Utilities

Nutsbedrijven zijn essentieel om het dagelijks leven goed te laten verlopen. Onvoorziene omstandigheden zoals storingen of onderbrekingen van de dienstverlening zorgen voor een drastische toenamen van het volume aan contacten. Dit kan leiden tot lange wachttijden en frustratie bij zowel klanten als adviseurs, zodat het verloop van medewerkers toeneemt en de klanttevredenheidsscores dalen. Negatieve ratings van de klantenservice verhogen bovendien het risico dat nutsbedrijven boetes krijgen van toezichthouders.

Bedrijven hebben een direct schaalbare oplossing nodig om iedere piek aan te kunnen, zodat alle klanten snel en adequaat worden geholpen. Op basis van informatie uit externe systemen kunnen bedrijven bepalen wat de meest geschikte actie is voor elke individuele klant en hoe hun vragen het best afgehandeld kunnen worden: via selfservice, een live-agent of webchat. Dit zorgt ervoor dat klanten ongeacht de vraag de juiste service krijgen.

Nutsbedrijven vormen een vitaal onderdeel van het dagelijks leven. Ze zijn extra belangrijk voor mensen die kwetsbaar zijn, bijvoorbeeld ouderen. Het is absoluut noodzakelijk dat nutsbedrijven tijdens onvermijdelijke onderbrekingen en storingen snel met deze klanten kunnen communiceren. Klanten hebben vaak vragen over de stand van zaken rondom storingen en klachten. Voor providers is het moeilijk om te weten aan wie ze prioriteit moeten geven, wat vaak resulteert in lange wachttijden voor alle klanten, inclusief degenen die kwetsbaar zijn.

Door gebruik te maken van een oplossing die naadloos integreert in bestaande externe databases en systemen, kunnen bedrijven tijdens piekperiodes proactief en via meerdere kanalen realtime service-informatie naar klanten pushen. Intelligente automatisering kan worden gebruikt om te reageren op personen in bepaalde gebieden door postcodes kruiselings te controleren en sms-berichten te versturen. Hierdoor neemt de behoefte aan ondersteuning van live-agents af, en kunnen kwetsbare klanten en complexe vragen prioriteit krijgen. Door deze klanten direct te routeren naar specifieke live-agents, kunnen bedrijven historische informatie gebruiken om inzicht te krijgen in hun behoeften en eerdere interacties met agenten.

In een sterk verzadigde markt moeten nutsbedrijven grotendeels concurreren op basis van de prijs. Hierbij moeten ze klanten een gebruiksvriendelijke en consistente service bieden. Razendsnelle ontwikkeling en snelle veroudering van de technologie- en klantcontactomgeving kan het succes van nutsbedrijven in de weg staan. Als ze niet in toekomstbestendige technologie kunnen investeren, kunnen nutsbedrijven uit de gratie raken.

Om een uitstekende klantenservice te garanderen en tegelijkertijd kosten te besparen en de engagement te vergroten, moeten providers hun klantcontactomgeving naar de cloud verplaatsen en hun systemen integreren in een centrale service. Alle gegevens uit meerdere uiteenlopende systemen samenbrengen zorgt voor een meer gepersonaliseerde dienstverlening en een betere customer experience. Betere toegankelijkheid van de gegevens zorgt er ook voor dat inkomende contacten op de juiste manier kunnen worden geïdentificeerd en gerouteerd, en dat de afhandelingstijd van gesprekken kan worden verkort door eerdere interacties te bekijken en de relatie te begrijpen.