Wie storm® LINK™ den Voice-Kanal elementar verbessert

Was ist storm LINK?

storm LINK ist ein leistungsstarkes und funktionsreiches Tool zur Kundenbindung, das Unternehmen ermöglicht, Video-, Datei- und Standortfreigabedienste über einen Telefonanruf bereitzustellen. Über die DTA®-Benutzeroberfläche kann ein Agent während einer Interaktion einen Link zur einmaligen Verwendung an einen Kunden senden. Der Kunde klickt dann auf diesen Link und wird mit dem Agenten verbunden, wobei die ausgewählten Video-, Datei- und Standortfreigabefunktionen genutzt werden.

Mit LINK-Vorlagen können Sie den Text bearbeiten, der einem Link beigefügt wird, und mehrere Versionen dieser Nachrichten zur einfachen Bereitstellung speichern. Der Agent muss lediglich die entsprechende Vorlage auswählen und auf "Senden" klicken.

LINK verbessert das Kundenerlebnis in Ihrem Voice-Kanal auf vielfältige Weise:

• Kunden können per Knopfdruck zu Videoanrufen wechseln. Videoanrufe helfen dabei, eine tiefere persönliche Verbindung zum Kunden aufzubauen, und die Unterstützung der Rückkamera ermöglicht es dem Kunden, während einer Interaktion einen erweiterten Kontext bereitzustellen.

• Personalisierte, sofort einsatzbereite LINK-Vorlagen ermöglichen es Organisationen, Links im Voraus vorzubereiten und dabei verschiedene Sprachen, Zwecke und Unternehmensstile zu berücksichtigen.

• Kunden und Agenten können problemlos Dateien jeglicher Art mit Agenten teilen, einschließlich Bilder, Videos und Dokumente, um effiziente Lösungen durch kontextreiche Informationen zu ermöglichen.

In sämtlichen Branchen eröffnet storm LINK eine breite Palette an Möglichkeiten, um das Kundenerlebnis entscheidend zu verbessern. Lassen Sie uns nun einige konkrete Anwendungsfälle genauer betrachten und verdeutlichen, wie LINK den Voice-Kanal für Kunden in verschiedenen Sektoren aufwertet.

storm LINK für ein besseres Patientenerlebnis im Gesundheitsbereich

In der Gesundheitsbranche ist es von entscheidender Bedeutung, schnell eine persönliche Verbindung zu einem Patienten herzustellen.

Wenn das Wohl des Anrufers auf dem Spiel steht, kann eine empathische und beruhigende Präsenz den Zustand des Anrufers elementar beeinflussen. Auch in weniger kritischen Situationen ist es Patienten unangenehm, sensible und oft private medizinische Angelegenheiten mit einem Fremden zu besprechen. Das Vertrauen der Patienten ist von entscheidender Bedeutung, und die Verbesserung Ihres Sprachkanals für Patienten ist der Schlüssel dazu.

storm LINK fördert das Vertrauen der Patienten auf verschiedene Weise:

• Ein Gesicht zur Stimme: Videoberatungen bieten den Patienten die Möglichkeit, ihre Symptome von Angesicht zu Angesicht mit einem medizinischen Fachmann zu besprechen und so eine persönliche Verbindung herzustellen, die es erleichtert, sensible Themen anzusprechen.

• Ruhe vermitteln: Patienten werden frustriert, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Anliegen nicht ernst genommen werden. Indem sie ein menschliches Gesicht zeigen, können die Agenten durch Mimik und Gestik besser zeigen, dass ihnen die Patienten am Herzen liegen.

• Eine Diagnose stellen: Patienten sind keine Ärzte und können ihre Symptome nicht immer genau beschreiben. Durch die Möglichkeit des Video- und Bildaustauschs können Patienten Fotos ihrer Symptome senden und so eine einfachere und reibungslosere Diagnose ermöglichen. Die Patienten können auch eine Live-Videoübertragung von der Front- und Rückkamera aktivieren, um eine aktuelle Situation zu zeigen.

Im Bereich der Gesundheitsversorgung bietet storm LINK Möglichkeiten, effizientere und vertrauensbildende Interaktionen zu schaffen. So haben wir beispielsweise HUC während der COVID-19-Pandemie dabei unterstützt, Videoberatungen auf Abruf anzubieten.

storm LINK bei Notrufdiensten

Wenn ein Kunde Kontakt mit den Rettungsdiensten aufnimmt, zählt jede Sekunde.

Ob der Anrufer verletzt ist, eine Straftat beobachtet hat oder unmittelbar in Gefahr ist - es ist oberste Priorität, so schnell wie möglich den Standort des Anrufers zu ermitteln. Die Echtzeitstandortfreigabe ist hier also unerlässlich.

