Financiële
dienstverleners

Uw klanten verwachten onmiddellijke toegang tot hun accounts, waar, wanneer, en hoe ze dat willen. Deze verwachtingen veranderen voortdurend. Een contactcenter met openingstijden van 9 tot 5 is niet langer voldoende om aan de eisen van de klant te voldoen wanneer men steeds vaker 24/7 online is. Klanten raken gefrustreerd wanneer ze lang moeten wachten om een eenvoudig antwoord te krijgen op hun vraag.

Door gebruik te maken van intelligente omnichannel- en selfservice-opties kunnen klanten bij financiële instellingen op elk moment toegang krijgen tot hun informatie, vanaf elk apparaat. Door te kiezen voor cloud oplossingen, kunnen organisaties nieuwe kanalen inzetten wanneer dat nodig is, zodat ze altijd vooroplopen in de markt. Met een oplossing die in staat is om continu nieuwe elementen toe te voegen aan de bestaande oplossingen voor customer engagement, kunnen organisaties ervoor zorgen dat ze zich moeiteloos aanpassen aan het steeds veranderende landschap.

Door de pieken en dalen in de financiële verplichtingen tijdens het jaar krijgen klanten vaak te maken met lange wachttijden. Klanten verwachten dat ze gemakkelijk contact kunnen opnemen met hun financiële instellingen wanneer zij dit wensen. Wanneer ze in een lange wachtrij belanden – ook bij een eventuele financiële noodsituatie – leidt dit tot flinke frustratie. Het gevolg is dat de contactcenter medewerkers overbelast raken en dat de klanttevredenheid afneemt.

Een oplossing die onbeperkte schaalbaarheid biedt is van cruciaal belang om een efficiënte en passende klantenservice te garanderen. Het kunnen opschalen tijdens een noodsituatie garandeert dat alle klanten toegang houden tot cruciale informatie. Dit kan worden bereikt met een combinatie van live medewerkers en geautomatiseerde oplossingen. Dankzij last-agent-routing naar dezelfde medewerker kan ervoor gezorgd worden dat mensen die opnieuw bellen prioriteit krijgen. Selfservice met een AI-aangestuurde chatbot verbetert de efficiëntie, vermindert de vraag en verkort de afhandelingstijd.

Met de strenge regelgeving in de sector die de registratie van alle interacties verplicht maakt kan een overtreding leiden tot hoge boetes. Met nieuws over grote wettelijke sancties op financiële instellingen elke dag in de actualiteit, neemt de druk toe van klanten die waarde hechten aan de veiligheid van hun gegevens.

De druk van de regelgeving en compliance in de sector vraagt om een service die wordt ondersteund door ISO27001 en niveau 1 PCI DSS accreditaties. Dit zorgt voor gemoedsrust binnen organisaties. Ook biedt het de organisaties de mogelijkheid om veilig multichannel gesprekken op te nemen, zelfs bij een veilige verwerking van betalingen, zonder deze fysiek op te slaan. Dit vermindert de kans op aanzienlijke sancties voor non-compliancy. Het platform is namelijk volledig up-to-date met alle accreditaties en biedt organisaties zekerheid voor zowel hun financiën als die van hun klanten.