Onderzoek: 66% gelooft dat Virtual Reality een mainstream kanaal zal worden

Het onderzoek, uitgevoerd op de Call & Contact Centre Expo London 2022*, benadrukte dat 70% van de respondenten virtuele interacties tegen 2028 naast traditionele en digitale methoden ziet als een erkend ondersteuningskanaal.

In de meer nabije toekomst gelooft 63% van de ondervraagde evenementbezoekers dat AI in 2023 de technologie zal worden die de CX-industrie zal bepalen; door middel van personalisatie (46%) en digitale kanalen (37%). Wat de verwachte uitdagingen betreft, benadrukten de respondenten dat het werven van contactcenter medewerkers (63%) en het verloop (47%) tot de grootste uitdagingen zullen behoren. Klantenservice afdelingen zullen hard moeten werken om de beste omgeving te bieden aan hun medewerkers. De manier van werken zal waarschijnlijk externe en hybride opties blijven omarmen, aangezien 88% van de professionals in de industrie de opties voor werken op afstand voor contactcentermedewerkers ondersteunt.

De adoptie van digitale kanalen zal in 2023 aanhouden, maar meer dan de helft van de respondenten (54%) is van mening dat digitale integraties een veelvoorkomend pijnpunt zullen worden voor organisaties die CX leveren. Digitale interacties creëren waardevolle gegevens die kunnen worden geanalyseerd en worden gebruikt om actie te ondernemen. 56% Geeft toe dat ze denken dat hun organisatie klantgegevens niet optimaal gebruikt.

Martin Taylor, plaatsvervangend CEO van Content Guru, zei: “Met virtuele omgevingen die miljarden dollars aan investeringen ontvangen, is het duidelijk waarom de verwachtingen voor optimale CX erg gespannen zijn. De hyper-gepersonaliseerde omgevingen die in virtual reality worden weergegeven, zullen bedrijven en consumenten met elkaar verbinden. De tijd zal echter leren hoe succesvol de acceptatie van virtuele omgevingen zal zijn. De oneindige mogelijkheden van AI zorgden ervoor dat het een belangrijk thema was van de discussies die we hadden op de Call & Contact Center Expo. Het is geen verrassing dat professionals uit de branche AI zien als bepalend voor de CX-industrie in de komende periode. Merken moeten ervoor zorgen dat ze over de technische mogelijkheden beschikken om de vruchten van AI te plukken. Als ze het potentieel van AI met succes benutten, verbeteren functies zoals semantische stemanalyse de CX van organisaties, terwijl ze repetitieve en eentonige taken verminderen die voor frustratie en personeelsverloop zorgen.”