Maak klantcontactfunctionaliteit onderdeel van elke werkplek

Iedere medewerker is een medewerker klantcontact. Zeker in deze tijd, waarin fysiek contact tot een minimum wordt beperkt en alles digitaal verloopt. Dan is de manier waarop klanten worden geholpen nog belangrijker. Daarom integreert Vodafone Business in de online werkplekken die het bedrijf aanbiedt standaard ook klantcontactfunctionaliteit. Onder de motorkap draaien veelal de storm-services van Content Guru.

Omdat producten en diensten steeds meer op elkaar lijken, is klantcontact voor veel bedrijven dé manier om zich te onderscheiden. Dat geldt des te sterker nu fysiek contact moeilijker is. Alle reden voor Vodafone Business om op zoek te gaan naar manieren om klantcontact in de digitale werkplek te integreren.

Deze digitale werkplek wordt een steeds belangrijkere dienst in ons portfolio, zegt Edwin Fluit, Head of Sales and Business Development van de Digital Workplace van Vodafone Business. “Onze zakelijke klanten ervaren de netwerkverbinding en de digitale werkplek als één geheel. Daarom zijn we bovenop onze connectiviteitsdiensten ook digitale werkplekken gaan aanbieden op basis van Microsoft Office 365. Dat platform geeft bedrijven allerlei mogelijkheden om op afstand samen te werken via tools zoals Microsoft Teams. Maar wat het niet standaard biedt, is een manier om via verschillende kanalen klantcontact te onderhouden. Een klantcontactoplossing is nu in vrijwel alle bedrijven nog voorbehouden aan het customer contact center. En dat is vreemd, want alle medewerkers zijn immers medewerkers klantcontact. En dus moet je ook álle medewerkers toegang bieden tot een klantcontactoplossing.”

Om klanten maximaal te ontzorgen, is het Vodafone Digital Workspace portfolio uitgebreid met customer experience dienstverlening die goed aansluit bij de eisen en wensen van huidige, maar ook nieuwe klanten van Vodafone Business. Vanuit de relatie is contact gezocht met Michael van den Brink, Country Manager van Content Guru Nederland, dat met storm een flexibele en schaalbare cloud contactcenteroplossing biedt. Michael: “storm is helemaal ontwikkeld vanuit klantbehoeften. Hoe de klanten van onze klant bediend willen worden, hebben we terugvertaald in functionaliteiten om de klantbeleving te verbeteren. De software is niet alleen bedoeld voor grote contactcenters, maar voor iedere organisatie die klanten optimaal te woord wil staan.” Dit past precies bij de visie van Vodafone Business op klantcontact.

“Onze consultants zijn getraind om de businessvraagstukken boven tafel te krijgen en daar een oplossing op maat voor te ontwikkelen. Het gaat namelijk niet om de technologie, dat is slechts een middel. Het gaat om het goed inventariseren van de doelstellingen en daar een oplossing voor bedenken. In de regel geldt: hoe groter een bedrijf, hoe meer variatie er zit in de businessvraagstukken rond klantcontact”, aldus Edwin.
Omdat de vraagstukken zo veelzijdig zijn, werkt Vodafone Business samen in een ecosysteem van partners die onderdelen van die vragen voor hun rekening nemen. Op het gebied van geavanceerde klantcontactoplossingen is dat met name Content Guru. Edwin: “Doordat Content Guru Vodafone Business ondersteunt met hun geavanceerde technologie en specialistische kennis, kunnen wij ons focussen op de klantvraag. Samen staan we veel sterker dan alleen en kunnen we klanten beter en professioneler bedienen.”

De sales- en implementatietrajecten bij klanten verschillen nogal van elkaar, merkt Michael. “Zoals Edwin al aangeeft, is geen organisatie gelijk. Ze hebben allemaal andere behoeftes. Soms kunnen ze prima uit de voeten met een standaardoplossing en soms zijn er aanpassingen gewenst. Door de hoge mate van flexibiliteit, kunnen we dit met storm dan ook bieden.”

‘Op-Maat’ dienstverlening kunnen bieden lijkt vaker een vereiste bij grotere bedrijven, maar komt ook voor bij organisaties met kleinere klantcontactafdelingen. “Zo is bijvoorbeeld bij een autowasstraat met slechts vier digitale werkplekken een implementatie opgeleverd die helemaal was toegespitst op hun customer journey. Terwijl bij een grote vakbond met honderden gebruikers juist standaardfunctionaliteit is opgeleverd, zodat het hele traject vanaf het eerste klantcontact tot oplevering slechts zes weken duurde.”

Zowel Michael als Edwin zien dat corona de interesse voor klantcontactfunctionaliteit op iedere werkplek heeft aangewakkerd. Edwin: “We willen al heel lang medewerkers buiten het contactcenter beter ondersteunen in hun klantcontact. Dit heeft de laatste jaren niet de aandacht gekregen die dit onderwerp eigenlijk verdiende. Nu is er volop aandacht voor. Vraagstukken bij vanuit huis werken hebben onder meer te maken met security. Hoe zorg je ervoor dat alle klantgesprekken goed zijn beveiligd en data AVG proof zijn? Hoe maak je applicaties met klantgegevens, zoals CRM en ERP, thuis en op ieder device veilig toegankelijk? Maar het gaat ook over processen. Hoe organiseer je bijvoorbeeld het kennismanagement? Dit zijn precies de uitdagingen waar Vodafone Business en Content Guru een oplossing voor hebben ontwikkeld door middel van het platform storm.”

Klantcontact innoveert continu. Edwin: “De ontwikkelingen op het gebied van customer engagement , Internet of Things, 5G en de combinatie hiervan, gaan razendsnel. Machines en apparaten lijken binnen afzienbare tijd ook onderdeel uit te gaan maken van het klantcontactproces. Hoe handig zou het zijn als een machine zelf zijn servicebeurt inplant in plaats van dat de eigenaar zelf moet bellen om dat te regelen.”

De mogelijkheden zijn eindeloos. En het grote voordeel van het as-a-service businessmodel van Vodafone Business en Content Guru is dat bestaande klanten straks snel gebruik kunnen maken van nieuwe, innovatieve diensten. Bijvoorbeeld om het gewenste 360 graden klantbeeld te creëren en om thuis een goede werkplek in te richten. Van den Brink besluit: “We hebben een heldere stip aan de horizon, maar we weten nog niet hoe de weg daar naartoe precies gaat lopen. Wat we wel weten is dat we klanten daarin meenemen en dat hun behoeften leidend zijn. Want dat is steeds ons doel: diensten ontwikkelen waar we onze klanten hun klanten beter mee kunnen bedienen.”

(Dit artikel is eerder verschenen op Customerfirst)