Publieke sector

Door een gebrek aan tijd verwachten klanten dat ze voor zaken zoals belastingen, parkeerboetes en vragen over huisvesting overheidsinstanties op elk moment en via elk kanaal kunnen bereiken. Men is vandaag constant verbonden met digitale en sociale mediakanalen via mobiele netwerken en Wi-Fi en ze willen het kanaal en het moment van contact kiezen dat het beste in hun drukke leven past.

De relatie met klanten kan in elk kanaal worden geoptimaliseerd door gebruik te maken van een uitgebreid informatiemanagementsysteem. Door alle systemen te integreren en een cloudgebaseerde, multichannel omgeving te creëren, beschikken agents over alles wat ze nodig hebben om klanten een efficiënte en persoonlijke service te bieden. Door ervoor te zorgen dat uw organisatie voortdurend verbonden is met alle mogelijke kanalen die klanten mogelijk gebruiken om contact op te nemen, kunt u zorgen voor maximale engagement en klanttevredenheid, terwijl hun dagelijks leven zo min mogelijk wordt verstoord.

Wanneer klanten contact opnemen met een overheidsinstantie heeft dit vaak te maken met een probleem of een klacht over een dienst. Organisaties moeten een efficiënte en aangename ervaring bieden aan de klanten door ervoor te zorgen dat men niet van agent naar agent worden gestuurd.

 Als mensen meerdere keren voor hetzelfde probleem hebben gebeld, dan moet dit aan een agent worden gecommuniceerd, zodat er op een gepaste manier kan worden gehandeld.

Agents moeten beschikken over instrumenten zodat ze de behoeften en het gedrag van de beller beter begrijpen, met inbegrip van onmiddellijke toegang tot alle relevante persoonlijke gegevens en interactiegeschiedenis. Dit voorkomt dat klanten hetzelfde probleem opnieuw moeten uitleggen als ze worden doorverbonden of opnieuw moeten bellen. De eerste agent is zich namelijk al bewust van het probleem en kan de interactie personaliseren om ervoor te zorgen dat men zich gewaardeerd voelt. Dit maakt de customer journey frictieloos, efficiënter en doelgerichter.