Tech, Media
en Telecom

Bij activiteiten zoals fundraising en goede doelen-avonden hebben mensen het gevoel dat ze het verschil kunnen maken en voelen ze zich tevreden als ze kunnen helpen om doelen te realiseren. Voor sommige bedrijven die   liefdadigheidsevenementen, -programma’s of   -uitzendingen organiseren, is het moeilijk om de pieken en dalen in het contact met het publiek op te vangen. Wanneer vrijwilligers en medewerkers worden overspoeld met bellers, kunnen ze overbelast raken, met als gevolg dat bellers te maken krijgen met wachtrijen. Als het wachten te lang duurt, kunnen de bellers opgeven.

Wanneer bedrijven een televisie-evenement organiseren waarbij potentieel hoge gespreksvolumes aan de orde zijn, kunnen medewerkers uit het hele land worden ingezet. Met een schaalbare en web-based oplossing kunnen organisaties gebruik maken van ‘back-up’ agents om ondersteuning te bieden wanneer dit nodig is. Dit geeft organisaties de vrijheid om extra agents achter de hand te houden om extra ondersteuning te verlenen aan teams die overbelast raken. Deze oplossing maakt het ook mogelijk dat supportmedewerkers op afstand kunnen werken vanaf een comfortabele locatie. Een schaalbare cloudoplossing houdt het welzijn van de agent op de voorgrond, terwijl tegelijkertijd grote groepen bellers probleemloos contact op kunnen nemen met de organisatie.

In een groot bedrijf kan het bestaan van meerdere uiteenlopende systemen een snelle toegang tot klantgegevens in de weg zitten. Een klant die bijvoorbeeld een telecombedrijf belt om een account of contract te wijzigen kan worden doorverbonden van het contactcenter naar de administratie, vervolgens naar de facturatie en ten slotte naar een contractafdeling. Voor een reeds gefrustreerde beller is een lange customer journey volstrekt onaanvaardbaar, zeker als informatie meerdere malen moet worden herhaald. Klanten voelen zich ondergewaardeerd als ze niet snel een oplossing vinden voor hun vragen.

Er zijn meer oplossingen voor customer engagement dan ooit tevoren. De beste platforms bieden onbeperkte mogelijkheden tot integratie met externe systemen. Door een organisatiebrede strategie voor customer engagement te implementeren, kunnen verschillende databases op één plek worden geïntegreerd, zodat alle informatie gemakkelijk toegankelijk is. Wanneer een gesprek wordt doorverbonden, kunnen de klantgegevens van het contactcenter automatisch op het scherm van de specialist verschijnen die het gesprek beantwoordt. Wanneer alle klantinformatie beschikbaar is voor agents, zullen bellers geen informatie hoeven te herhalen. Klanten waarbij vragen in één keer worden opgelost, zijn sneller en vaker tevreden.

Een veel voorkomende klacht van contactcentermedewerkers is dat bepaalde taken eentonig kunnen worden en dat het herhalen van informatie aan elke beller frustrerend kan zijn. Als er meerdere vragen over een kwestie in een hele regio tegelijkertijd binnenkomen, raken agents gedemotiveerd, omdat ze steeds dezelfde antwoorden moeten geven. Klanten met andere, complexe vragen komen hierdoor in lange wachtrijen terecht, terwijl agents zich bezighouden met repeterende vragen.

Monotonie en druk op agenten om eenvoudige, repetitieve vragen te beantwoorden kan worden verlicht met de implementatie van een effectieve selfservice-strategie. Door selfservice via een groot aantal kanalen aan te bieden, kunnen bedrijven hun klanten zelf hun voorkeur voor contactmethode laten kiezen, hetgeen bijdraagt aan de klanttevredenheid. Automatisering stelt klanten met eenvoudige vragen in staat om zichzelf te helpen via verschillende methoden. Bijvoorbeeld het automatisch geven van een waarschuwingsbericht wanneer specifieke vragen opduiken, of een klant vooraf laten antwoorden op bijkomende vragen (zoals de postcode op de website).