Digitaal klantcontact moet klantcontact via spraak vervangen

Reductie van klantcontact via spraak en e-mail staat hoog op de agenda bij meerdere contactcenters. Het primaire motief daarvoor is kostenreductie; daarnaast scoort ook het realiseren van een betere CX hoog. Het beperken van de afhankelijkheid of hinder van de arbeidsmarkkrapte is bij deze strategie nauwelijks een argument. Dat blijkt uit een peiling van klantcontactvakblad Ziptone onder Nederlandse en Duitse contactcenters.

Hoewel het spraakkanaal nog steeds dominant is, nemen digitale kanalen in betekenis toe. Meer dan twee derde van de Nederlandse respondenten wil het klantcontact via onbemenste digitale kanalen (chatbot, voicebot, selfservice, klantportal) laten toenemen. Meer dan de helft wil klantcontact via bemenste digitale kanalen (social media, WhatsApp, live chat) laten toenemen. Driekwart streeft naar een afname van e-mailvolumes. In Duitsland zijn dat respectievelijk 26% (reductie van spraak) en 44% (reductie van e-mail). In Duitsland willen de meeste respondenten het contact via spraak gelijk houden, in Nederland wil bijna de helft dat laten afnemen. Toch willen ook de Duitse respondenten de bemenste en onbemenste digitale kanalen laten groeien; de nagestreefde groei van onbemenste kanalen is in Duitsland zelfs 10% hoger dan in Nederland.

Een op de vijf respondenten zet AI in bij de afwikkeling van klantcontact. De belangrijkste toepassingen zijn hierbij kennismanagement (1), dialoogondersteuning (2) en geautomatiseerd samenvatten (3). Hoewel Duitsland op die gebieden licht achterloopt, hebben Duitse contactcenters wel hogere ambities dan Nederlandse om met AI aan de slag te gaan.

Als het gaat om investeringen in employee experience, willen contactcenters daarmee vooral een betere kwaliteit van klantcontact en een betere medewerkertevredenheid bereiken. Maar op het vlak van EX wordt zelden gemeten. Terugdringen van verloop en verzuim zijn bij investeringen in EX van ondergeschikt belang. 17% van de Nederlandse respondenten zegt dat het EX-beleid minder belangrijk is dan de operationele en financiële doelen.

Wie de kwaliteit of de efficiency van klantcontact wil vergroten of de kosten ervan wil verlagen, zou dat ook kunnen doen over de as van employee experience door medewerkers optimaal te faciliteren. Hoewel de relatie tussen EX en CX erkend wordt, stuiten veel organisaties op moeilijkheden bij het meetbaar maken van de return on investment (ROI) van EX-investeringen.

De peiling van Ziptone werd in het voorjaar van 2024 uitgevoerd in samenwerking met Content Guru en MarketResponse.

Het volledige rapport over de peiling is hier opvraagbaar.