deze direct beschikbaar, zonder dat er downtime nodig is. Van kunstmatige intelligentie (AI) tot metaverse, een CCaaS-oplossing zorgt ervoor dat u het beste uit nieuwe technologieën haalt.

Bovenop deze kenmerken van een CCaaS-oplossing, zou een provider de volgende voordelen moeten kunnen bieden:

• Het contactcenter draait op data. Een toonaangevende CCaaS-oplossing kan via API worden geïntegreerd met elke oplossing of elk registratiesysteem van derden, voor een echt omnidata-contactcentrum. Medewerkers beschikken over klantgegevens uit uw hele CX-systeem, allemaal in één enkel venster.

• Medewerkers zijn uw meest waardevolle bezit. Een toonaangevende CCaaS-oplossing moet ingebouwd Workforce Engagement Management mogelijk maken, waardoor de ervaring van medewerkers kan worden verbeterd, zoals geautomatiseerde planning en kwaliteitsbeheer. CCaaS bestrijdt het personeelsverloop en biedt tegelijkertijd de beste ervaringskwaliteit voor uw klanten.

• Een CCaaS-oplossing biedt de mogelijkheid om te schalen op een manier die on-premise oplossingen niet kunnen. Met een CCaaS-oplossing, gehost in datacenters, kunt u met één klik op de knop nieuwe gebruikers toevoegen en op- en afschalen om aan de vraag van de klant te voldoen. Uw bedrijf is altijd bereikbaar voor klanten, ongeacht de situatie.

• Het vertrouwen van de klant is van onschatbare waarde. Toonaangevende CCaaS-oplossingen bieden beveiligingstools om ervoor te zorgen dat klantgegevens op een 'need-to-know'-basis worden bewaard, hoe verspreid uw personeel ook is.

Deze ‘on-premises’ contactcenters hebben een groot aantal problemen:

• Beperkt door fysieke ruimte: servers op locatie moeten ergens worden opgeslagen, en dat kan soms erg lastig zijn!

• Onderhoud: organisaties moeten hun eigen IT-teams hebben en geld uitgeven aan onderhoud.

• Capaciteit staat vast: als een organisatie haar contactcenter wil opschalen, moeten deze een geheel nieuwe server aanschaffen en installeren.
  

Oplossingen op locatie kunnen niet zo snel of flexibel worden opgeschaald als CCaaS-oplossingen. Als deze servers een technische storing ondervinden, is het duur en ingewikkeld om die servers weer online te krijgen. De verantwoordelijkheid voor het repareren van de oplossing ligt volledig bij het bedrijf en zijn IT-team.

Als een organisatie geen on-premise oplossing heeft, kan het een gehost contactcenter of een beheerd contactcenter zijn.

• Bij een gehost contactcenter wordt een server gebruikt die uitsluitend is gereserveerd voor een organisatie, die zich in haar kantoren of in een datacenter bevindt. In beide gevallen is de organisatie verantwoordelijk voor het beheer van de server.

• Een beheerd contactcentrum omvat ook een server op een externe locatie, uitsluitend bestemd voor één organisatie. Een managed services provider is verantwoordelijk voor ondersteuning, beheer en onderhoud.

• Zowel gehoste als beheerde contactcenters hebben dezelfde beperkingen als on-premise: ruimtebeperkingen, hoge onderhouds- en operationele kosten en vaste capaciteit.

  
  
  

De CCaaS-oplossing heeft daarentegen geen lokale infrastructuur nodig. Contactcentersoftware wordt gehost in een datacenter; een zeer veilige faciliteit, uitgerust met een enorme hoeveelheid extra servercapaciteit en bemand door bekwame teams van ingenieurs.

Datacenters:

• Houd rekening met onbeperkte reservecapaciteit in het geval van een piek in de vraag

• Dek al het serveronderhoud af, inclusief warmtebeheer

• Bied organisaties dedicated ruimte, met ruimte voor flexibele uitbreiding

• De sprong maken naar CCaaS is de logische volgende stap.