Klantcontact SVB staat voor grootscheepse verandering

Meer dan de helft van de medewerkers van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) heeft klantcontact. Dat werk is vaak complex; een erfenis uit het verleden van SVB, maar ook de politiek maakt het er niet eenvoudiger op. Bert van Laar, Manager strategie, en Theo Bolhuis, verantwoordelijk voor het domein klantcommunicatie,  vertellen over de veranderagenda voor het klantcontact van SVB.

Van Laar benadrukt: “Er komt veel verandering op de serviceteammedewerkers af. Onder meer door de Toeslagenaffaire moeten er allerlei aanpassingen in het handhavingsbeleid worden doorgevoerd. De nieuwe regels die uit Den Haag komen, moeten vertaald worden naar duidelijke werkinstructies voor medewerkers. Zo moet er meer ruimte komen voor medewerkers om maatwerk toe te passen. Die vinden dat fijn, maar hebben wel behoefte aan criteria.”

Eén van de eerste stappen is al gezet: een migratie van de elf lokale, on premise Avaya-platformen naar één centraal storm-platform, gestart in september 2023. Hiermee zijn allerlei mogelijkheden binnen handbereik gekomen, maar ook hier blijft de klant- en medewerkbeleving leidend, zegt Bolhuis. “We gaan stapje voor stapje nieuwe mogelijkheden verkennen in invoeren. Daar hebben we twee jaar voor uitgetrokken. Het hebben van elf locaties maakt het bijvoorbeeld mogelijk om een experiment in een locatie op te zetten en de effecten te vergelijken.”

Wat staat er op de klantcontactagenda? “We willen starten met quick wins. Een daarvan is wachtrijbeheer. We nemen relatief snel op, maar als het een keer wat langer duurt, hoort de klant nu niets. Ook op de lijst: de integratie van social media-kanalen in storm. Dat loopt nu nog via aparte applicaties. Ook invoering van een landelijk nummer staat op de planning,” zegt Bolhuis.

Het volledige artikel staat op Ziptone.