Top 3 Customer Experience Trends 2023

Top 3 Customer Experience Trends 2023

Im Jahr 2023 werden wir voraussichtlich eine weitere Verbreitung neuer Schwerpunktbereiche in der CX-Branche erleben. Wir prognostizieren, dass sich Unternehmen neben den schnelllebigen Social-Media-Trends und immersivem Engagement auch mit Herausforderungen konfrontiert werden, wie Agenten einzustellen und zu binden, da der Arbeitsmarkt immer turbulenter wird.

Social Media und der Überflieger TikTok

Ein wichtiger Trend für die Customer Experience im Jahr 2023, von dem wir erwarten, dass er die CX-Landschaft dominieren wird, ist die fortgesetzte Einführung von Social Media im Kundensupport. 2022 war das Jahr, in dem Instagram zu einem Mainstream-Supportkanal wurde. Für 2023 ist dasselbe mit TikTok zu erwarten.

Es wird prognostiziert, dass es bis 2025 955,3 Millionen aktive TikTok-Nutzer weltweit geben wird, was eine große Chance für Marken darstellt, mit jüngeren Zielgruppen in Kontakt zu treten. Mit TikTok können Unternehmen gezielte Gruppen erreichen. Das kurze Videoformat kann zum Beispiel genutzt werden, um Betriebsanleitungen und How-to-Guides zur Verfügung zu stellen.

Allerdings haben viele Unternehmen und Verbraucher Bedenken hinsichtlich der Sicherheit ihrer persönlichen und geschäftlichen Daten, die auf TikTok gespeichert sind. Dies ist vor allem auf den anhaltenden Druck zur Regulierung der Plattform zurückzuführen, die Daten austauscht. Das neue Datenschutz-Update von TikTok, das im Dezember in Kraft getreten sein soll, zielt darauf ab, den Umfang der interkontinentalen Übertragung von Nutzerdaten zu reduzieren und stattdessen die lokale Datenspeicherung zu fördern.

Um TikTok effektiv als Support-Kanal zu nutzen, müssen Marken sicherstellen, dass sie die Bedürfnisse der Nutzer erfüllen, während sie gleichzeitig auf Datensicherheit achten. Unabhängig davon, ob Nutzer über Twitter, Facebook, Instagram oder TikTok Unterstützung suchen, sind die Erwartungen hoch. Ein Drittel der Nutzer erwartet beispielsweise eine Antwort innerhalb von 30 Minuten.

Die Integration von TikTok in einen Omnichannel-Ansatz wird voraussichtlich ähnlich der Integration von Instagram sein. Hierfür benötigen Marken CX-Technologien, die einen kohärenten Omnichannel-Ansatz unterstützen und den Kunden eine konsistente Unterstützung über verschiedene Kanäle hinweg bieten können.

Durch Immersives Engagement zur virtuellen Realität

Neben dem Ausbau der Unterstützung für soziale Kanäle, die heute zum Alltag der Menschen gehören, erwarten wir auch eine weitere Entwicklung futuristischer Technologien. Im Jahr 2023 wird das Kundenerlebnis durch immersives Engagement und den Einsatz futuristischer Technologien bereichert werden. Immersive CX mit virtuellen Räumen stellt eine vielversprechende Entwicklung dar, die das virtuelle Erlebnis beinahe zur echten Realität werden lässt. Obwohl Mark Zuckerbergs große Wette auf den Erfolg des Metaverse noch keine Früchte trägt, ist das Potential, dass Verbraucher mit Marken in virtuellen Welten interagieren können, sehr hoch.

Ein bedeutender Trend für das Kundenerlebnis im Jahr 2023 wird eine hyper-personalisierte Interaktion mit Marken sein, die eine enge Gemeinschaft schafft, in der die Bedürfnisse und Vorlieben jedes Einzelnen wirklich verstanden werden. Ein solch hohes Maß an Personalisierung wird das Kundenerlebnis verbessern und den Unternehmen einen wertvollen Vorteil verschaffen, indem sie Produkte und Dienstleistungen effektiver gestalten können.

Während immersive CX viel zu bieten hat, müssen technologische Fortschritte gemacht werden, um sicherzustellen, dass das Rückgrat der Technologie diese Realität unterstützen kann. Die fortschreitende Einführung von Glasfaser-Breitbandanschlüssen bedeutet jedoch, dass Virtual-Reality-Erlebnisse zunehmend möglich werden. Bis 2023 wird sich dieser Trend fortsetzen, und Technologieanbieter werden weiterhin innovative Plattformen entwickeln, die diese Erfahrungen ermöglichen. Da sich Technologien schnell verbreiten können, wird es entscheidend sein, sich im kommenden Jahr auf immersive CX vorzubereiten.

KI zur Bewältigung von Personalengpässen

Die spannende Entwicklung neuer Realitäten geht mit anhaltenden Herausforderungen wie die Anstellung und das Halten von Arbeitskräften einher. Seit dem Ausbruch der Covid-19-Pandemie hat sich der Arbeitsmarkt in Bewegung gesetzt und verändert sich rasant. Die Auswirkungen der sich schnell ändernden Zustände haben dazu geführt, dass viele Arbeitnehmer die Branche gewechselt haben und die Gesamtzahl der Arbeitskräfte gesunken ist.

Die Contact Center werden auch im kommenden Jahr weiterhin um die besten Talente kämpfen müssen, da die Arbeitsmarktsituation in der Branche angespannt bleibt. Obwohl es zum Beispiel im Zuge der Test-and-Trace-Initiative in Großbritannien kurzzeitig einen Anstieg an Agenten gab, ist die Zahl im Jahr 2022 wieder gesunken. Technologie, insbesondere künstliche Intelligenz, kann hierbei eine Schlüsselrolle spielen, da sie dazu beitragen kann, Verwaltungsaufgaben zu automatisieren und Agenten dabei zu unterstützen, erfüllende Kundenerfahrungen zu schaffen.

Neben diesen internen Herausforderungen müssen Unternehmen auch zunehmende Markt- und geopolitische Unsicherheit berücksichtigen. Obwohl es schwierig ist, diese externen Kräfte vorherzusagen, können sich Unternehmen auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse konzentrieren und sich auf die Kundenerlebnistrends vorbereiten, die im Jahr 2023 zu erwarten sind. Durch diese Vorbereitung haben Unternehmen eine gute Chance, nicht nur ihre CX-Herausforderungen zu meistern, sondern auch erfolgreich zu sein.