Uw gids voor de transformatie van digitale contactcenters

Start met de transformatie van uw digitale contactcenter

We leven in een wereld vol cloudtechnologie. Aangezien 93% van de ondernemingen al een vorm van cloudservice gebruikt is de kans groot dat u al één of meer cloudapplicaties gebruikt.

Traditioneel waren contactcenters on-premise, wat betekent dat ze verbonden waren met on-site servers die door een bepaalde organisatie werden beheerd. Deze beperkte schaalbaarheid en flexibiliteit waren duur in onderhoud. Cloudservices laten dat allemaal achter zich en bieden een contactcenteroplossing die wordt gehost in een netwerk van veilige, toegewijde datacenters. De digitale verschuiving van het contactcenter begint met cloudmigratie. Dit heeft een aantal voordelen:

• Datacenters worden onderhouden door een toegewijd team van experts, waardoor de kosten van interne technische ondersteuning voor bedrijven worden verlaagd.

• Cloudservices zijn overal ter wereld toegankelijk, waardoor gebruikers de flexibiliteit hebben om overal te werken.

• Datacenters bieden overtollige capaciteit, waardoor services direct kunnen worden geschaald naarmate de vraag stijgt en daalt.

Door naar de cloud te migreren, kunt u de kracht van uw digitale contactcenter gebruiken. De cloud biedt het vereiste niveau van flexibiliteit en servicebeschikbaarheid dat nodig is om de beste CX te ondersteunen. Maar hoe ziet de next-generation CX eruit?

De verschuiving van het digitale kanaal van het contactcenter

Klantcontact kanalen stijgen en dalen voortdurend in populariteit. Bijblijven in de ontwikkeling en voldoen aan de wens van uw consument heeft een grote invloed op de kwaliteit van uw CX. 65% van de klanten geeft aan dat ze liever meer op maat gemaakte communicatie ontvangen via de contactkanalen van hun voorkeur.

De transformatie van het digitale contactcenter begint met het uitbreiden van uw mogelijke communicatiekanalen:

• Sociale media zoals WhatsApp, Instagram en Facebook.

• Videogesprekken, waardoor problemen efficiënt kunnen worden verduidelijkt en meer empathische interacties mogelijk zijn.

• E-mail, mobiele apps, sms en meer.

Wat de digitale transformatie van het contactcenter echt bijzonder maakt, is de mogelijkheid om al deze kanalen in één intuïtieve interface samen te brengen. Wanneer de klant contact opneemt, krijgen medewerkers een volledige interactiegeschiedenis over elk communicatiekanaal te zien. Dit zorgt voor naadloze interacties, waardoor de inspanning voor zowel klant als medewerker wordt verminderd. Medewerkers kunnen binnen dezelfde interface direct schakelen tussen kanalen. Hierdoor kunnen zij snel een breed scala aan vragen beantwoorden.

Het maakt niet uit hoe complex uw CX-omgeving wordt, of hoeveel kanalen het omvat, digitale contactcentertransformatie verenigt al die kanalen op één browser gebaseerde locatie. Uw contactcenter is een stap dichterbij om een echt omnichannel ‘CX-center’ te worden.

Flexibele rapportage door transformatie van het digitale contactcenter

Het doel van de transformatie van een digitaal contactcenter is het creëren van een cloud gebaseerd, kanaalonafhankelijk contactcenter. Beschikbaar zijn voor uw klanten is echter niet het einde van de reis. Je moet uitstekende CX creëren via elk kanaal. En het succes hiervan vereist kennis.

In het next-generation contactcenter kunnen essentiële gegevens in één flexibele rapportage-interface worden ondergebracht. Deze gegevens zijn tot op de seconde nauwkeurig en kunnen worden verzameld in historische rapporten voor export.

De transformatie van het digitale contactcenter biedt een uitzonderlijk niveau van inzicht in uw CX. Mogelijke statistieken die kunnen worden gemeten, zijn:

• Klanttevredenheid, of CSAT.

• Bezetting, of de hoeveelheid tijd die uw medewerkers aan gesprekken besteden.

• First Contact Resolution, First Response Time en andere belangrijke contactcenter-KPI's

• Customer Effort Score, Value Enhancement Score en andere statistieken voor klantcontact.

• Al deze statistieken moeten worden gepresenteerd in een ‘Customer Journey Tab’, die een 360-graden beeld geeft van alle klantinteracties, ongeacht het kanaal.

Dit soort statistieken zijn essentieel om de pijnpunten van klanten te identificeren en de daarbij horende Customer Journey te ontwerpen. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om op de vraag te anticiperen, te meten aan welke communicatiekanalen uw klanten de voorkeur geven, en u in staat stellen middelen toe te wijzen.

De transformatie van de volgende generatie contactcenters

De digitale verschuiving van het contactcenter maakt uw contactcenter evergreen. Dit betekent dat nieuwe kanalen moeiteloos aan uw communicatie kunnen worden toegevoegd, geïntegreerd via API's.

Het digitale contactcenter evolueert voortdurend naarmate de populariteit van verschillende communicatiekanalen op en neer gaat. Klanten verwachten steeds vaker de mogelijkheid om te videobellen met uw organisatie. Op deze manier kunnen ze hun probleem beter toelichten. Bij het zoeken naar technische ondersteuning of een medische diagnose is dit visuele hulpmiddel van onschatbare waarde.

Ook veel merken adopteren Virtual Reality (VR) als mogelijk nieuw kanaal voor klantcontact. Meer dan tweederde van de professionals in de CX-industrie verwacht dat VR de komende jaren steeds meer mainstream zullen worden. Merken zoeken naar interactie met hun klanten binnen driedimensionale 'Metaverse'-ruimtes, waardoor een meeslepende en interactieve ervaring wordt gecreëerd.