Anstatt den Anrufer nach seinem Standort zu fragen (oder nach nahegelegenen Orientierungspunkten, falls der Anrufer seinen Standort nicht kennt), kann der Anrufbearbeiter eine vorgefertigte LINK-Vorlage teilen und um Standortfreigabe bitten. Sobald der Kunde auf diesen Link klickt, wird sein GPS-Standort an die Rettungsdienste übermittelt und kann mit Ersthelfern geteilt werden. Dadurch wird der Standort des Anrufers wesentlich genauer gemeldet. Das Erreichen des Notfallorts rechtzeitig war noch nie einfacher.

Das ist jedoch nicht der einzige Vorteil, den die Verbesserung des Voice-Kanal-Erlebnisses für Rettungsdienste mit sich bringen kann:

• Durch den schnellen Dateiaustausch können Anrufer Bilder von Ereignissen am Einsatzort teilen und den Rettungsdiensten so ermöglichen, schnell wichtige Informationen zu einem Vorfall zu sammeln.

• Das Video von der Rückkamera ermöglicht es Anrufern, das Geschehen vor Ort mit eigenen Augen zu sehen und den Rettungsdiensten ein einzigartiges Verständnis einer sich entwickelnden Situation zu bieten.

• LINK-Vorlagen ermöglichen es den Anbietern von Rettungsdiensten, Links in mehreren Sprachen vorzubereiten und so eine nahtlose Kommunikation zu gewährleisten.

storm LINK verbessert das Sprachkanal-Erlebnis in akuten Situationen, kann aber auch im Alltag hilfreich sein. In Bereichen wie Einzelhandel, Finanzdienstleistungen und vielen weiteren macht storm LINK die Kundenerfahrung (CX) im Routinebetrieb mühelos.

Warum storm LINK die richtige Wahl für Ihr Unternehmen ist

Die Kundenerwartungen sind höher denn je. Eine erstklassige Dienstleistung anzubieten mag zwar nicht lebensentscheidend sein, ist aber dennoch grundlegend für den Geschäftserfolg. 64 % der Kunden erwarten, dass Ihr Unternehmen in Echtzeit interagiert, und 42 % wären bereit, mehr für eine effiziente und freundliche Erfahrung zu bezahlen. Die Verbesserung der Customer Experience im Voice-Kanal ist ein sicherer Weg, um die Kundentreue zu sichern.

Im Einzelhandel sind der Verkauf und die Rückgabe einige der wichtigsten Kontaktpunkte zum Kunden. Anstatt Kunden zur persönlichen Rückgabe in den Laden zu zwingen, erleichtert die Videofunktion die Abwicklung von Rücksendungen per Post. Wenn ein Produkt zurückgegeben wird, kann der Kunde Fotos senden, die eventuelle Mängel, Brüche oder andere Probleme detailliert darstellen. Die Rücksendung kann aus der Ferne genehmigt werden, und der defekte Artikel wird per Post versandt.

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses im Voice-Kanal kann auch Versicherungsunternehmen zugutekommen, indem sie die Bearbeitung von Schadensfällen beschleunigt. Im Falle eines Autounfalls kann der Versicherungsnehmer beispielsweise seinen Anspruch mit Bildern eines beschädigten Fahrzeugs unterstützen, um den lästigen Upload der Fotos über ein Online-Portal zu vermeiden.

Versorgungsunternehmen sind für die Instandhaltung umfangreicher Infrastrukturnetze wie Umspannwerke, Sicherungskästen und Strommasten verantwortlich. Häufig nehmen Menschen Kontakt auf, um Schäden an dieser Infrastruktur zu melden. In diesen Fällen ist die Verbesserung des Voice-Kanal-Erlebnisses der beste Weg, um diese Meldungen optimal verstehen und dokumentieren zu können. Durch die Live-Geo-Ortung kann der Anbieter den Fehler sofort lokalisieren und umgehend ein Reparaturteam entsenden. Ergänzt durch Bilder und Videos weiß dieses Team genau, was es vor Ort erwartet.

Manchmal befindet sich die Infrastruktur im Haus des Kunden. Wenn beispielsweise eine Heizungsanlage, eine Waschmaschine oder ein anderes Gerät defekt ist, kann der Kunde seinem Anbieter Bilder des fehlerhaften Geräts zur Verfügung stellen. Dadurch kann das Problem aus der Ferne diagnostiziert werden, die Wahrscheinlichkeit von unnötigen Monteur-Einsätzen wird verringert und die Techniker können beim ersten Besuch alle erforderlichen Werkzeuge und Ersatzteile mitbringen.